Marriott International é uma das maiores corporações de hospitalidade do mundo, com milhares de propriedades hoteleiras. Se existe uma empresa que tem recursos para implantar hotéis de alta tecnologia, é esta. Mas visite qualquer uma de suas mais novas propriedades emblemáticas e, para os técnicos que desejam um Jetsoniano experiência, eles ficarão desapontados. Por que não há ativação por voz, persianas com controle remoto, tela plana sensível ao toque em todos os lugares ou mordomos robôs? Por que um quarto de hotel do século 21 ainda parece o anterior?
Em nenhum lugar isso é mais aparente do que o impressionante e enorme Marquis Washington, D.C. do Marriott, com mais de 1.200 quartos e suítes e mais de 100.000 pés quadrados de espaço para eventos, o recém-construído estrutura de vidro e aço com certificação LEED, com um imponente átrio fechado, brilha como uma moderna caixa de joias na capital do país - o que é apropriado, considerando que esta é a 4.000ª propriedade do Marriott. Mas entre no edifício de última geração e supere os novos acessórios brilhantes, você perceberá que este novo hotel se parece muito com muitas propriedades Marriott que vieram antes dele.
(Embora espaçosos e aconchegantes, a área de recepção, o lounge e os quartos do Marriott Marquis [acima, da esquerda para a direita] são bastante padronizados. A tecnologia, no entanto, desempenha um papel nos bastidores.)
Mas não é porque a empresa não adota a tecnologia – ela apenas a interpreta de forma diferente, e há bastante tecnologia. Para a Marriott, esta abordagem seletiva é intencional por vários motivos. Poderia ter enchido todas as salas com aparelhos para rivalizar com um Brookstone, mas do ponto de vista empresarial, não faz nenhum sentido financeiro. Existem hotéis boutique menores que são capazes de introduzir e retirar a tecnologia mais recente, sempre que achar necessário. Mas para uma empresa que precisa de estabelecer uma experiência perfeita em milhares de hotéis em todo o mundo, isso não é viável.
Outra questão relacionada é que grandes propriedades como o Marquis foram planeadas com anos de antecedência, por isso qualquer tecnologia que tenha sido sonhada na altura provavelmente está desatualizada agora. Caso em questão: o rádio dock para iPod, que era um recurso muito alardeado em quartos de hotel há alguns anos, mas agora é uma relíquia graças à mudança do conector da Apple de 30 pinos para Lightning. Na verdade, os quartos do Marquis têm rádios-relógio simples da marca RCA que você pode encontrar nos Walgreens locais.
Então não, quando se trata de tecnologia, você não encontrará muitos gadgets dentro de um quarto do Marriott. Mas há tecnologia sendo utilizada e, para a estratégia da Marriott, ela está nos bastidores e no smartphone móvel que está dentro do seu bolso.
Só porque você não pode ver, não significa que não esteja lá
Como disse o vice-presidente sênior de gerenciamento de marca global da Marriott, Paul Cahill: “Não estamos no negócio de tecnologia, estamos no setor de hospitalidade negócios." O que ele quer dizer é que a Marriott usará a tecnologia onde achar melhor, mas não girará necessariamente em torno dela.
É tudo sobre o tema contínuo do Marriott de “alta tecnologia, alto toque”. Envolve o uso estratégico de tecnologia que eleva a experiência de atendimento ao cliente. Por exemplo, há muitas portas USB e tomadas para carregar dispositivos móveis, e há grandes telas sensíveis ao toque no lobby para ajudá-lo a se orientar no hotel.
Mas isso não significa que o resto do hotel não seja de alta tecnologia. A tecnologia está em jogo no Marquis, mas é feita de uma forma que o cliente nem sempre está ciente dela, mas de fato a utiliza.
A espinha dorsal técnica do Marquês é uma rede de fibra óptica, disse Derek Brauner, que é o representante do Marquês. diretor de engenharia e supervisiona uma equipe de 30 engenheiros – dois dos quais são dedicados apenas à área de TI a infraestrutura. A rede rápida não foi projetada apenas para fornecer vídeos do YouTube e acesso VPN aos hóspedes, mas também é a forma como Brauner e a equipe do hotel operam o hotel. Muitas das luzes do Marquês poderiam ser operadas a partir do iPad de Brauner, via Wi-Fi, por exemplo. Isso mantém a equipe de limpeza conectada, pois todos carregam dispositivos iPod Touch que exibem suas tarefas para o dia, pedidos de produtos de higiene pessoal dos hóspedes, bem como quais quartos podem ou não estar ocupados sem ter que bater na porta porta; também elimina a necessidade de imprimir suas tarefas em papel e, como as informações podem ser atualizadas em tempo real, as empregadas domésticas conseguem trabalhar com mais rapidez e eficiência.
Os quartos também são mais inteligentes: ele sabe se está ocupado e coloca tudo em modo de economia ecológica quando não está. Sensores em todo o edifício monitoram continuamente coisas que possam estar erradas. Se a temperatura em uma determinada área não parecer adequada, um alerta será enviado a Brauner e à equipe de engenharia. (Recursos como esses são realmente necessários para que um edifício seja certificado pelo LEED.)
Qualquer pessoa que já se hospedou em um hotel de grande rede e ligou a televisão provavelmente sabe como ela é terrivelmente lenta e indiferente. Mas a rede de alta largura de banda permitiu ao Marquês instalar televisores baseados em IPTV, rápidos e muito mais fluidos. Os menus e serviços são acessados quase instantaneamente, enquanto um aplicativo para download permite controlar a TV a partir do seu smartphone. O sistema ainda é bastante básico, mas Brauner disse que o sistema e o aplicativo serão atualizados ao longo do tempo para incluir recursos como streaming de conteúdo do seu smartphone.
O sistema informático do hotel não é tão inteligente que consiga prever a temperatura preferida de cada hóspede – pelo menos ainda não. Como em tantos edifícios avançados, Brauner diz que a beleza da rede é que ela é escalonável e pode ser atualizada adequadamente no futuro, para atender a qualquer necessidade. Isso pode significar destrancar as portas com o seu smartphone após o check-in ou configurar o controle climático antes de entrar. Seja o que for, o sistema foi projetado para evoluir – mas apenas se atender às demandas dos hóspedes e melhorar a experiência de atendimento ao cliente.
Abraço da mobilidade
Se há uma tecnologia de cliente em que a Marriott está investindo, é nos dispositivos móveis. A Marriott está pesquisando novas maneiras de como seus hotéis podem interagir com o estilo de vida móvel dos consumidores. Além da capacidade de interagir com sua televisão, os hóspedes podem utilizar o aplicativo Marriott Guest Services para fazer tudo, desde verificar entrada e check-out, solicitação de mais xampu ou serviço de despertador – tudo isso sem nunca falar com um funcionário do Marriott, se o hóspede desejos.
Só por diversão, queríamos ver o quão responsivo o sistema é, então agendamos uma chamada de despertar. No exato horário solicitado, recebemos uma chamada de voz através do telefone do quarto, que forneceu informações como o clima do dia também.
Você poderia argumentar que esses serviços são rudimentares – os hotéis hoje deve já possui tais capacidades – mas, tal como a sua rede, estes serviços móveis são escaláveis e representam apenas o começo. A Marriott continua a trabalhar com empresas de hospitalidade e até mesmo com universidades de alta tecnologia para testar novos recursos, mas, como tantos outros setores, é no celular que você encontrará a tecnologia hoteleira do futuro.
O aplicativo travou algumas vezes durante o uso, mas na maioria das vezes funciona. Mas também demonstra que muitos dos serviços móveis estão ainda na sua infância. Na verdade, o Marriott oferece vários aplicativos para diferentes serviços (a TV, por exemplo, é controlada por um aplicativo feito pela Guest-Tek, empresa que fabrica soluções IP para a indústria hoteleira), que na verdade é confuso. Mas é uma área que Brauner disse que a Marriott está planejando consolidar todos os seus aplicativos em um só.
Respondendo às tendências
Talvez seja muito bom que os hóspedes não sejam bombardeados com tecnologia – afinal, a maioria das pessoas só quer uma boa noite de sono. Cahill nos lembrou que eles estão no setor de hospitalidade e não estão tentando construir uma Apple Store.
Mas pesquisas mostram que mais hóspedes de hotéis estão começando a exigir certos recursos tecnológicos. A empresa de pesquisa SmartBrief descobriu que 45% dos hóspedes de hotéis viajam com dois dispositivos móveis – 40% carregam três. E com estes dispositivos, os hóspedes exigem mais opções de carregamento, serviços automatizados baseados em dispositivos móveis, como check-in/check-out, sinalização digital no lobby, salas de reuniões sofisticadas e atendimento ao cliente via mídia social, de acordo com uma pesquisa que a SmartBrief realizou no ano passado sobre os 10 hóspedes de hotéis com tendências tecnológicas mais importantes são agora procurando. Para a Marriott, na verdade já está abordando muitas dessas tendências: o estudo faz referência ao aplicativo e serviço Red Coat Direct da empresa, que permite os planejadores de reuniões se comunicam direta e eletronicamente com o hotel para solicitações, o serviço Workspace on Demand que permite aos hóspedes converter hotéis espaços em escritórios remotos secundários, bem como o uso de sinalização digital da Marriott que pode ser programada constantemente para destacar relevantes, entre outros.
Infelizmente, uma tendência tecnológica que o Marquês ainda não adotou é o Wi-Fi gratuito. Embora o Marriott ofereça isso em propriedades selecionadas, você ainda precisará pagar por isso neste hotel principal. Diremos que é robusto e rápido, porém, o que pode justificar a diária.
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