Улучшение обслуживания клиентов не спасет ужасную репутацию Comcast

Возможно, вы видели рекламу: комик-ветеран Джим Гаффиган необъяснимым образом едет в фургоне Comcast и просит сотрудника назвать ему одну причину, по которой он должен верить, что Comcast действительно изменился. Такое ощущение, что его кормят с рук — больше корпоративной фантастики, чем реальных фактов. Однако благодаря нескольким новым шагам, включая перевод вице-президента Чарли Херрина из отдела дизайна и разработки продуктов, на должность руководителя отдела клиентского опытаКомпания, которую часто называют «самой ненавистной компанией в Америке», стремится показать, что она действительно серьезно настроена изменить ситуацию.

Но возможно ли это вообще?

История доказала, что независимо от того, являетесь ли вы отдельным человеком или огромным конгломератом, если вы пошли по определенному пути, изменить курс действительно трудно. Сколько бы изменений ни вносилось, вопрос доверия остается, и это тяжело для тех, у кого есть в прошлом были обижены и поверили в реальные перемены, даже если улучшения появляются прямо на глазах их.

Вот четыре причины, по которым Comcast может оказаться безнадежным.

Наша ненависть глубоко укоренилась

Comcast слишком хорошо осведомлен о своей плохой репутации. Критикуют за все, начиная с властолюбивый захват Time Warner Кабель и нарушение сетевого нейтралитета, после знаменитого 8-минутного телефонного звонка своего ревностного сотрудника, постоянно отказывающего техническому журналисту Райану Блоку в праве отменить обслуживание, Comcast — злодей, которого мы любим ненавидеть. В заявлении, в котором Херрин был объявлен специальным вице-президентом, отвечающим за доставление удовольствия публике, генеральный директор Comcast Cable Нил Смит признал, что впереди долгий путь.

«Трансформация не произойдет в одночасье», — написал Смит. «На самом деле, может пройти несколько лет, прежде чем мы сможем честно сказать, что мы известны отличным качеством обслуживания клиентов. Но это наша цель и наш приоритет номер один… и это то, что мы собираемся сделать».

Даже временные рамки «несколько лет» кажутся немного оптимистичными — давайте посмотрим правде в глаза, Comcast — это большой корабль, а большие корабли не включаются ни копейки. Хотя плохое качество обслуживания клиентов может быть вечным напоминанием о ненавистном положении Comcast в сердцах подписчиков, на самом деле это лишь лицевая сторона проблемы. За этой краткой внешностью скрывается целый ряд прошлых нарушений со стороны крупнейших интернет-провайдеров страны; скелеты, сложенные высоко в шкафу, которые не исчезнут после дружеского телефонного звонка или двухчасового окна доставки.

Мы не чувствуем, что у нас есть выбор

Для миллионов людей высокоскоростной Интернет — это либо Comcast, либо крах.

Даже если Comcast предлагает фантастическое качество обслуживания клиентов, отсутствие какой-либо жизнеспособной конкуренции заставляет клиентов чувствовать себя совершенно бессильными; это естественным образом создает напряжение. Отсутствие другого выбора никогда не будет приятным, даже если вы никогда не воспользуетесь им.

Конечно, вы можете отменить услугу Comcast, но что тогда? Многим абонентам некуда пойти за высокоскоростным интернетом. Полное отсутствие какой-либо реальной альтернативы во многих регионах присутствия Comcast побудило многих призывать к регулированию всех основных Поставщики интернет-услуг под обозначением Раздела II, точно так же, как и другие необходимые коммунальные услуги, такие как вода и электроэнергия. контролируемый.

Однако Федеральная комиссия по связи, которую возглавляет опытный лоббист кабельного и коммуникационного телевидения Том Уиллер, не решается согласиться на такие призывы и фактически ввела новые правила для создания так называемые скоростные полосы Интернета, что, по мнению многих, облегчит поставщикам услуг возможность заставить более крупные компании платить более высокую плату за более быстрое обслуживание. Многие защитники прав потребителей и даже такие крупные корпорации, как Google и Yahoo, назвали новые предложения угрозой сетевому нейтралитету или свободному Интернету. миллионы людей оставили комментарии в FCC.

Будучи крупнейшим интернет-провайдером в стране, Comcast, естественно, принимает на себя большую часть гнева по поводу новых правил (или их отсутствия), и ее предложение о покупке второго по величине интернет-провайдера в стране, Time Warner Cable, за 45,2 миллиарда долларов только способствовало росту общественного интереса. недоверие. Но не только позиция гигантского и бесспорного правителя Интернета поставила Comcast под прицел.

Comcast оскорбляет нас и другие компании, которые нам нравятся

Comcast регулярно обвиняют в грязных сделках с онлайн-сервисами, используя своих подписчиков в качестве пешек. Компания была янеявно назван провайдером интернет-транзита Level3, по сути, для регулирования или намеренного замедления интернет-трафика для своих клиентов. Хотя компания напрямую не обращается к Comcast, она утверждает, что пять крупнейших интернет-провайдеров в США ограничивают услуги. для клиентов, отказываясь обновлять инфраструктуру на своей стороне соединения, что приводит к замедлению соединения скорости.

Netflix, который недавно подписал соглашения с несколькими крупными интернет-провайдерами (включая Comcast) о снижении скорости потоковой передачи в их сетях, идет еще дальше в своих обвинениях в адрес Comcast. В 250-страничной петиции в Федеральную комиссию по связи (FCC) Выступая против предложенного слияния Comcast и Time Warner, Netflix утверждает, что образовавшаяся суперкомпания будет иметь еще большую рыночную силу, что позволит ей максимально эффективно использовать свои возможности. динамика «одна игра в городе» для реализации «стратегий деградации», по сути вымогая у потоковых сервисов, таких как Netflix и других компаний, доступ к своим подписчикам.

И это лишь малая часть обвинений сделано против Comcast, который уже вырос до таких размеров и положения, что, по сути, делает его неприкосновенным. Если бы ваши действия не имели реальных последствий, как бы вы себя вели?

Нас больше не интересует, что там продается

Несмотря на свою позицию превосходства в Интернете, высокодоходный сервис Xfinity компании Comcast находится под угрозой со стороны новой эры OTT-видеосервисов. Эта конкуренция исходит непосредственно от нового партнера/противника Netflix, десятков других онлайн-сервисов. которые возникли в последние годы, и предстоящие услуги от традиционных поставщиков, таких как Dish Сеть, которая создает доступную услугу платного онлайн-телевидения для тех, кто покинул традиционное вещание.

Несмотря на то, что у него есть шансы, когда дело доходит до интернет-конвейеров, в условиях такой сильной конкуренции OTT традиционная парадигма кабельного телевидения сейчас находится под угрозой, и Comcast это знает. В недавнем выступлении перед коллегами на выставке Cable-Tech Expo 2014 технический директор Comcast Тони Вернер заявил, что компания Пакета Xfinity Triple-Play уже недостаточно для потребителей, и он бросил вызов своим коллегам-конкурентам, чтобы поднять бар.

Тем не менее, хотя Вернер и предлагал новые инновации, связанные с облачными сервисами, он не стал предлагать каких-либо серьезных изменений в традиционном методе доставки по кабелю. Другими словами, на данный момент Comcast не планирует использовать OTT.

Добрый и нежный мастер

Comcast взяла новый курс на то, чтобы стать огромной сверхдержавой с сердцем, любящим своих героев. Следуя за другими Голиафами в своих областях, такими как Google, известный своей миссией «Не будь злым», В своем заявлении Comcast надеется улучшить свою репутацию, хотя и пытается консолидировать власть, как никогда раньше. до. Но даже если Comcast сможет изменить ситуацию и создать в целом удовлетворительное качество обслуживания клиентов, сможет ли она создать достаточную репутацию, чтобы перейти от ненавистной к любимой?

Учитывая все отмеченные выше проблемы, такая трансформация может оказаться слишком трудной задачей для любой корпорации, независимо от того, какие меры она будет предпринимать. Трудно представить, что улыбающееся лицо (или голос?) сотрет прошлые проступки Comcast или облегчит ситуацию. опасения, что компания представляет собой непреодолимую силу, которая вот-вот станет еще более экспансивной и мощный.

Но эй, ты все равно ничего не можешь с этим поделать.

Рекомендации редакции

• Comcast заявляет, что доступность больше не является второстепенной мыслью