Un serviciu mai bun pentru clienți nu poate salva reputația teribilă a Comcast

Poate că ați văzut reclamele: veteranul de comedie Jim Gaffigan care mergea în mod inexplicabil într-o dubă Comcast, cerându-i angajatului să-i dea un motiv pentru care ar trebui să creadă că Comcast sa schimbat cu adevărat. Se simte puțin hrănit de mână - mai multă ficțiune corporativă decât realitate din lumea reală. Cu toate acestea, cu câteva mișcări noi, inclusiv reatribuirea vicepreședintelui Charlie Herrin de la Design și dezvoltare de produs către șeful „Experiența clienților”, deseori clasată „cea mai urâtă companie din America” își propune să arate că este serios să schimbe lucrurile.

Dar este chiar posibil?

Istoria a dovedit că, fie că sunteți un individ sau un conglomerat masiv, odată ce ați mers pe o anumită cale, este cu adevărat dificil să schimbați cursul. Indiferent de câte schimbări sunt făcute, problema încrederii rămâne și este greu pentru cei care au făcut-o a fost greșit în trecut să creadă în schimbarea reală, chiar dacă îmbunătățirile apar chiar în față lor.

Iată patru motive pentru care Comcast poate fi dincolo de salvare.

Ura noastră este adânc înrădăcinată

Comcast este prea conștient de reputația sa proastă. Criticat pentru tot de la ea apucă-te de putere pentru Time Warner Cablu și zădărnicirea neutralității rețelei, la faimosul apel telefonic de 8 minute al angajatului său zelos, care îi refuză continuu jurnalistului tehnologic Ryan Block dreptul de a anula serviciul, Comcast este răufăcător pe care ne place să-l urâm. Într-o declarație prin care l-a anunțat pe Herrin ca vicepreședinte special responsabil de mulțumirea publicului, CEO-ul Comcast Cable, Neil Smit, a recunoscut că mai este un drum lung.

„Transformarea nu va avea loc peste noapte”, a scris Smit. „De fapt, poate dura câțiva ani până să putem spune sincer că o experiență excelentă pentru clienți este ceva pentru care suntem cunoscuți. Dar acesta este scopul nostru și prioritatea noastră numărul unu... și asta vom face.”

Chiar și intervalul de timp „de câțiva ani” pare puțin optimist - să recunoaștem, Comcast este o navă mare, iar navele mari nu funcționează nici un ban. În timp ce experiențele slabe de servicii pentru clienți pot fi reamintirea perpetuă a poziției detestate a Comcast în inimile abonaților săi, aceasta este într-adevăr doar fața problemei. Sub acel exterior concis se află o litanie de transgresiuni din trecut ale celor mai mari ISP-uri ai țării; schelete stivuite sus în dulap care nu vor dispărea cu un apel telefonic prietenos sau cu ferestre de livrare de două ore.

Nu simțim că avem de ales

Pentru milioane de oameni, în ceea ce privește internetul de mare viteză, este Comcast sau explozie.

Chiar dacă Comcast a oferit o experiență fantastică pentru clienți, lipsa oricărei concurențe viabile îi face pe clienți să se simtă total neputincioși; acest lucru creează în mod natural tensiune. A nu avea altă opțiune nu te simți niciodată bine, chiar dacă nu te-ai exercita niciodată.

Sigur, puteți anula serviciul cu Comcast, dar apoi ce? Pentru mulți abonați, nu există unde să meargă pentru internet de mare viteză. Această lipsă totală a oricărei alternative reale în multe dintre regiunile de operare ale Comcast i-a determinat pe mulți să solicite reglementarea tuturor Furnizorii de servicii de internet sub desemnarea Titlul II, în același mod sunt și alte utilități necesare, cum ar fi apa și energia electrică controlat.

Cu toate acestea, FCC, care este condusă de lobbyist experimentat din cablu și comunicații Tom Wheeler, a ezitat să accepte astfel de apeluri și, de fapt, a introdus noi reguli pentru a crea așa-numitele benzi rapide de internet, despre care mulți spun că ar face mai ușor pentru furnizorii de servicii să scuture companiile mai mari pentru a plăti taxe mai mari pentru servicii mai rapide. Mulți susținători ai consumatorilor și chiar mari corporații precum Google și Yahoo au numit noile propuneri o amenințare la adresa neutralității rețelei sau a internetului gratuit și milioane de oameni au înregistrat comentarii cu FCC.

Fiind cel mai mare furnizor de servicii de internet din țară, Comcast își asumă, în mod natural, cea mai mare parte a furiei față de noile reglementări (sau lipsa acestora) și propunerea sa de a achiziționa al doilea ISP ca mărime din țară, Time Warner Cable, pentru 45,2 miliarde de dolari nu a făcut decât să promoveze publicul neîncredere. Dar nu doar poziția sa de mamut, conducător incontestabil al Internetului a pus Comcast în micul de mira.

Comcast ne abuzează de noi și de alte companii care ne plac

Comcast a fost acuzată în mod regulat de tranzacții murdare cu serviciile online, folosindu-și abonații ca pioni. Compania a fost idenumit în mod explicit de furnizorul de tranzit pe internet Level3, pentru limitarea sau încetinirea intenționată a traficului de internet pentru propriii clienți. Deși compania nu cheamă direct Comcast, ea susține că cinci ISP-uri majore din SUA au redus serviciile pentru clienți, refuzând să actualizeze infrastructura de pe partea lor a conexiunii, ceea ce provoacă o conexiune mai lentă viteze.

Netflix, care a semnat recent acorduri cu câțiva ISP-uri majore (inclusiv Comcast) pentru a atenua vitezele de streaming din ce în ce mai lente pe rețelele lor, merge mai departe cu acuzațiile sale la adresa Comcast. Într-o petiție de 250 de pagini cu FCC argumentând împotriva fuziunii Comcast/Time Warner propuse, Netflix susține că super-compania rezultată ar avea o putere și mai mare pe piață, permițându-i să-și folosească Dinamica unui singur joc în oraș pentru a implementa „strategii de degradare”, în esență extorcând servicii de streaming precum Netflix și alte companii pentru a avea acces la abonații săi.

Și acestea sunt doar câteva dintre acuzații făcut împotriva Comcast, care a crescut deja la o dimensiune și o poziție care, în esență, îl face de neatins. Dacă nu ai avea consecințe reale pentru acțiunile tale, cum te-ai comporta?

Nu ne mai interesează ce vinde

Indiferent de poziția sa de supremație pe internet, serviciul Xfinity extrem de profitabil al Comcast este atacat de noua eră a serviciilor video over-the-top (OTT). Acea competiție vine direct de la noul său partener/adversar Netflix, zeci de alte servicii online care au apărut în ultimii ani și serviciile viitoare de la furnizori convenționali precum Dish Reţea, care creează un serviciu online de televiziune cu plată la prețuri accesibile pentru cei care au părăsit pajul tradițional de difuzare.

Deși poate ține cărțile când vine vorba de conductele de internet, cu atât de multă concurență OTT, paradigma tradițională a cablului este acum sub asediu și Comcast știe asta. Într-un discurs recent în fața colegilor de la Cable-Tech Expo 2014, CTO Comcast Tony Werner a declarat că compania Pachetul triple-play Xfinity nu mai este suficient pentru consumatori și și-a provocat colegii concurenți să ridice bara.

Totuși, în timp ce Werner a sugerat noi inovații care implică servicii cloud, el nu a sugerat modificări majore la metoda tradițională de livrare prin cablu. Cu alte cuvinte, niciun OTT nu este încă pe dosar pentru Comcast.

Un maestru bun și blând

Comcast a stabilit un nou curs pentru a deveni o superputere masivă cu o inimă, care își iubește subiecții. Urmând alți Goliați din domeniile lor respective, cum ar fi Google, care este renumit pentru misiunea sa „Nu fiți rău”, Declarație, Comcast speră să-și îmbunătățească reputația, chiar dacă încearcă să-și consolideze puterea ca niciodată inainte de. Dar, chiar dacă Comcast poate întoarce lucrurile și poate crea o experiență generală satisfăcătoare pentru clienți, poate crea suficientă bunăvoință pentru a trece de la detestat la iubit?

Având în vedere toate provocările menționate mai sus, această transformare poate fi prea mare pentru orice corporație, indiferent de ce durată este luată. Este greu de imaginat că o față zâmbitoare (sau o voce?) va șterge încălcările trecute ale Comcast sau va ușura se teme că compania este o forță de neoprit care este pe cale să devină și mai expansivă și puternic.

Dar hei, oricum nu ai putea face nimic în privința asta.

Recomandările editorilor

• Comcast spune că accesibilitatea nu mai este o idee ulterioară