ACSI nachádza spokojnosť Američanov s káblom, ISP na nových minimách

The Americký index spokojnosti spotrebiteľov (ACSI) vydala svoju výročnú správu za rok 2014 o spokojnosti spotrebiteľov v telekomunikačnom a informačnom sektore a jedno zistenie nikoho neprekvapí: Američania sú čoraz nespokojnejší so svojimi káblovými spoločnosťami a internetovými službami poskytovateľov. Aké nešťastné? Predplatené televízne služby a poskytovatelia internetových služieb sa teraz radia na prvé miesto úplné dno zo 43 odvetví, na ktoré sa vzťahuje ACSI, pričom úroveň spokojnosti zákazníkov je ešte nižšia ako u leteckých spoločností a (yup) sociálnych médií.

Správa má však aj niekoľko prekvapení: Samsung je teraz lídrom v spokojnosti so smartfónmi (porazil Apple na druhé miesto). A telekomunikačná služba s najvyšším hodnotením spokojnosti? Klasická káblová hlasová služba.

Čo nám hovoria najnovšie čísla spokojnosti ACSI? A čo tieto čísla znamenajú pre vysokoprofilové fúzie Comcast a Time Warner Cable, alebo AT&T a DirecTV?

Čo je v skóre?

ACSI je jednou z najdlhšie prebiehajúcich štúdií spotrebiteľského výskumu v Spojených štátoch. Iste, veľa iných spoločností robí prieskum medzi spotrebiteľmi o tom, čo sa im páči a čo nie, ale ACSI to robí už dve desaťročia a ročne robí prieskum u 70 000 spotrebiteľov na rôzne témy. To je obrovské množstvo konzistentných údajov a znamená to, že ACSI je skvelý spôsob, ako sa pozrieť na spotrebiteľa spokojnosť počas dlhého obdobia, keď sa spoločnosti (a celé odvetvia) posúvajú, bojujú a prispôsobiť sa.

Hodnotenia spoločností ACSI sa zmenšujú na skóre spokojnosti zákazníkov od 0 do 100: čím je skóre vyššie, tým je väčšina spotrebiteľov spokojných s aspektmi produktov a služieb spoločnosti. ACSI tiež hodnotí spokojnosť zákazníkov s aspektmi podnikania, ako je zákaznícka podpora, rozmanitosť produktov a náklady.

"Skóre je absolútne aj relatívne," povedal výkonný riaditeľ ACSI David VanAmburg v telefonickom rozhovore. „Je to absolútne v tom, že by sme mohli povedať, že akékoľvek skóre v 50-tych alebo nízkych 60-tych rokoch je dosť neuspokojivý zážitok a každé skóre v 80-tych alebo nízkych 90-tych rokoch je celkom vynikajúce. Ale je tu aj relativita. Je 79 naozaj dobré skóre? Samozrejme, ak ste letecká spoločnosť. Ak ste však automobilka, 79 je v skutočnosti na dne hlavne. Čo je teda najdôležitejšie, je pozrieť sa na rozdiely v umiestnení v rámci odvetvia.“

A hádaj čo? Väčšina spoločností v informačnom a telekomunikačnom sektore áno láska 79.

Ako nízko dokážeš ísť?

Spokojnosť Američanov s predplatenými televíznymi službami a poskytovateľmi internetových služieb je teraz nižšia ako ktorákoľvek iná priemysel sledovaný ACSI, pričom káblové spoločnosti dosahujú priemerné skóre spokojnosti 65 a poskytovatelia internetových služieb sú ešte nižšie s 63.

Každá televízna služba zaznamenala od roku 2013 pokles skóre, s AT&T U-verse a Cox Communications utrpeli iba 3-percentný pokles, ale Verizon FiOS a Time Warner Cable klesli o 7 percent medziročne. Spokojnosť klesla v každom meradle, hoci spotrebitelia sú stále celkom spokojní s celkovou kvalitou obrazu, pričom priemysel získal 83 pre štandardný aj HD obsah. Najväčší pokles zaznamenala spokojnosť s call centrom, pričom skóre v odvetví kleslo zo 70 na 66 len za jeden rok.

Poskytovatelia internetových služieb boli o niečo zmiešanejší: CenturyLink v skutočnosti dosiahol 2-percentné zlepšenie oproti roku 2013, hoci to znamená, že jeho súčasné skóre je 65. V opačnom prípade sa spoločnostiam AT&T U-verse a Verizon FiOS podarilo udržať si svoje postavenie na úrovni 65 a 71: a to 71 dáva FiOS šesť bodov pred kohokoľvek iného v odbore. Najnižšie z najnižších? Time-Warner Cable, ktorý tento rok klesol o 9 bodov na skóre 54. Ďalší najnižší? Comcast, ktorý tento rok klesol o 5 bodov na 57.

„Bez ohľadu na technológiu sa žiadnej z týchto spoločností nedarí mimoriadne dobre,“ povedal VanAmburg. „Hovorím tomu dvojitá rana. Na jednej strane chceme, aby internetová služba bola rýchlejšia ako je, vždy chceme viac a cítime sa sklamaní celkovou kvalitou a spoľahlivosťou. Skombinujte to s druhmi cien, ktoré platíme za tieto služby, a vedie to k veľkej nespokojnosti. Je to otázka hodnoty za peniaze. Ľudia majú pocit, že nedostávajú to, za čo platia, a platia pomerne málo.“

Veci sa môžu zhoršiť. Prebiehajúca fúzia Comcast a Time Warner neveští nič dobré pre spokojnosť zákazníkov. Dlhodobé údaje ACSI ukazujú, že fúzie v odvetviach služieb majú tendenciu poškodzovať spokojnosť zákazníkov, aspoň spočiatku.

„Toto sú odvetvia, kde môžete zákaznícku základňu skutočne nazvať portfóliom zákazníkov,“ povedal VanAmburg. „Keď dôjde k fúzii dvoch organizácií tohto druhu, musia tieto portfóliá zákazníkov spojiť dohromady, a to je miesto, kde sa niekedy dostanú do problémov. Bankové účty a plány služieb sa môžu pokaziť, vyskytnú sa chyby vo fakturácii. Takýto negatívny vplyv na zákaznícku skúsenosť získate, keď sa spoja dve organizácie ako Comcast a Time Warner.“

Smartfóny a mobilní operátori

Spokojnosť zákazníkov je zmiešaná pre mobilných operátorov, ktorí si celkovo udržali stabilné kombinované skóre 72 – rovnaké ako v roku 2013. V radoch však existuje pohyb: Sprint a AT&T zaznamenali pokles v porovnaní s minulým rokom (obe na 68), zatiaľ čo T-Mobile dosiahol nárast o jeden bod na 69 a Verizon poskočil o dva body a dostal sa ďaleko vpred s 75. Avšak „všetci ostatní“ dopravcovia – teda ktokoľvek okrem veľkej štvorky – si udržali kombinované hodnotenie spokojnosti zákazníkov 78.

Celková spokojnosť s rýchlosťou a spoľahlivosťou dát vyskočila o 3 body na 75 v porovnaní s minulým rokom, no aj tak sa dátová služba radí na spodok referenčných hodnôt zákazníckej skúsenosti. Spokojnosť call centra klesla o 2 body na 66, a to aj napriek množstvu nových volaní a upgradov od všetkých veľkých operátorov, zákazníci nie sú s mobilnými programami v roku 2014 o nič šťastnejší ako v roku 2014 2013.

A čo vojny smartfónov? Spoločnosť Apple bola dlho vychvaľovaná pre svoju vysokú mieru spokojnosti zákazníkov, ale Apple tento rok stratil dva body a klesol z 81 na 79, čím sa stal jediným výrobcom telefónov, ktorý zaznamenal spokojnosť. pokles v porovnaní s rokom 2013. A kto získal 5 bodov? Samsung, ktorý vyskočil zo 76 v roku 2013 na popredné skóre 81 v roku 2014. Motorola a Nokia sa delili o tretie miesto so skóre 77 – to je pre Motorolu stabilné a pre Nokiu mierny nárast v porovnaní s rokom 2013.

„[Skóre Samsungu] to nie je kolísanie v štatistikách, je to určite výsledok záväzku Samsungu za posledných niekoľko rokov presadiť sa na trhu smartfónov,“ povedal VanAmburg. "Na americkom trhu máme dve veľmi dobré značky a tieto dve spolu teraz ovládajú asi dve tretiny trhového podielu všetkých smartfónov."

Podľa ACSI starší Galaxy Note II priniesol najvyššiu spokojnosť zákazníkov na poli smartfónov, keď získal 85 bodov. Apple iPhone 5S a 5C obsadili druhý a tretí slot, pričom prvých päť zaokrúhľujú Samsung S4 a S II. (The Galaxy S5 nebol vydaný včas, aby mohol byť zahrnutý.) Samsung a Apple spoločne udržali každého druhého výrobcu telefónov z prvej desiatky.

Možno je stará škola novou šťastnou školou

Poznáte tú vec, ktorú všetci radi nenávidíme, káblovú telefónnu službu? Hoci celková spokojnosť so službami pevnej linky klesla o 1,4 percenta v porovnaní s rokom 2013, staré pevné linky majú vyššiu mieru spokojnosti ako akýkoľvek iný spotrebiteľské telekomunikačné služby s celkovým skóre 73. A celú kategóriu do značnej miery ťahajú nadol (uhádli ste!) hlasové služby káblových spoločností, ktoré zaznamenali v roku 2014 oproti roku 2013 troj- a štvorbodové prepady. Comcast medziročne klesol najviac na 67, no Time-Warner je so skóre 65 stále ešte nižšie.

V súčasnosti asi 40 percent amerických domácností úplne zrušilo služby pevných liniek v prospech mobilných – a napodiv to môže znamenať šťastnejších zákazníkov pevných liniek.

„Očakávam, že spokojnosť so službami pevných liniek sa v priebehu rokov zvýši, keďže ich skutočne využíva čoraz menej ľudí,“ povedal VanAmburg. "Títo zákazníci sú podľa definície najspokojnejší."

(Nemôžem získať nie) Spokojnosť

Môže byť ľahké odmietnuť hodnotenie spokojnosti zákazníkov ACSI ako „len číslo“ – a sme si istí, že niekoľko spoločností to urobí, keď uvidia tieto výsledky. Ale konzistentný a dlhodobý prístup ACSI k meraniu spokojnosti zákazníkov v širokých segmentoch ekonomika USA dáva týmto jednoduchým číslam väčšiu váhu ako niektoré snahy, ktoré sa vynakladajú pri prieskume zákazníkov dni. Toto nie je nejaký rýchly online prieskum alebo náhodná analýza návštevnosti v reklamnej sieti sprevádzaná tlačou vydanie: je to konzistentný, dobre spracovaný prieskum od spoločnosti, ktorá nerobí nič iné, len meria spokojnosť spotrebiteľov po celý rok okrúhly.

A ktokoľvek z vás, ktorý vidí, že sa veci po zlúčení Comcast/Time Warner zlepšujú, si možno bude chcieť dať skontrolovať okuliare.

[Tabuľky z ACSI]
[Obrázky z Shutterstock/mast3r]