Não, não dizemos isso apenas porque Legere colocou O Cavaleiro das Trevas seu perfil no Twitter página. Nos últimos 18 meses, a T-Mobile recebeu elogios por sua filosofia “Uncarrier”, que inclui tudo, desde o pagamento de taxas de rescisão antecipada até o fim dos custos excedentes para os clientes. A cada dois meses, a T-Mobile mostra novas maneiras pelas quais mudará a maneira como pensamos sobre as operadoras sem fio, elogiando seus próprios métodos de Uncarrier e criticando a concorrência.
Mas será que o movimento Uncarrier é realmente um objetivo de mudar as coisas para sempre ou é apenas mais uma jogada de marketing? E as ações da T-Mobile foram boas para os clientes?
Reservas em mãos, conversamos com o diretor de marketing da T-Mobile, Mike Sievert, e analisamos todos os grandes anúncios da T-Mobile para ver o que eles fizeram pelos clientes. A T-Mobile realmente merece o título de Uncarrier?Somando movimentos Uncarrier da T-Mobile
Antes da chegada do CEO John Legere e sua equipe de novos executivos em setembro de 2012, a T-Mobile desempenhou um papel discreto nas guerras de operadoras sem fio dominadas pela AT&T e Verizon. Embora novos limites de dados na tecnologia LTE mais rápida tenham se tornado a norma, o máximo que ouvimos ou vimos da rede magenta foi o Garota T-Mobile. Começando com uma conferência de imprensa em janeiro de 2013, as coisas começaram a mudar. Agora, Sievert diz que todo esse movimento Uncarrier com a T-Mobile tem como objetivo consertar as coisas ruins que outras operadoras fizeram aqui nos EUA.
“Começamos esta jornada para consertar uma indústria quebrada. A maneira de fazer isso é ouvindo os clientes. Eles ficarão felizes em lhe contar o que está quebrado”, disse Sievert à Digital Trends. Quando nós falei pela última vez com Sievert, o movimento Uncarrier estava apenas começando. Naquela época, Sievert criticou o modo de pensar das “empresas de serviços públicos”, comum na indústria sem fio.
“Começamos esta jornada para consertar uma indústria quebrada.”
“Tem sido fascinante observar os grandes e inchados transportadores da velha guarda tropeçarem enquanto tentam responder à mudança que estamos enfrentando. estão entrando nesta indústria… Continuaremos a denunciar as práticas malucas desta indústria e de nossos concorrentes. Continuaremos a esclarecer as práticas restritivas da indústria para garantir que os consumidores estejam cientes de todos os fatos”, disse-nos Sievert.
As coisas que a T-Mobile fez desde que Legere assumiu incluem mais de uma dúzia de mudanças; desde melhorias de rede até mudanças de preços e ofertas generosas para mudar para a T-Mobile – vantagens especiais que acompanham a mudança. Mesmo que a T-Mobile tenha forçado muitas mudanças interessantes no mercado desde janeiro de 2013, continuamos céticos, especialmente considerando apenas que maldade operadoras sem fio nos EUA têm sido nos últimos anos. Veremos todas essas mudanças gerais na empresa e descobriremos – entre as coisas boas e as ruins – que tipo de empresa a T-Mobile acaba se parecendo.
T-Mobile aposta a casa para conquistar você
Se há uma coisa pela qual a T-Mobile é famosa agora, é o compromisso de pagar suas taxas de rescisão antecipada (ETFs, geralmente centenas de dólares) se você mudar de outra operadora. Destaque no Twitter com cartas de rescisão entre clientes e suas antigas operadoras, a T-Mobile tem pago muito dinheiro para trazer clientes.
Sievert nos disse que “[os clientes] querem mudar, mas até lançarmos a ‘Liberdade Contratual’, eles não poderiam devido às taxas de rescisão antecipada e membros da família em datas escalonadas de vencimento do contrato.” Em troca da troca de seus smartphones antigos para serem recondicionados ou reciclados, a T-Mobile oferece em sua conta um crédito de até US$ 650 igual ao custo para rescindir seu contrato com sua operadora anterior, bem como um valor justo de mercado de seu dispositivo. O conceito já foi feito antes, mas nunca em uma escala tão grande, onde qualquer um pode fazê-lo, não importa quão novo seja o seu contrato com um concorrente.
A decisão da T-Mobile de pagar os ETFs de novos clientes é uma vitória de Pirro – tem um grande custo. Em seu último relatório de lucros de 1º de maio, a T-Mobile relatou um aumento recorde de clientes, totalizando mais de 2,4 milhões de novos assinantes líquidos. No entanto, os ganhos representaram uma perda de US$ 150 milhões, em comparação com um lucro de US$ 100 milhões no ano passado. É claro que essa mudança, mesmo que esteja causando ondas, está custando muito dinheiro à T-Mobile. A empresa admitiu no início deste ano que, embora este novo plano vai levar um golpe inicialmente nas suas receitas, a longo prazo não vê qualquer ameaça às suas receitas resultante desta oferta. Em última análise, a T-Mobile vê o projeto como sustentável.
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Uma operadora cheia de grandes vantagens e grandes promessas
Além de praticamente comprar seus clientes, a T-Mobile lançou uma série de novos benefícios para seus assinantes. A maior delas inclui dados internacionais gratuitos e mensagens de texto para clientes da T-Mobile em mais de 120 países, mas outras vantagens incluem dados gratuitos para tablets, descontos especiais e muito mais.
Sem excesso de dados: Já mencionamos isso antes; dados são um enorme vaca leiteira desde que a AT&T e a Verizon introduziram limites de dados para os EUA há alguns anos. Na T-Mobile, os dados vêm em tamanhos diferentes, mas em vez de serem limitados e cobradas taxas adicionais, a empresa limita a velocidade dos dados. Isso, junto com os dados e mensagens de texto gratuitos em todo o mundo, é uma vantagem séria que pode economizar muito dinheiro para usuários frequentes e viajantes globais.
Dados gratuitos para tablets: Para proprietários de tablets, o impulso recente da T-Mobile tem sido dados gratuitos para todos os tablets – além de extras se você comprar um tablet ou possuir um smartphone com a operadora. “Imagine um mundo onde seu smartphone só estivesse conectado via Wi-Fi, quão útil seria? Isso não faria sentido, nem um tablet com Wi-Fi”, disse-nos Sievert. Até agora, todos os proprietários de tablets com recursos 3G ou 4G podem obter 500 MB de dados gratuitos todos os meses da T-Mobile. Se você ultrapassar, o serviço será desligado e solicitará que você compre dados adicionais, o que é melhor do que receber taxas extras. 500 MB não são muitos dados para um tablet, mas alguns concorrentes cobram US$ 20 ou mais por mês por uma oferta semelhante.
Ofertas menores: Além dos dados gratuitos, a T-Mobile lançou uma série de pequenas vantagens que surgem dependendo do que você procura. Os proprietários de BlackBerry receberam ofertas especiais para atualizar para iPhones como parte de uma oferta de troca, embora o BlackBerry acabasse se sentindo direcionado e cancelou seu contrato com a T-Mobile sobre todo esse desastre.
“Continuaremos a denunciar as práticas malucas desta indústria e dos nossos concorrentes.”
À medida que a T-Mobile começou a roubar clientes, algumas das outras operadoras decidiram oferecer negócios semelhantes, mas todas perderam o alcance de suas ofertas. Ainda assim, por melhor que seja obter todos os tipos de vantagens, a maioria das pessoas escolhe uma operadora por mais do que apenas vantagens. O serviço que obtemos é ainda mais importante. Então, o que a T-Mobile está fazendo para oferecer um bom serviço de celular?
A rede da T-Mobile está melhorando, mas ainda a impede
Apesar de todas as vantagens e dinheiro grátis para migrar para a T-Mobile, um problema sério permanece no cerne da operadora de cor magenta: seu serviço de alta velocidade. O serviço da T-Mobile não é competitivo em algumas partes do país, especialmente se a sua área ainda não recebeu melhorias na rede LTE. Mas as melhorias do LTE não são o único problema. A T-Mobile também tem um serviço ruim por causa do espectro em que é transmitido.
Embora todas chamem isso de 3G, 4G ou LTE, as quatro grandes operadoras operam seus sistemas em uma série de frequências diferentes entre 700 MHz e 2.500 MHz. Todas essas frequências têm velocidades e capacidades de cobertura diferentes, dependendo se você estiver ao ar livre, dentro de um grande prédio de tijolos ou até mesmo em um ambiente fechado. porão. Frequências mais altas são normalmente menos eficazes na penetração em edifícios.
A T-Mobile é a única operadora entre as quatro grandes a operar a maior parte de sua rede em frequências mais altas. A rede T-Mobile 3G e 4G funciona nas bandas de 1700, 1900 e 2100 MHz. Verizon, AT&T e Sprint têm, cada uma, algum tipo de cobertura no espectro de 700 a 800 MHz, que tem desempenho significativamente melhor ao penetrar em edifícios e outras estruturas grandes.
A T-Mobile tem admitiu que isso é um problema e está tentando ativamente resolvê-lo. No início deste ano comprado uma banda de espectro LTE de 700 MHz da Verizon.
Juntamente com esta nova compra de espectro, a T-Mobile continua uma implementação agressiva de sua rede LTE, que nem existia quando John Legere assumiu o comando. Nos últimos 18 meses, a T-Mobile passou de zero cobertura LTE nos Estados Unidos para cobrir mais de 230 milhões de pessoas em meados do ano. Embora ainda esteja atrás da AT&T e da Verizon, está muito à frente da Sprint e continua ativamente neste implementação, na esperança de cobrir ainda mais clientes ao implementar seu novo espectro de 700 MHz até o final de o ano. Em meados de 2015, os executivos esperam ter LTE onde quer que haja cobertura 2G ou 3G hoje.
Para clientes (e clientes em potencial) fora das regiões atualizadas para LTE da T-Mobile, o marketing agressivo de Uncarrier da empresa parece quase irônico. Por exemplo, passo muitos meses a apenas 70 milhas ao norte da cidade de Nova York, 15 milhas fora da rede LTE da T-Mobile. O serviço, apesar de ser classificado como “Excelente cobertura 3G” na página da T-Mobile, é 2G lento e muitas vezes recorre a chamadas Wi-Fi em ambientes fechados. Muitos clientes no Twitter expressam sentimentos semelhantes em outras áreas onde termina a nova rede LTE da T-Mobile. Os limites externos das grandes cidades muitas vezes deixam os assinantes em busca de barras de sinalização, mesmo em áreas onde concorrentes como AT&T e Verizon têm serviço completo.
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Nem todas as mudanças no “Uncarrier” da T-Mobile foram boas
Por mais interessante que seja observar as maneiras novas e inovadoras pelas quais a T-Mobile está pressionando a indústria sem fio a mudar, nem todos os seus movimentos da Uncarrier foram positivos ou funcionaram. As quatro mudanças mais notáveis incluem seu novo programa de seguro/atualização do telefone Jump, fim dos subsídios telefônicos, corte de descontos corporativos e faturamento simplificado.
Falhas no plano de salto: T-Mobile O programa Jump nunca fez sentido para clientes normais. Por US$ 10 a mais por mês, os clientes recebiam um plano de seguro completo para seus dispositivos, que cobria tudo, desde roubo até danos causados pela água. E depois de seis meses, você poderá trocar seu telefone e obter o gadget mais recente do mercado. Foi um choque tão grande para a indústria que a AT&T e a Verizon criaram suas próprias versões do programa de atualização antecipada para competir, mas isso nunca fez sentido financeiro para quem se preocupou em fazer as contas. No entanto, apenas seis meses após o início do programa, a T-Mobile fez mudanças radicais que transformaram o interessante programa em um péssimo negócio. Os usuários do Jump agora são obrigados a pagar pelo menos metade de seu dispositivo antes de atualizar – e ainda precisam trocá-lo e pagar US$ 10 por mês. Este é um negócio tão ruim que manter seu dispositivo e vendê-lo no eBay pode, na maioria dos casos, render centenas a mais do que a T-Mobile pagará.
Expor um acordo injusto ao acabar com os subsídios: Outro golpe que os clientes da T-Mobile terão de sofrer agora é o fim dos subsídios telefônicos. Isso fazia parte do plano da T-Mobile de preços mais simples e diretos para planos de telefonia celular. Em vez de pagar um preço estranho mais taxas extras em troca de um telefone subsidiado, os clientes compram o seu telefone a um preço inicial com uma parcela mensal adicional e, em seguida, pague uma taxa mensal separada para telefone celular serviço. Não há matemática oculta: você paga o suficiente para comprar o telefone e ainda recebe serviço.
Se há uma coisa pela qual a T-Mobile é famosa agora, é que a empresa pagará sua taxa de rescisão se você mudar.
Fim dos descontos corporativos: Uma ideia que a T-Mobile teve e que acabou dobrando foi acabar com os descontos corporativos. A T-Mobile argumentou que os descontos corporativos (conhecidos como planos T-Mobile Advantage) se estendiam a funcionários de determinados corporações e agências governamentais não queriam preços melhores, mas sim garantir favores para grandes empresas de telefonia celular. contratos. Originalmente, todos os clientes perderiam os descontos no mês passado, mas a T-Mobile mudou de ideia e está permitindo que os clientes mantenham seus descontos.
Sievert nos disse que “[T-Mobile] tomou uma decisão de negócios e então ouvimos alguns clientes e recebemos esse feedback e ajustamos nosso plano. Nem sempre podemos fazer tudo o que os clientes desejam, mas quando podemos, nós fazemos. Essa é a nossa prioridade. Clientes em primeiro lugar. Assim, todos os inscritos no Programa de Vantagens ou que se inscreveram antes de 1º de abril poderão manter um desconto no plano de tarifas, desde que trabalhem em um empregador participante e permaneçam em um contrato qualificado plano."
Aumentando os preços dos dados em US$ 10: Em março, a T-Mobile disfarçou um aumento de US$ 10 no preço de seus planos como um benefício para o cliente (não é a atitude mais Uncarrier). Os planos ilimitados da operadora cresceram de US$ 70 para US$ 80. Além do aumento de preço, a ideia por trás do Plano Simples da T-Mobile é que você obtenha um preço direto, sem taxas ou sobretaxas ocultas. No entanto, o faturamento simples não é tão simples se, como muitos clientes iniciantes, você também precisa comprar um smartphone. Depois de adicionar a taxa inicial, as taxas de ativação, o preço da parcela mensal, as taxas estaduais e locais sobretaxas, de repente a conta “simples” da T-Mobile de US $ 80 para conversação, texto e dados ilimitados é muito, muito mais alto.
Uma Sprint/T-Mobile combinada seria uma Uncarrier?
Um último pensamento que temos em mente sobre a T-Mobile é o seu futuro e se ela permanecerá como Uncarrier nos próximos anos. No momento, não temos certeza porque parece que a T-Mobile está prestes a ser comprada.
Ninguém tem 100% de certeza do que vai acontecer, mas de acordo com vários relatórios, várias empresas estão interessadas em comprar a T-Mobile, incluindo a Sprint. A terceira operadora sem fio, agora de propriedade majoritária da empresa japonesa SoftBank, tem estado muito interessada na T-Mobile e em seu excêntrico CEO. A oferta pode chegar a US$ 24 bilhões ou mais, dependendo de quanto a empresa crescer nos próximos meses. A Sprint não está sozinha: uma série de outras empresas também manifestaram interesse em comprar a operadora que ocupa o 4º lugar, incluindo Rede de pratos, que pode dar lances, dependendo de como vão as coisas com a Sprint.
Se a FCC criticar a existência de apenas três operadoras nos EUA, o acordo da Sprint poderá muito bem fracassar, como a proposta anterior de fusão da T-Mobile com a AT&T. CEO da Sprint Dan Hesse defende a compra, observando que ter duas operadoras menores lutando contra a AT&T e a Verizon é pior para os consumidores do que uma única operadora maior enfrentando as duas grandes.
Se a Sprint ou outra empresa comprou a T-Mobile, isso não significa necessariamente o fim do Uncarrier. Em vez disso, a nova empresa formada pode ser chefiada por John Legere devido ao seu sucesso na conquista de clientes, substituindo Dan Hesse. Com John Legere no comando, o estilo de vida Uncarrier poderia muito bem continuar, supondo que a empresa recém-formada pense que é assim que deveria proceder.
Até que haja uma oferta na mesa, não há como dizer o que acontecerá com a T-Mobile USA no futuro próximo. No entanto, lança dúvidas sobre se o objetivo do movimento Uncarrier era mudar a indústria ou preparar a T-Mobile para uma aquisição. É difícil engolir que ser o Uncarrier envolve a fusão com as mesmas empresas que Legere critica no Twitter. Historicamente, a fusão é algo muito favorável às operadoras.
O resultado final do Uncarrier
Talvez tudo isso seja apenas uma grande jogada de marketing para conquistar os corações e mentes dos clientes sem fio frustrados. Talvez se trate de mudar para melhor a indústria sem fio na América. Talvez John Legere seja realmente o Cavaleiro das Trevas, um protetor vigilante.
Quaisquer que sejam os motivos da T-Mobile, os investidores estão adorando cada minuto do movimento Uncarrier. No ano passado, as ações da T-Mobile dispararam em resposta às mudanças de John Legere, mesmo após uma perda no primeiro trimestre.
De acordo com Evan Niu, analista da Motley Fool, “[Com] a T-Mobile, o resultado final é que John Legere's estratégias de marketing agressivas e um grande impulso para uma maior transparência de preços estão claramente repercutindo consumidores. Os números falam por si… os maiores rivais foram forçados a responder às iniciativas Uncarrier da T-Mobile, então a T-Mobile está definitivamente agitando as coisas.”
Se ser o Uncarrier significa aumentar os preços das ações, então a T-Mobile teve sucesso.
No entanto, se ser o Uncarrier realmente significa colocar os clientes em primeiro lugar, deixaremos essa decisão para você. A T-Mobile está definitivamente sacudindo a indústria e oferecendo algumas vantagens impressionantes como cliente. No entanto, não está imune a aumentos de preços e ao lançamento de seus próprios programas um tanto enganosos, o que nos deixa me perguntando se o status de Uncarrier da T-Mobile significa sinceramente mudar as coisas para sempre ou apenas marca. Em um mar de operadoras odiadas, a T-Mobile provou que ganha muito dinheiro sendo a única operadora considerada “legal”.
Independentemente dos seus motivos, a T-Mobile de John Legere está a tirar a AT&T, a Sprint, a Verizon e outros fornecedores da estagnação e a colocá-los num ambiente competitivo. Se a T-Mobile continuará sendo uma Uncarrier após o próximo ano fiscal, não temos tanta certeza.
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