Почему разгром Galaxy Note 7 далек от завершения

Galaxy Note 7 в распакованном виде — Samsung

Если вы один из миллионов людей, купивших Samsung Galaxy Note 7, вы ходили с бомбой замедленного действия в кармане. В вашем удивительном суперсмартфоне неисправен аккумулятор, который может самопроизвольно загореться от вспышки дыма, палящего тепла, разбитого стекла и изгиба металла. Ваш Note 7 может взорваться у вас в руках, когда вы проверяете Facebook, рядом с лицом во время телефонного звонка или рядом с кроватью, пока вы спите ночью.

Вы, вероятно, задаетесь вопросом, где и как вам следует зарегистрироваться, чтобы вернуть свой Note 7 или получить возмещение. Ну, не спрашивайте Samsung. Хотя компания Samsung и объявила об отзыве продукции, он был плохо организован, плохо доведен до сведения и, что еще более катастрофично, реализован. Samsung наконец призвала прекратить продажи Note 7 и окончательно остановил производство 10 октября — через месяц и 10 дней после первых сообщений о взрывающихся устройствах. Почему компании Samsung потребовалось 40 дней, чтобы принять решительные меры, необходимые для защиты своих клиентов?

Длинная череда неудач

Сначала Samsung призвала всех владельцев Note 7 немедленно вернуть свои телефоны, но ничего особенного предложить не смогла. руководство о том, как это сделать или чем заняться в ожидании замены Note 7, которая может так и не прийти. Американские операторы связи, включая Verizon, AT&T, Sprint и T-Mobile, предложили покупателям Note 7 возможность заменить свои телефоны Note 7 на Galaxy S7 или S7 Edge. Некоторые даже предлагали полный возврат или обмен устройств по той же цене. Однако каждый оператор связи предлагал разные варианты, поэтому клиенты получали разные истории от всех, с кем они разговаривали. Компания Samsung оказалась не намного более полезной, и лучшее, что вы могли сделать, — это позвонить в службу поддержки.

Продолжение производства, продажи и рекламы Galaxy Note 7 в течение 40 дней после первого взрыва было неоправданным.

Затем появился Комиссия по безопасности потребительских товаров с полным отзывом в США. CPSC заявил, что владельцы Galaxy Note 7 могут получить полный возврат средств или обмен, и посоветовал клиентам обратиться в магазин, где они купили Note 7, чтобы решить проблему. Опять же, это не было ни для кого простым и понятным, и Samsung не смогла сделать шаг вперед.

Наконец, Samsung назначила дату выхода на замену телефонов Note 7. Счастливые клиенты взяли «безопасные» устройства и отправились домой. Затем замененные телефоны начали взрываться.

По состоянию на 10 октября Samsung и все крупные операторы связи в США прекратили продажи Galaxy Note 7 и больше не будут продавать устройства на замену Note 7. Можно было подумать, что Samsung встанет, обильно извинится и проведет своих лояльных клиентов в это темное время, предоставляя четкую связь, помощь и замену устройств. Это не так.

И спустя почти два месяца после того, как Samsung впервые объявила об отзыве самовозгорающихся телефонов, у нее до сих пор нет реального ответа на вопрос, почему они вообще загорелись. В воскресенье пресс-секретарь южнокорейского производителя телефонов сообщила Уолл Стрит Джорнал«Мы признали, что неправильно определили проблему с первого раза, и по-прежнему стремимся найти первопричину. Нашим главным приоритетом остается безопасность наших клиентов и возвращение 100 процентов устройств Galaxy Note 7 на рынок».

Теперь похоже, что следующий флагманский телефон от Samsung, Галактика С8, в результате задерживается.

Samsung обязана дать клиентам четкие инструкции и принести извинения

Продолжение производства, продажи и рекламы Galaxy Note 7 в течение 40 дней после первого взрыва было неоправданным. Тот факт, что Samsung до сих пор не извинилась должным образом перед своими клиентами и не предложила значимой помощи в процессе возврата, возмещения и обмена, непонятен. Пришло время стать серьёзным, Samsung. На карту поставлена ваша репутация и безопасность ваших самых лояльных пользователей.

Я говорю вам это, потому что мне нравится серия Note. Мне больше всего понравился Note 7, и именно это делает эту потерю такой сокрушительной. Миллионы людей чувствуют то же самое, а вы нас подводите. Вот что вам нужно сделать.

Изменить Целевая страница Galaxy Note 7 в письмо с извинениями — не перенаправляйте его просто на рекламную страницу Galaxy S7 и S7 Edge. В конце концов, клиенты Note — ваши самые преданные поклонники, верно? Вы построили империю на их любви к вашей гигантской серии фаблетов, поэтому относитесь к ним с капелькой уважения. После того, как вы публично пресмыкаетесь, добавьте призыв к действию. Скажите: «Мы заботимся о безопасности наших клиентов, поэтому умоляем вас вернуть свой Note 7 сегодня и получить Galaxy S7 Edge бесплатно. Вот ваша транспортная этикетка.

галактика-нота-7-отзыв — Кейт Пьерро/Gold & Gold, Пенсильвания

Кейт Пьерро/Gold & Gold, Пенсильвания

По крайней мере, перенаправить его на страница отзыва, на обновление которого у вас ушёл почти месяц. В течение 20 дней страница отзыва игнорировала тот факт, что замененные Note 7 тоже взрывались, и упоминала, что в магазины поступят «безопасные» сменные устройства. Это не нормально. Это неправильно и безрассудно.

Кроме того, признайте, что некоторые из ваших клиентов не будут прикасаться к телефону Samsung 10-футовым шестом, и объясните, что возможен полный возврат средств и обмен на другие телефоны. Затем расскажите своим клиентам, как легко получить возмещение. Синхронизируйтесь с операторами связи и всеми другими розничными продавцами, которые продали ваши телефоны, чтобы получить нужную информацию, чтобы процесс возврата, возврата и обмена прошел гладко. Не скрывайте этого.

Не останавливайся на достигнутом

Компания Samsung, вам необходимо превратить каждую рекламу Note 7 в публичное объявление, призывающее пользователей немедленно вернуть свои телефоны Galaxy Note 7. Предложите им простой план из пяти шагов, как вернуть телефон и получить новое устройство. Отправьте электронное письмо каждому клиенту Samsung, зарегистрировавшему Note 7, с той же информацией.

В начале ноября Samsung объявлено что это сделает практически невозможным использование телефона для клиентов в Новой Зеландии. «С 18 ноября клиенты, все еще использующие Note7, больше не смогут подключаться к каким-либо услугам мобильной сети Новой Зеландии для совершения звонков, использования данных или отправки SMS-сообщений», — заявили в компании.

«Все провайдеры предпринимали многочисленные попытки связаться с владельцами и попросить их принести телефоны для замены или возврата денег. Это действие должно способствовать возвращению оставшихся телефонов», — заявил в ответ на это заявление исполнительный директор Новозеландского телекоммуникационного форума Джефф Торн. «Все, у кого еще есть Samsung Note 7, как можно скорее верните его своему поставщику услуг».

Galaxy Note 7, возможно, и мертв, но бренд Samsung не обязательно хоронить вместе с ним.

Если вы повсюду поддерживаете поклонников Note, мы будем с вами, когда Note 8 станет больше и лучше, чем когда-либо прежде. Но пока вы все делаете плохо и проявляете очень мало заботы о людях, которые заплатили за ваш телефон почти 1000 долларов.

Соберитесь.

Обновлено Лулу Чанг от 04.11.2016: Эта статья была обновлена с учетом того, что Samsung запретила Note 7 подключение к мобильной сети в Новой Зеландии.