Você provavelmente está se perguntando onde ou como deve se inscrever para devolver sua Nota 7 ou obter um reembolso. Bem, não pergunte à Samsung. Embora a Samsung tenha emitido um recall, ele foi mal organizado, mal comunicado e executado de forma ainda mais desastrosa. Samsung finalmente pediu o fim das vendas do Note 7 e interrompeu permanentemente a produção em 10 de outubro – um mês e 10 dias após os primeiros relatos de explosões de dispositivos. Por que demorou 40 dias para a Samsung tomar as medidas drásticas necessárias para proteger os seus clientes?
Uma longa série de fracassos
No início, a Samsung pediu a todos os proprietários do Note 7 que devolvessem seus telefones imediatamente, mas não ofereceu muito orientação sobre como fazer isso ou o que fazer enquanto espera pela substituição do Note 7, que pode nunca chegar. Operadoras dos EUA, incluindo Verizon, AT&T, Sprint e T-Mobile, intervieram para oferecer aos compradores do Note 7 a opção de substituir seus telefones Note 7 por um Galaxy S7 ou S7 Edge. Alguns até ofereceram reembolso total ou troca de dispositivos com o mesmo preço. No entanto, cada operadora oferecia opções diferentes, de modo que os clientes recebiam histórias diferentes de todas as pessoas com quem conversavam. A Samsung não foi muito mais prestativa e o melhor que você pôde fazer foi ligar para o suporte ao cliente.
A continuação da produção, venda e publicidade do Galaxy Note 7 durante 40 dias após a primeira explosão foi indefensável.
Então veio o Comissão de segurança de produtos de consumo com seu recall completo nos EUA. O CPSC declarou que os proprietários do Galaxy Note 7 poderiam obter reembolso total ou troca e aconselhou os clientes a irem à loja onde compraram o Note 7 para resolver o problema. Mais uma vez, não foi fácil nem claro para ninguém e a Samsung não conseguiu avançar.
Por fim, a Samsung definiu uma data para a chegada dos telefones substitutos do Note 7. Clientes satisfeitos pegaram os dispositivos “seguros” e foram para casa. Então, os telefones substitutos começaram a explodir.
A partir de 10 de outubro, a Samsung e todas as principais operadoras dos EUA encerraram as vendas do Galaxy Note 7 e não venderão mais dispositivos substitutos do Note 7. Você pensaria que a Samsung se levantaria, pediria desculpas profusamente e guiaria seus clientes fiéis durante esse período sombrio com comunicação clara, assistência e substituição de dispositivos. Não foi assim.
E quase dois meses depois de a Samsung ter divulgado pela primeira vez o recall dos aparelhos espontaneamente combustíveis, ainda não há respostas reais sobre o motivo pelo qual eles estavam pegando fogo. No domingo, uma porta-voz da fabricante sul-coreana de telefones disse ao Jornal de Wall Street, “Reconhecemos que não identificamos corretamente o problema na primeira vez e continuamos comprometidos em encontrar a causa raiz. Nossa principal prioridade continua sendo a segurança de nossos clientes e a recuperação de 100% dos dispositivos Galaxy Note 7 do mercado.”
Agora, parece que o próximo telefone carro-chefe da Samsung, o Galáxia S8, está sendo adiado como resultado.
A Samsung deve aos clientes instruções claras e um pedido de desculpas
A continuação da produção, venda e publicidade do Galaxy Note 7 durante 40 dias após a primeira explosão foi indefensável. O fato de a Samsung ainda não ter se desculpado adequadamente com seus clientes ou oferecido assistência significativa no processo de devolução, reembolso e troca é incompreensível. É hora de levar a sério, Samsung. Sua reputação e a segurança de seus usuários mais fiéis estão em jogo.
Estou lhe contando isso porque adoro a série Note. Eu adorei o Note 7 acima de tudo, e é isso que torna essa perda tão esmagadora. Existem milhões de pessoas que sentem o mesmo e você está nos decepcionando. Aqui está o que você precisa fazer.
Mudar o Página inicial do Galaxy Note 7 em uma carta de desculpas - não redirecione-a apenas para a página de promoção do Galaxy S7 e S7 Edge. Afinal, os clientes Note são seus fãs mais fiéis, certo? Você construiu um império com base no amor deles pela sua série gigante de phablets, então trate-os com um pouco de respeito. Depois de se humilhar publicamente, inclua um apelo à ação. Diga: “Nós nos preocupamos com a segurança de nossos clientes, por isso imploramos que você devolva seu Note 7 hoje e ganhe um Galaxy S7 Edge gratuitamente. Aqui está sua etiqueta de remessa.
Keith Pierro/Gold & Gold, PA
No mínimo, redirecione-o para o página de recall, que levou quase um mês para ser atualizado. Durante 20 dias, a página de recall ignorou o fato de que os Note 7 substitutos também estavam explodindo e mencionou que unidades de reposição “seguras” estavam chegando às lojas. Isso não está bem. É errado e imprudente.
Além disso, reconheça que alguns de seus clientes não tocarão em um telefone Samsung com uma haste de 3 metros e explique que reembolsos totais e trocas por outros telefones estão disponíveis. Em seguida, diga aos seus clientes como obter esse reembolso facilmente. Sincronize com as operadoras e todos os outros varejistas que venderam seus telefones para obter as informações corretas, para que o processo de devolução, reembolso e troca ocorra sem problemas. Não esconda isso.
Não pare por aí
Samsung, você precisa transformar cada anúncio do Note 7 em um anúncio de serviço público, pedindo aos usuários que devolvam seus telefones Galaxy Note 7 imediatamente. Dê a eles um plano simples de cinco etapas sobre como devolver o telefone e adquirir um novo dispositivo. Envie um e-mail para cada cliente Samsung que registrou uma Nota 7 com as mesmas informações.
No início de novembro, a Samsung anunciado que isso tornaria praticamente impossível para os clientes na Nova Zelândia usar o aparelho. “A partir de 18 de novembro, os clientes que ainda utilizam o Note7 não poderão mais se conectar a nenhum serviço de rede móvel da Nova Zelândia para fazer chamadas, usar dados ou enviar mensagens SMS”, afirmou a empresa.
“Inúmeras tentativas de todos os fornecedores foram feitas para entrar em contato com os proprietários e pedir-lhes que trouxessem os telefones para substituição ou reembolso. Esta ação deve ajudar ainda mais a devolução dos aparelhos restantes”, disse o executivo-chefe do Fórum de Telecomunicações da Nova Zelândia, Geoff Thorn, em resposta ao anúncio. “Qualquer pessoa que ainda possua um Samsung Note 7, devolva-o ao seu provedor de serviços o mais rápido possível.”
O Galaxy Note 7 pode estar morto, mas a marca Samsung não precisa ser enterrada com ele.
Se você defende os fãs do Note em todos os lugares, estaremos com você quando o Note 8 voltar maior e melhor do que nunca. Mas até agora você está fazendo tudo mal e demonstrando muito pouco cuidado com as pessoas que pagaram quase US$ 1.000 pelo seu telefone.
Junte-se a isso.
Atualizado em 04/11/2016 por Lulu Chang: Este artigo foi atualizado para refletir que a Samsung proibiu o Note 7 de conexões de rede móvel na Nova Zelândia.
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