“Novos estudos conduzidos pelo Consumer Reports National Research Center estimam que 25% dos usuários da Microsoft notebooks e os tablets apresentarão problemas aos seus proprietários até o final do segundo ano de propriedade”, afirmou a Consumer Reports em seu relatório. Uma acusação contundente para qualquer empresa de tecnologia, mas a Microsoft insiste que o relatório não mostra o quadro completo.
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No entanto, é difícil de vender, já que o relatório atacou toda a linha do Surface – o Surface, o Superfície Pro
, Livro de Superfície, e o novo laptop Surface. Estes produtos são agora “não recomendados” pela publicação de vigilância do consumidor, mas alguns produtos, em em particular, receberam notícias ainda mais devastadoras, na medida em que as suas recomendações anteriores estão a ser invertido.Tanto o Laptop de superfície, versões de 128 GB e 256 GB, e o Livro de superfície, versões de 128 e 512 GB, estão perdendo suas recomendações anteriores devido às suas taxas de falha excepcionalmente altas.
A Microsoft inicialmente defendeu publicamente os seus produtos, mas desde então continuou a lutar pela sua causa com uma memorando interno aos funcionários, que pode apontar para uma campanha mais ampliada de defesa da Superfície linha. Descoberto por Thurrot, o memorando destaca a taxa de devolução de 90 dias de vários produtos Surface, mostrando que o pior culpado foi o livro de superfície durante Dezembro de 2015, que registou uma taxa de retorno de pouco mais de 16 por cento.
Em 2017, nenhuma das linhas Surface teria taxas de retorno superiores a 5%.
“É importante para nós aprender sempre mais com nossos clientes e como eles veem sua jornada de propriedade com nossos produtos”, diz o memorando do vice-presidente corporativo da Microsoft, Panos Panay. “Feedbacks como esse machucam, mas nos levam a ficar mais obcecados com nossos clientes.”
Dito isto, houve menções no memorando sobre problemas menores que poderiam ser corrigidos pelo usuário sendo agrupados com as taxas de falha dos produtos Surface, o que pode ter confundido os resultados. Houve também melhorias posteriores nos dispositivos Surface que “não foram refletidas nos resultados desta pesquisa”.
Seguindo em frente, Panay afirmou que a Microsoft usaria seus dados internos e parcerias com organizações terceirizadas para divulgar a realidade da confiabilidade dos produtos Surface.
Embora não saibamos se esse grande impulso acontecerá agora, considerando o memorando que vazou, não é totalmente diferente do que a Microsoft já vem fazendo com suas declarações públicas em defesa do Surface faixa.
“As taxas de retorno e suporte no mundo real da Microsoft para modelos anteriores diferem significativamente da previsibilidade de quebra do Consumer Reports”, disse a Microsoft quando contatada para comentar. “Não acreditamos que essas descobertas reflitam com precisão as verdadeiras experiências dos proprietários do Surface ou capturem as melhorias de desempenho e confiabilidade feitas com cada geração do Surface.”
Panay lançou um declaração longa defendendo a linha Surface, contestando os dados do Consumer Reports.
“Na equipe do Surface, monitoramos a qualidade constantemente, usando métricas que incluem taxas de falha e retorno – ambas previstas para um a dois anos. as taxas de falha e retorno real do Surface Pro 4 e do Surface Book são significativamente inferiores aos [citados] 25 por cento”, declaração de Panay lê. “Além disso, monitorizamos outros indicadores de qualidade, como os incidentes por unidade (IPU), que melhoraram de geração em geração e estão agora em mínimos recordes, bem abaixo de 1 por cento.”
Uma razão para as taxas de falhas supostamente altas pode ser que a Microsoft é relativamente nova na fabricação de PCs.
“A realidade é que a Microsoft tem muito pouca experiência em algumas das categorias mais recentes nas quais está entrando muito rapidamente, o que pode expô-lo a mais riscos de problemas na fabricação”, analista-chefe da Jackdaw Research, janeiro Dawson, disse à Reuters.
O problema aqui é que a Consumer Reports e a Microsoft têm, cada uma, seus próprios dados que apoiam suas respectivas conclusões. É claro que apenas uma dessas duas empresas tem realmente interesse em que as pessoas acreditem que os produtos Surface são confiáveis. O outro só quer ter certeza de que você será capaz de tomar uma decisão informada sobre quais produtos comprar.
Atualizado: Adicionadas informações relacionadas ao memorando interno da Microsoft.
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