V súčasnosti sa veľa hovorí o tom, čo by ste ako firma mali a nemali robiť, aby ste si získali nových zákazníkov a udržali tých existujúcich spokojných. Stačí si prečítať ktorúkoľvek z mnohých marketingovo orientovaných príručiek a uvidíte množstvo tipov na zlepšenie služieb zákazníkom, pridávanie nových funkcií, zlepšovanie kvality produktov atď. V skutočnosti sú to všetko dobré zmeny, ktoré je potrebné urobiť a celkovo vedú k úspešnejšiemu podnikaniu, no jedno majú spoločné, a preto prinášajú taký rozdiel. Sú orientovaní na zákazníka. Na prvé miesto kladú potreby a skúsenosti zákazníka a zároveň zlepšujú všeobecnú skúsenosť pre všetkých ostatných.
Obsah
- Prečo je dôležitá jednotná komunikácia?
- kde je dôkaz?
- Zjednotená komunikácia: správy, video, telefón a kontaktné centrum
Spoločnosti orientované na zákazníka sú o 60% výnosnejšie než tie, ktoré nie sú. Ale to je taký široký pojem a môže odkazovať na toľko rôznych aspektov podnikania od zákazníckeho servisu až po dodávku produktov a personalizáciu. Kde je najlepšie začať a na čo by ste sa mali zamerať? Všetko sa točí okolo vytvárania a poskytovania bezproblémového a prepojeného zážitku pre zamestnancov aj zákazníkov. Inými slovami, „zameranie na zákazníka“ možno dnes dosiahnuť nasadením integrovaného riešenia zjednotenej komunikácie ako služby (UCaaS) a kontaktného centra ako služby (CCaaS).
ako RingCentral. Počkaj čo? Spomaľ.Prečo je dôležitá jednotná komunikácia?
Premýšľajte o tom takto. Zákazníci, alebo skôr ľudia, už netrávia čas na jedinej platforme. Dokonca Facebook v týchto dňoch zdieľa kúsok koláča s inými sociálnymi sieťami, ako sú Instagram, Whatsapp, Twitter, TikTok a ďalšie. Znamená to, že väčšina ľudí už nie je spokojná s jedným komunikačným kanálom. Chcú byť schopní komunikovať cez rôzne kanály, ale nielen to, chcú, aby na ich skúsenostiach záležalo a aby sa medzi nimi prenášali. Nechcú začať hovoriť na jednej platforme, prejsť na inú a potom sa musia reštartovať – všetko vysvetľujú od začiatku. Je pravdepodobné, že váš tím služieb zákazníkom sa tým tiež nechce zaoberať. Vaši zamestnanci chcú sledovať cestu zákazníka a stretnúť sa s ním na akejkoľvek platforme, ktorú používajú. Prispôsobte platformy UCaaS a CCaaS, skombinované do jednej, aby poskytovali najlepšie prepojené prostredie pre každého, vrátane zákazníkov a zamestnancov.
Súvisiace
- Čo je RingCentral? Najlepšia služba VoIP, vysvetlené
Keď sa tieto platformy skombinujú, môžu pomôcť budovať dôveru u zákazníkov, poskytnúť prvotriedne skúsenosti a spojiť vás obchodnú komunikáciu a aktivity call centra, ako aj zvýšenie hodnoty a návratnosti investícií v rámci podniku alebo zákazníka komunikácie. Nakoniec, nástroje zlepšujú aj komunikáciu so zákazníkmi tým, že vás a váš tím umiestnia v správnom čase na správne miesto. V skutočnosti zlúčenie UCaaS a CCaaS vytvára niečo tak cenné, že zástancovia zaznamenali nasledujúce výsledky správa RingCentral a Metrigy:
- Nárast hodnotenia spokojnosti zákazníkov o 56 %.
- Zníženie prevádzkových nákladov o 19 %.
- Ďalšie 23,4 % zníženie mesačných výdavkov na jedného agenta na licencie.
kde je dôkaz?
Toto sú niektoré odvážne tvrdenia, a hoci nie je ťažké zistiť, že je orientovaný na zákazníka podnikanie je prospešné, neexistuje žiadny jasný dôkaz, že by to mohla dosiahnuť aspoň jednotná komunikácia ešte nie. Zjednotená komunikácia RingCentral – UCaaS a CCaaS – môže poskytnúť štyri hlavné výhody.
- Pomáhajú budovať dôveru u zákazníkov tým, že posilňujú váš tím služieb zákazníkom a podporujú integrácie CRM.
- Nástroje kombinujú obchodnú komunikáciu a komunikáciu call centra, aby pomohli vyriešiť problémy zákazníkov rýchlejšie a lepšie a aby boli agenti informovaní.
- Zjednotená komunikácia prináša vysokú hodnotu a výnimočné výsledky návratnosti investícií v rámci obchodnej a zákazníckej komunikácie tým, že podporuje lepšie zdroje, inteligentnejšie skúsenosti a krížovú spoluprácu.
- S RingCentral sa môžu tímy zákazníckych služieb stretnúť so zákazníkmi na správnom mieste, v správnom čase, naprieč rôznymi platformami a službami – od telefonátov a video stretnutí až po živý chat a sociálne siete médiá.
Vzorovým príkladom je Gemplerov príbeh úspechu. Celoštátny dodávateľ fariem Gempler zaznamenal v roku 2019 vysoký rast, no ich bežné telefonické riešenie už nedokázalo uspokojiť ich potreby a rastúce nároky. Ich tím bol relatívne malý, asi 60 agentov, takže si museli vybrať niečo, čo by im vyhovovalo. Pristáli na riešení UCaaS a CCaaS spoločnosti RingCentral, čím sa stali jediným dodávateľom pre všetky ich obchodné aktivity a aktivity v oblasti komunikácie so zákazníkmi. Agenti spoločnosti Gempler boli o 28 % rýchlejší, čo viedlo k 70 % zníženiu počtu prerušených telefonátov na podporu a skráteniu doby odozvy na e-mail zo 14,5 hodiny na 6 hodín. Sú rýchlejší, lepší, štíhlejší a úspešnejší!
Gempler nie je jediným tímom, ktorý zaznamenal úspech po implementácii riešení RingCentral. Tam sú mnohé iné, vrátane University of Radiology, poskytovateľa virtuálnych asistentov Pheonix Virtual Solutions, Goosehead Insurance a ďalších.
Zjednotená komunikácia: správy, video, telefón a kontaktné centrum
Zákazníci sú miazgou vášho podnikania a malo by sa s nimi tak aj zaobchádzať. Poháňajú výnosy, zisky a mnohými spôsobmi aj úspech vašich marketingových a reklamných iniciatív. Ak reagujú pozitívne, výhody a odmeny sú neobmedzené. Najlepší spôsob, ako ich osloviť, je vytvoriť tím zameraný na zákazníka, ktorý kladie ich prvý a robí ich prioritou. Poskytujte jednotnú komunikáciu, ktorá spája všetky potenciálne kanály a platformy a umožňuje zmysluplné konverzácie bez ohľadu na to, kde sa odohrávajú.
Zaujíma vás, kde by ste mali začať alebo kde získať ďalšie informácie? RingCentral je ocenený poskytovateľ riešení UCaaS a CCaaS a môžu vám pomôcť rýchlo vylepšiť vašu komunikačnú hru – rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.
Odporúčania redaktorov
- RingCentral MVP je služba VoIP, ktorú rastúci biznis potrebuje
