Mas é mesmo possível?
A história provou que, seja você um indivíduo ou um grande conglomerado, depois de seguir um determinado caminho, é realmente difícil mudar de rumo. Não importa quantas mudanças sejam feitas, a questão da confiança permanece, e é difícil para aqueles que sido injustiçado no passado por acreditar em mudanças reais, mesmo que melhorias apareçam bem na frente de eles.
Aqui estão quatro razões pelas quais a Comcast pode estar além da salvação.
Nosso ódio está profundamente arraigado
A Comcast está ciente de sua má reputação. Criticado por tudo, desde a sua tomada faminta de poder pela Time Warner Cabo e frustrando a neutralidade da rede, ao famoso telefonema de 8 minutos de seu zeloso funcionário, negando continuamente ao jornalista de tecnologia Ryan Block o direito de cancelar o serviço, a Comcast é o vilão que amamos odiar. Em um comunicado anunciando Herrin como vice-presidente especial encarregado de agradar o público, o CEO da Comcast Cable, Neil Smit, admitiu que há um longo caminho pela frente.
“A transformação não acontecerá da noite para o dia”, escreveu Smit. “Na verdade, pode levar alguns anos até que possamos dizer honestamente que uma ótima experiência do cliente é algo pelo qual somos conhecidos. Mas esse é o nosso objetivo e a nossa prioridade número um… e é isso que vamos fazer.”
Mesmo o prazo de “alguns anos” parece um pouco otimista – vamos ser sinceros, a Comcast é um grande navio, e grandes navios não giram em um centavo. Embora experiências ruins de atendimento ao cliente possam ser um lembrete perpétuo da posição odiada da Comcast no coração de seus assinantes, na verdade é apenas a face do problema. Por baixo desse exterior conciso está uma litania de transgressões passadas cometidas pelos maiores ISPs do país; esqueletos empilhados no armário que não desaparecem com um telefonema amigável ou janelas de entrega de duas horas.
Não sentimos que temos escolha
Para milhões de pessoas, no que diz respeito à Internet de alta velocidade, é a Comcast ou a falência.
Mesmo que a Comcast oferecesse uma experiência fantástica ao cliente, a falta de qualquer concorrência viável faz com que os clientes se sintam totalmente impotentes; isso naturalmente cria tensão. Não ter outra escolha nunca é bom, mesmo que você nunca a exercesse.
Como o maior ISP do país, a Comcast naturalmente sofre grande parte da raiva causada pelas novas regulamentações.
No entanto, a FCC, que é chefiada pelo experiente lobista de cabo e comunicações Tom Wheeler, tem hesitado em concordar com tais apelos e, de facto, introduziu novas regras para criar as chamadas vias rápidas da Internet, o que muitos dizem que tornaria mais fácil para os provedores de serviços forçar empresas maiores a pagar taxas maiores por serviços mais rápidos. Muitos defensores dos consumidores, e até mesmo grandes corporações como Google e Yahoo, consideraram as novas propostas uma ameaça à neutralidade da Internet, ou a uma Internet livre, e milhões de pessoas registraram comentários na FCC.
Como o maior ISP do país, a Comcast naturalmente sofre grande parte da raiva causada pelas novas regulamentações (ou pela falta delas) e sua proposta de comprar o segundo maior ISP do país, a Time Warner Cable, por US$ 45,2 bilhões apenas promoveu a confiança do público. desconfiança. Mas não foi apenas a sua posição como governante gigantesco e indiscutível da Internet que colocou a Comcast na mira.
A Comcast abusa de nós e de outras empresas de que gostamos
A Comcast tem sido regularmente acusada de negociações sujas com serviços online usando seus assinantes como peões. A empresa foi eunomeado implicitamente pelo provedor de trânsito da Internet Level3, para essencialmente limitar ou desacelerar propositalmente o tráfego da Internet para seus próprios clientes. Embora a empresa não chame diretamente a Comcast, ela afirma que cinco grandes ISPs nos EUA estão limitando o serviço para os clientes, recusando-se a atualizar a infraestrutura do seu lado da conexão, o que causa conexão mais lenta velocidades.
A Netflix, que recentemente assinou acordos com vários grandes ISPs (incluindo a Comcast) para aliviar velocidades de streaming cada vez mais lentas nas suas redes, vai mais longe com as suas acusações à Comcast. Em uma petição de 250 páginas com a FCC argumentando contra a proposta de fusão Comcast/Time Warner, a Netflix afirma que a superempresa resultante teria uma força de mercado ainda maior, permitindo-lhe alavancar sua dinâmica de um jogo na cidade para implementar “estratégias de degradação”, essencialmente extorquindo serviços de streaming como Netflix e outras empresas pelo acesso a seus assinantes.
E essas são apenas algumas das acusações feito contra a Comcast, que já cresceu a um tamanho e posição que essencialmente o torna intocável. Se você não tivesse consequências reais por suas ações, como você se comportaria?
Não estamos mais interessados no que está vendendo
Independentemente da sua posição de supremacia na Internet, o altamente lucrativo serviço Xfinity da Comcast está sob ataque da nova era de serviços de vídeo over-the-top (OTT). Essa competição vem diretamente de seu novo parceiro/adversário Netflix, de dezenas de outros serviços online que surgiram nos últimos anos e serviços futuros de fornecedores convencionais como Dish Rede, que está a criar um serviço de televisão por assinatura em linha acessível para aqueles que deixaram a tradicional dobra de transmissão.
A Comcast espera melhorar a sua reputação, ao mesmo tempo que tenta consolidar o poder como nunca antes.
Ainda assim, embora Werner tenha sugerido novas inovações envolvendo serviços em nuvem, ele não chegou a sugerir quaisquer mudanças importantes no método tradicional de entrega por cabo. Em outras palavras, nenhum OTT está em pauta para a Comcast ainda.
Um mestre gentil e gentil
A Comcast estabeleceu um novo rumo para se tornar a grande superpotência com um coração que ama seus temas. Seguindo outros Golias em suas respectivas áreas, como o Google, que é famoso por sua missão “Não seja mau” declaração, a Comcast espera melhorar sua reputação, ao mesmo tempo que tenta consolidar o poder como nunca antes. Mas, mesmo que a Comcast consiga virar o jogo e criar uma experiência geral satisfatória para o cliente, será que consegue criar boa vontade suficiente para passar de odiada a amada?
Tendo em conta todos os desafios acima mencionados, essa transformação pode ser demasiado grande para qualquer empresa, independentemente dos esforços tomados. É difícil imaginar que um rosto sorridente (ou voz?) Apague as transgressões passadas da Comcast ou alivie o teme que a empresa seja uma força imparável que está prestes a se tornar ainda mais expansiva e poderoso.
Mas ei, não é como se você pudesse fazer algo a respeito de qualquer maneira.
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