Marriott International je jednou z najväčších pohostinských spoločností na svete s tisíckami hotelových nehnuteľností. Ak existuje spoločnosť, ktorá má zdroje na uvedenie špičkových hotelov, bola by to táto. Navštívte však niektorú z ich najnovších vlajkových lodí a pre technikov, ktorí dúfajú v a Jetsonian skúsenosti, budú sklamaní. Prečo všade nie je hlasová aktivácia, diaľkovo ovládané žalúzie, dotykový plochý displej alebo roboti? Prečo hotelová izba z 21. storočia stále vyzerá ako z predchádzajúcej?
Nikde to nie je také zjavné ako ohromujúci a obrovský Marquis Washington, D.C. Marriott s viac ako 1 200 izbami a apartmánmi a viac ako 100 000 štvorcových stôp priestoru na podujatia. sklenená a oceľová konštrukcia s certifikáciou LEED, s vysokým uzavretým átriom, žiari ako moderná šperkovnica v hlavnom meste krajiny – čo sa hodí, ak vezmeme do úvahy, že ide o 4000. nehnuteľnosť Marriott. Ale vstúpte do budovy s najmodernejším vzhľadom a prekonajte nablýskané nové vybavenie, uvedomíte si, že tento nový hotel sa veľmi podobá mnohým nehnuteľnostiam Marriott, ktoré mu predchádzali.
(Hoci sú priestranné a útulné, recepcia, salónik a izby pre hostí hotela Marriott Marquis [hore, zľava doprava] sú pomerne štandardné. Technológia však hrá zákulisnú úlohu.)
Nie je to však preto, že by spoločnosť neprijímala technológiu – len ju inak interpretuje a je toho dosť. Pre Marriott je tento selektívny prístup zámerný z mnohých dôvodov. Mohlo to naplniť každú miestnosť vecičkami, ktoré by mohli konkurovať Brookstone, ale z obchodného hľadiska to nedáva dobrý finančný zmysel. Existujú menšie butikové hotely, ktoré sú schopné zavádzať a vychádzať z najnovších technológií, kedykoľvek to uznajú za vhodné. Ale pre spoločnosť, ktorá potrebuje vytvoriť bezproblémový zážitok v tisíckach hotelov po celom svete, to nie je možné.
Ďalším súvisiacim problémom je, že veľké nehnuteľnosti, ako je Markíza, boli plánované roky vopred, takže akákoľvek technológia, o ktorej sa vtedy snívalo, je s najväčšou pravdepodobnosťou zastaraná. Príklad: Rádio s dokovacou stanicou pre iPod, ktoré bolo pred niekoľkými rokmi veľmi obľúbenou funkciou v hotelových izbách, ale teraz je relikviou vďaka prepínaču konektora Apple z 30-pinového konektora na Lightning. V skutočnosti sú izby hotela Marquis vybavené jednoduchými rádiobudíkmi značky RCA, ktoré nájdete v miestnych Walgreens.
Takže nie, pokiaľ ide o technológiu, v hosťovskej izbe Marriott nenájdete veľa zariadení. Používa sa však technológia a pre stratégiu spoločnosti Marriott je to v zákulisí a v mobilnom smartfóne vo vrecku.
To, že to nevidíš, neznamená, že to tam nie je
Ako povedal viceprezident spoločnosti Marriott pre globálny manažment značky Paul Cahill: „Nie sme v technologickom biznise, sme v pohostinstve. podnikanie.“ Chce tým povedať, že Marriott použije technológiu tam, kde to uzná za vhodné, no nemusí sa to nevyhnutne točiť okolo nej.
Je to všetko o pretrvávajúcej téme spoločnosti Marriott „high tech, high touch“. Zahŕňa strategické používanie technológie, ktorá zvyšuje skúsenosti so službami zákazníkom. Existuje napríklad množstvo USB portov a zásuviek na nabíjanie mobilných zariadení a vo vstupnej hale sú veľké dotykové displeje, ktoré vám pomôžu zorientovať sa v hoteli.
To však neznamená, že zvyšok samotného hotela nie je špičkový. Technológia je v hre v Markíze, ale robí to tak, že zákazník si to nie vždy uvedomuje, ale skutočne ju používa.
Technickou chrbticou Markízy je optická sieť, povedal Derek Brauner, ktorý je členom Markízy. riaditeľ inžinierstva a dohliada na tím 30 inžinierov, z ktorých dvaja sa venujú len IT infraštruktúry. Rýchla sieť nie je navrhnutá len na to, aby hosťom poskytovala videá na YouTube a prístup k sieti VPN, ale aj spôsob, akým spoločnosť Brauner a hotelový personál obsluhujú hotel. Mnohé osvetlenie Markízy bolo možné ovládať z Braunerovho iPadu, napríklad cez Wi-Fi. Udržuje upratovanie v spojení, pretože všetci nosia zariadenia iPod Touch, ktoré zobrazujú ich úlohy deň, požiadavky na toaletné potreby od hostí, ako aj to, aké izby môžu alebo nemôžu byť obsadené bez toho, aby ste museli zaklopať na a dvere; tiež eliminuje potrebu tlačiť si svoje povinnosti na papier, a keďže informácie možno aktualizovať v reálnom čase, gazdiné môžu pracovať rýchlejšie a efektívnejšie.
Izby sú tiež inteligentnejšie: Vie, či sú obsadené, a všetko prepne do ekologického úsporného režimu, keď nie je. Senzory v celej budove nepretržite monitorujú veci, ktoré môžu byť vypnuté. Ak sa teplota v určitej oblasti nezdá byť správna, Braunerovi a technickému tímu sa odošle upozornenie. (Funkcie, ako sú tieto, sú skutočne potrebné, aby budova získala certifikáciu LEED.)
Každý, kto sa ubytoval v hoteli s veľkým reťazcom a zapol si televíziu, asi vie, aké je to neznesiteľne pomalé a nereaguje. Ale širokopásmová sieť umožnila Markíze inštalovať televízory založené na IPTV, ktoré sú rýchle a oveľa plynulejšie. Ponuky a služby sa vyvolávajú takmer okamžite, zatiaľ čo aplikácia na stiahnutie vám umožní ovládať televízor zo smartfónu. Systém je stále pomerne základný, ale Brauner povedal, že systém a aplikácia budú časom aktualizované, aby obsahovali funkcie, ako je streamovanie obsahu z vášho smartfónu.
Hotelový počítačový systém nie je taký inteligentný, aby dokázal predpovedať, akú teplotu má každý hosť rád – aspoň zatiaľ nie. Rovnako ako v mnohých vyspelých budovách, Brauner hovorí, že krása siete je v tom, že je škálovateľná a v budúcnosti by sa mohla zodpovedajúcim spôsobom aktualizovať, aby vyhovovala všetkým požiadavkám. Môže to znamenať odomknutie dverí smartfónom po prihlásení alebo nastavenie klimatizácie pred vstupom. Nech je to čokoľvek, systém bol navrhnutý tak, aby sa vyvíjal – ale iba vtedy, ak spĺňa požiadavky hostí a zlepšuje zážitok zo služieb zákazníkom.
Objatie mobility
Ak existuje jeden kus zákazníckej technológie, do ktorej Marriott investuje, sú to mobilné zariadenia. Marriott skúma nové spôsoby, ako môžu jeho hotely interagovať s mobilným životným štýlom spotrebiteľov. Okrem možnosti interakcie s vaším televízorom môžu hostia využiť aplikáciu Marriott Guest Services na všetko od kontroly pri príchode a odhlásení až po vyžiadanie väčšieho množstva šampónu alebo budenie – a to všetko bez toho, aby ste kedy hovorili so zamestnancom Marriott, ak hosť želania.
Len pre zaujímavosť, chceli sme vidieť, ako rýchlo systém reaguje, a tak sme naplánovali budenie. V požadovanom presnom čase sme dostali hlasový hovor cez telefón v miestnosti, ktorý poskytol informácie, ako je počasie počas dňa.
Môžete namietať, že tieto služby sú dnes primitívne – hotely by mal už takéto možnosti má – ale podobne ako jej sieť aj tieto mobilné služby sú škálovateľné a predstavujú len začiatok. Marriott naďalej spolupracuje so spoločnosťami pôsobiacimi v oblasti pohostinstva a dokonca aj s univerzitami v oblasti špičkových technológií na testovaní nové funkcie, ale ako v mnohých iných odvetviach, aj v mobiloch nájdete hotelové technológie budúcnosti.
Aplikácia počas používania niekoľkokrát spadla, ale väčšinou funguje. Ale tiež to ukazuje, že veľa mobilných služieb je v plienkach. Marriott v skutočnosti ponúka viacero aplikácií pre rôzne služby (napríklad televízor sa ovláda cez aplikáciu od spoločnosti Guest-Tek, ktorá vyrába IP riešenia pre pohostinský priemysel), čo v skutočnosti je mätúce. Ale je to jedna oblasť, o ktorej Brauner povedal, že Marriott plánuje konsolidovať všetky svoje aplikácie do jednej.
Reagovanie na trendy
Možno je všetko v poriadku, že hostia nie sú bombardovaní technológiami – koniec koncov, väčšina ľudí sa chce len dobre vyspať. Cahill nám pripomenul, že sú v pohostinskom priemysle a nesnažia sa vybudovať Apple Store.
Výskum však ukazuje, že viac hotelových hostí začína vyžadovať určité technické funkcie. Výskumná spoločnosť SmartBrief zistila, že 45 percent hotelových hostí cestuje s dvoma mobilnými zariadeniami – 40 percent má tri. A s týmito zariadeniami hostia požadujú viac možností nabíjania, mobilné automatizované služby, ako je registrácia/odhlásenie, digitálne značenie vo vstupnej hale, sofistikované zasadacie miestnosti a zákaznícky servis prostredníctvom sociálnych médií, podľa prieskumu SmartBrief uskutočneného minulý rok medzi 10 hotelovými hosťami s najväčšími technologickými trendmi sú teraz hľadáš. Pre Marriott sa v skutočnosti už zaoberá mnohými z týchto trendov: štúdia sa odvoláva na firemnú aplikáciu a službu Red Coat Direct, ktorá umožňuje plánovači stretnutí komunikujú priamo a elektronicky s hotelom o požiadavkách, služba Workspace on Demand, ktorá hosťom umožňuje zmeniť hotel priestory do sekundárnych vzdialených kancelárií, ako aj používanie digitálnych značiek Marriott, ktoré možno neustále naprogramovať tak, aby zdôrazňovali relevantné, medzi iní.
Bohužiaľ, jeden technologický trend, ktorý Markíza ešte neprijala, je bezplatné Wi-Fi. Aj keď ho Marriott ponúka vo vybraných zariadeniach, stále zaň budete musieť zaplatiť v tomto vlajkovom hoteli. Povieme, že je robustný a rýchly, čo však môže ospravedlniť dennú sadzbu.
Odporúčania redaktorov
- Nositeľná technológia IBM monitoruje vaše zdravie kontrolou sily vašich rúk
