Por mais que gostaríamos, como jornalistas, nem sempre conseguimos vivenciar as coisas como os clientes. Quando tivermos uma experiência notável de atendimento ao cliente, gostaríamos de compartilhá-la com você.
Discutimos nosso Barnes & Noble Nook à moda antiga. Sem representantes de relações públicas, sem empréstimos, sem remessas noturnas. No interesse de ter um no escritório, encomendamos o Nook meses atrás junto com todos os outros clientes, esperamos nossa vez e abrimos a caixa ansiosamente na semana passada, quando ela chegou.
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Para uma tela “colorida” totalmente branca. Tínhamos um fracasso em nossas mãos.
Depois de confirmar que não estávamos perdendo nenhuma etapa, ligamos para 1-800-THE-BOOK, colocamos um representante do cliente na linha e explicamos a situação. Não é grande coisa, ele nos disse. Nosso Nook estava com defeito. Ele nos garantiu que um Nook substituto partiria naquele mesmo dia por via aérea de dois dias, e poderíamos devolver a unidade antiga quando a conseguíssemos.
Os dias se passaram. Quase uma semana se passou. E não, recanto. Depois de 30 minutos em espera com o mesmo número hoje, informamos a um representante do atendimento ao cliente que não havíamos recebido nosso substituto. Não é de surpreender, disse-nos ele, porque não havia nenhuma nota de serviço aéreo de dois dias em nosso pedido de devolução, e o mais breve possível receberíamos uma substituição seria em fevereiro.
Então, podemos ter a chance de dá-lo como presente de Dia dos Namorados? Poder?
Todas as substituições eram agora tratadas como novos pedidos, disse ele, porque a Barnes & Noble havia queimado todo o seu estoque de substituições do primeiro lote de Nooks e agora não tinha nenhum para enviar.
Realmente? Nosso representante anterior de atendimento ao cliente mentiu completamente para nós e estaríamos esperando semana após semana por um Nook que chegaria em meses? Nós quebramos o disfarce e dissemos a eles que estávamos revisando o caso. Seria inútil em fevereiro. Precisávamos de um agora ou nunca.
Depois de esperar mais algumas vezes e consultar alguns superiores, eles magicamente encontraram mais alguns Nooks e enviaram um por correio rápido. (Ou foi o que disseram, esta poderia facilmente ser a terceira mentira que engolimos.)
Toda esta experiência é inaceitável.
Proprietários de Nook com defeito (e devemos presumir que há muitos, se eles já esgotaram todo o estoque de reposição) agora estão esperando até fevereiro por um item que encomendaram com meses de antecedência. Dar de presente de Natal? Opa. Melhor encontrar um Zhu Zhu.
E ainda por cima, a Barnes & Noble nos enganou duas vezes por telefone: uma vez, quando nos contaram um a substituição estava a caminho imediatamente e, novamente, quando nos disseram que não havia mais substituições para enviar fora.
Guardaremos nosso julgamento para o dispositivo real até que ele chegue... se algum dia chegar. Até então, você pode decidir por si mesmo se uma empresa que trata os clientes da maneira que testemunhamos merece o seu negócio.
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