Prejšnji teden so bili navdušenci nad Airbnb (vključno z nami) zgroženi poslušajte zgodbo enega uporabnika, v kateri je bilo njeno stanovanje skoraj uničeno, njena samozavest pa močno omajana. Od takrat je startup potovalno mesto pod vse večjim nadzorom, saj mediji in potrošniki na Airbnb obračajo previdno oko. In odziv podjetja na incident je morda najbolj zaskrbljujoč.
Medtem ko nam je izvršni direktor Airbnbja Brian Chesky zagotovil, da je bilo storjeno vse, da bi pomagali žrtvi, se je EJ ponovno prilagodil, se je odzvala razjasnitev te vpletenosti (ali pomanjkanja le-te). Airbnbjev prvi greh je bil, da je dovolil, da se je situacija zgodila: Da, spletno mesto ne prevzema odgovornosti za tovrstne stvari in obstaja implicitno tveganje, če svoje bivališče oddate tujcu. Ko pa ste v fazi zagona, kot je Airbnb, preprosto ne morete dovoliti, da bi se tovrstne zgodbe stopnjevale. Če bi se Airbnb nemudoma odzval na EJ-jevo pritožbo in se uklonil vsaki njeni muhi, poskrbel za vse njene potrebe, njena objava v spletnem dnevniku morda ne bi imela tolikšnega vpliva kot ga je. Namesto tega morda beremo o tem, kako se je podjetje, za katerega uporabniki vedo, da ima lahko resne posledice, res potrudilo in odpravilo te napake. Namesto tega poslušamo o tem, kako se obupno trudi rešiti lasten vrat.
Priporočeni videoposnetki
Airbnb je bil do te točke jabolko očesa vlagateljev v Silicijevi dolini. Zdaj, medtem ko je v zelo kritični zagonski fazi, Airbnb počne nekaj stvari, ki so enakovredne ustrelitvi v nogo.
Povezano
- Vašemu digitalnemu prstnemu odtisu sledijo povsod v spletu. Brave želi to spremeniti
- 6 stvari, ki bi jih morali prenehati početi na spletu
Poskuša uveljaviti nadzor... vendar to počne slabo
V tem, kar se zdi kot noro prerivanje, da bi preusmeril pozornost od svojih pomanjkljivosti, Airbnb poskuša pripisati krivdo ali se vsaj z lahkoto odpovedati. Potem ko je trdil, da je naredil vse, da bi sprejel EJ, smo od blogerja slišali drugače. Bolj ali manj je bil Airbnb v najboljšem primeru zmerno koristen, kasneje pa ji je celo povedal, da bi njen blog lahko škodil njegovemu programu zbiranja sredstev.
In EJ ni edini, s katerim je Airbnb poskušal manipulirati. Investitor Airbnb in ustanovitelj Y Combinatorja Paul Graham se je odločil, da bo šel naprej in položaj neštetokrat poslabšal tako, da penning njegov pogled na situacijo – medtem ko je za dobro mero dodal odmerek "sramoti medijev". Z namigom na poročilo Michaela Arringtona iz TechCrunch pravi:
»Zgodba, ki jo je Arrington napisal včeraj o tem, da Airbnb ni ponudil pomoči, je bila bedarija. Tiskovnega predstavnika podjetja je vprašal, kaj počne Airbnb, da ji pomaga. Tiskovni predstavnik, ki so mu njuni odvetniki povedali, da o tem zaradi precedensa ne more govoriti o podrobnostih, je rekel: "Ne morem komentirati tako.« Tako je Arrington na tipičen arringtonski način rekel: »No, razen če mi rečeš, da bom napisal, da nisi pripravljen storiti ničesar za ona.'"
Zdaj se nihče ne bo preveč prepiral z Grahamom o Arringtonovem razpoloženju, toda tega se je zmotil. Arrington Airbnbja ni nič bolj obtoževal kot druge publikacije. Predlagal je, tako kot večina drugih, da je zaradi nekaterih posledic videti, kot da poskuša podjetje prikriti zgodbo ali jo vsaj zmanjšati. Poleg tega je Arrington pred objavo EJ mejil na preveč agresivno promocijo podjetja prek TechCruncha, kjer je skoraj vsaka zgodba hvalila startup. Mediji so na splošno bili navdušeni nad Airbnb, vendar to ne pomeni, da je izvzeto iz kritike, ko se zgodi kaj takega obsega.
Tudi blaga namigovanja, da EJ laže, so prav tako vznemirljiva. Če Airbnb misli, da je nekaj narobe in da njena zgodba ni točna, mora podjetje ukrepati in to raziskati. Toda namesto tega ljudje, kot je Graham, šibko namigujejo, da morda nima povsem prav ali pa samo poskuša narediti Airbnb slab... in to samo naredi Airbnb slabši.
Javljajo se še bolj zaskrbljeni uporabniki
Takoj po tem, ko je EJ-jeva zgodba prišla na površje, je Airbnb dejal, da je bilo to grozno, vendar je bil to tudi eden izmed milijonov uspešnih rezervacij na spletnem mestu. Naj bo to dva od milijonov. Kontaktiran uporabnik Troy Dayton TechCrunch da pove svojo nesrečo na Airbnbju, ko pravi, da je bil oropan in njegov dom uničen:
»Poleg ukradenih dragocenosti so tatovi/odvisniki naredili na tisoče dolarjev bizarne škode v mojem najetem domu in ga pustili polnega s pipami za metamfetamin. Tudi oni so bili tatovi identitete in vsi moji osebni podatki so bili razmetani. Nadaljnja lastna preiskava me je pripeljala do dokazov, da ljudje niso le tatovi, ampak tudi nevarni. Tudi jaz sem se bal za lastno varnost in nekaj časa nisem ostal doma.”
Tako kot EJ tudi Dayton ni bil navdušen nad storitvami za stranke Airbnb. Srečal se je z odporom, napačno komunikacijo in celo molkom, le na koncu je sklenil dogovor, s katerim je bil zadovoljen. Dayton sicer pravi, da je od takrat uporabljal spletno mesto in razume, da obstaja omejitev, koliko varnosti lahko Airbnb zagotovi. To ni njihov propad, ampak to, kako spremljajo najemnine, ki so šle po zlu. Pravi, da morate pri uporabi storitve za preverjanje ID-ja narediti nekaj korakov in da je spletno mesto še vedno uporabno – vendar mora podjetje izpopolniti svoje PR sposobnosti.
Zaseden tržni prostor
Airbnb bi se morda hitro povzpel na vrh igre deskanja na kavču, a v resnici je to mesto za cent ducat. Tukaj je storitev najema sob ne manjka ki povezujejo potrošnike in večini se njihova imena ne vlečejo po blatu.
In uporabnikom se ni treba odpovedati uporabniškemu vmesniku ali socialni integraciji Airbnb. Veliko teh spletnih mest je v bistvu enakih temu. Wimdu, Roomorama, in za potovanja v tujino 9 stanovanj – in to je le nekaj primerov. Vsi imajo podobne pogoje storitve, s čimer so izvzeti iz odgovornosti, vendar prav tako niso imeli nobenega uporabnika, ki bi se oglasil z grozljivimi zgodbami ali imel PR ekipo, obtoženo slabega vedenja. In to je pomembno: če vam je koncept Airbnb všeč, vendar so vas pritožbe, vložene zoper njega, spravile ob živce, bi to zlahka zadostovalo, da bi vas poslali na konkurenčno spletno mesto.
Airbnb-ja še ne bi šteli, a če želi nadaljevati z impresivnim zbiranjem sredstev in videti vrtoglave vrednosti vrednotenja, je čas, da prizna svoje napake. Težava tukaj ni tveganje, ki ga prinaša najem sobe tujcu, čeprav bi Airbnb dobro je, če vključite nekaj nasvetov o preverjanju identitete ali vključite možnost plačila za preverjanje preteklosti. Težava je v tem, da Airbnbjeva služba za pomoč strankam ne stori dovolj pravočasno ali pa njena ekipa za odnose z javnostmi resno ne uspe sporočiti svojih načrtov. Če lahko prizna, da je to zajebal, in dobro uporabi nekaj tega naložbenega denarja, potem lahko Airbnb upajmo, da se lahko popravi sam.
Priporočila urednikov
- Kaspersky VPN bi moral biti vaša izbira za varne povezave in zasebnost
- Airbnb izboljšuje funkcije iskanja pred pričakovanim oživitvijo potovanj
- Za 5000 dolarjev vas Airbnb popelje okoli sveta v 80 dneh. Vključena letalska karta
