A Universidade de Michigan Índice Americano de Satisfação do Cliente (ASCI) descobriu que satisfação dos cidadãos com sites do governo aumentou mais do que a satisfação com o governo federal em geral.
No ano passado, os níveis de satisfação com o governo federal em geral e as ofertas do chamado “governo eletrônico” foram idênticos. Contudo, durante o quarto trimestre de 2005, o estudo concluiu que a pontuação de satisfação dos clientes do governo electrónico aumentou 2,5 por cento em relação ao mesmo período de 2004, para um máximo de 73,9 em 100 pontos. O governo federal geral, por outro lado, atingiu o máximo de 71,3 pontos. A pontuação do governo eletrônico foi o terceiro ganho trimestral consecutivo para as ofertas online do governo federal.
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As pontuações ASCI são calculadas em uma escala de 100 pontos com base em pesquisas com usuários do site. Os níveis de satisfação são medidos por itens que medem indiretamente o comportamento futuro do usuário, como a probabilidade de os usuários retornarem ao site ou recomendá-lo a outras pessoas.
“O governo eletrônico federal continua fazendo melhorias para melhor satisfazer os usuários”, disse o professor Claes Fornell, diretor do Centro Nacional de Pesquisa de Qualidade da Universidade de Michigan e fundador do ACSI. “Os websites do governo ainda estão atrás dos seus homólogos do sector privado por uma margem significativa, mas estão a reduzir a lacuna de satisfação com o sector privado.”
O estudo mostrou melhorias específicas para o Administração de Serviços Gerais dos EUA, que fez diversas melhorias incrementais com base em pesquisas de usuários e feedback dos cidadãos. A pontuação actual do site, de 67, representa uma melhoria de 20 por cento em relação a 2004 e três pontos superior à sua pontuação no terceiro trimestre de 2005. O estudo também descobriu que 16 (18 por cento) dos 89 sites federais incluídos no estudo pontuaram índices de satisfação de 80 ou mais, colocando-os entre os sites mais bem classificados de qualquer setor, público ou privado. (Em contraste, 27 por cento dos websites do sector privado avaliados obtiveram uma pontuação de 80 ou mais.) Instituto Nacional de Saúde e três Administração da Segurança Social Os sites tiveram uma pontuação particularmente boa.
“A tendência contínua de aumento na satisfação dos cidadãos com o governo eletrônico não é surpreendente, considerando que os sites federais continuam evoluir para canais críticos para um bom governo”, disse Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee Results e autor do relatório. “Um passo inicial importante nesse processo evolutivo é captar a voz do cidadão, e estamos a ver isso cada vez mais, como evidenciado pelo aumento da participação no Índice.”
O ASCI é o único estudo nacional e abrangente da indústria sobre a satisfação do consumidor realizado nos Estados Unidos; o governo federal selecionou o ASCI para servir como métrica padrão para medir a satisfação do consumidor com os serviços federais em 1999. O ASCI é produzido pela Universidade de Michigan em parceria com o Sociedade Americana para a Qualidade e Grupo Financeiro; Prever Resultados patrocina índices de comércio eletrônico, e-business e governo eletrônico. O Grupo de Consultoria Federal, uma franquia dentro do Departamento do Tesouro, é o agente executivo da ACSI e do governo federal.
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