Você geralmente está insatisfeito com seu provedor de serviços sem fio, especialmente à luz das grandes fusões que ocorreram ultimamente? Se sim, você não está sozinho, de acordo com novos números da J.D. Power and Associates, que revelam uma tendência contínua de queda no desempenho geral de satisfação entre as operadoras de telefonia móvel.
O relatório anual de satisfação do provedor sem fio, JD Power and Associates disse, mostra que a felicidade do cliente diminuiu 10% desde o ano passado. A empresa de investigação atribui isto, e a tendência geral descendente desde o inquérito lançado em 1995, a uma série de factores, tais como a expansão competitiva, os principais programas regulamentares e as fusões.
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As fusões têm um impacto especialmente forte na percepção do cliente, pois criam uma sensação de confusão. JD Power and Associates disse. Nextel e Sprint, em particular, tiveram a maior queda de satisfação em relação a 2004.
Medido em seis fatores-chave, incluindo desempenho e confiabilidade das células, atendimento ao cliente e opções de planos de serviços, o estudo entrevistou pouco mais de 24 mil usuários de telefones celulares. A T-Mobile acabou tendo o melhor desempenho nas seis regiões americanas avaliadas, seguida pela Verizon.
“Dado o número de grandes mudanças que os consumidores experimentaram nos últimos dois anos, a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência real do serviço tende a aumentar à medida que a incerteza das fusões influencia muito as percepções do consumidor”, disse Kirk Parsons, diretor sênior de serviços sem fio da J.D. Power e Associados. “O caso em questão é o impacto que a grande dinâmica do mercado desempenha na intenção de mudança futura. Entre 2004 e 2005, houve um aumento de 5% na intenção de mudar de operadora sem fio em nos próximos 12 meses – um reverso em relação aos últimos dois anos, onde a intenção de mudança futura permaneceu estável.”
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