Aquele aperto de mão desajeitado de mão cheia de dinheiro para um estande melhor no jantar está prestes a ser tão 2012. Agora, tudo o que você precisa fazer para receber o tratamento que merece é exibir um pequeno cartão preto - com um perfil de avaliação online para apoiá-lo.
Cartão de Avaliador é uma ideia lançada recentemente por Brad Newman. Ele alerta os proprietários de empresas que você é um Yelper, um viciado no Foursquare, um usuário do TripAdvisor, Urbanspooner - o que for. Você é alguém que planeja escrever sobre seu serviço on-line e um simples movimento do cartão (que é gratuito, caso seu aplicativo ser aceito) deixe-os saber que você deve ser tratado de acordo.
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Newman diz que mal falou com a imprensa desde o lançamento do ReviewerCard – e você não pode culpá-lo. Depois de anunciar o produto, ele e sua startup receberam muitas críticas.
“Só espero que as empresas vejam [ReviewerCard] pelo que é”, escreveu o LA Times. “Uma tentativa vergonhosa de extrair favores pessoais sob ameaça de ruína pela Internet. Só espero que eles informem educadamente aos titulares do ReviewerCard que eles têm direito ao mesmo tratamento que todos os outros clientes.”
O Yelp também não tem palavras gentis para o negócio. “Pedir às empresas tratamento especial ou serviços gratuitos em troca de uma revisão de sua experiência viola nossos Termos de Serviço e pode violar as diretrizes da Federal Trade Commission”, disse um porta-voz meu. “Também estamos entusiasmados ao ver que os membros de nossa comunidade estão criticando a ideia dentro Tópicos de conversa do Yelp.“
“Qualquer um que leu o primeiro artigo entrou na onda”, Newman, quem foi banido de um punhado de sites de avaliação, diz sobre as reclamações.
Os ataques não são totalmente sem mérito. A base do ReviewerCard é chocante, para dizer o mínimo, e partes da entrevista do L.A. Times com Newman são desanimador (ou seja, a vez em que Newman sacou o cartão e pediu um quarto de hotel com desconto em troca de um bom análise). Há algo sobre toda a ideia que apenas incomoda você: se você é alguém que avalia empresas locais, tudo o que você precisa fazer é exibir o cartão para informar à respectiva empresa que você estará assinando seu serviço - garantindo assim que você obtenha preferência tratamento. Isso não é justo.
Mas antes de mergulharmos no que há de errado com o ReviewerCard, Newman quer explicar o que está certo. “Nunca escrevi uma crítica negativa para uma empresa. Não consigo fazer isso - porque sei o quanto é prejudicial para eles ”, diz ele. “Alguém pode ser demitido ou sair do negócio por causa de uma crítica negativa.”
“Os negócios são engraçados. Eu era solicitado por empresários me pedindo para mencionar seu nome ou escrever um comentário sobre eles, dizendo que me dariam um desconto ou algo assim. Por que as empresas podem nos solicitar? Por que não viramos a mesa?
Independentemente das reações instintivas, Newman tem razão: houve uma infinidade de problemas no mercado de resenhas online. Um processo em que um escritor foi processado por escrever uma crítica negativa do Yelp sobre um negócio vem à mente, e o mesmo site ainda está trabalhando para limpar sua reputação depois de ser acusado de extorquir empresas em um escândalo de dinheiro por classificações.
Por tudo isso, as empresas ficam à mercê dos consumidores – o que, de certa forma, é como deveria ser. Os sites de avaliações locais são uma fonte cada vez mais utilizada quando decidimos onde comer, fazer compras, cortar o cabelo. A proliferação e importância dessas plataformas significa que todos têm voz, sem a necessidade de experiência. Quantos usuários do Foursquare são críticos de comida treinados? Quantos Yelpers têm uma paleta refinada o suficiente para julgar o vinho? Não importa: a ideia é que as empresas estão sendo observadas, e o resultado é que não só temos um banco de dados de informações que nos ajuda a tomar decisões com base na localização, também podemos relatar. E o fato de as empresas saberem que temos esse poder pode estar garantindo um serviço melhor, porque nunca sabem quem vai escrever aquela crítica marcante (ou brilhante).
Apesar de todas as críticas ao cartão de recompensas de Newman, o Yelp oferece aos revisores frequentes suas próprias vantagens por meio do Yelp Elite Squad, como convites para festas e outros eventos hospedados. Mas os benefícios vêm do Yelp – não de empresas locais que temem o escárnio online – e os membros desaprovam exibir seu status para um melhor serviço. “Escrevi críticas antes de me tornar 'Elite'”, um amigo que é um Elite Yelper diga-me. “Eu não escrevo resenhas para ser Elite. Minha motivação para escrever resenhas não é por coisas gratuitas, e sei que muitos outros usuários do Yelpers também se sentem assim. É como ser um crítico gastronômico – você não os vê por aí dizendo ‘Ei, eu sou um crítico gastronômico e Estou indo ao seu restaurante, então me dê a melhor experiência possível.' Há uma boa razão para que."
Claro, quando você dá poder à Internet, também percebe como a Internet pode ser terrível. Embora existam muitos, muitos usuários que escrevem análises de negócios cuidadosas e precisas, também há muitas oportunidades de erro: pessoas com vinganças pessoais contra o café local; alguém que uma vez cortou o cabelo feio e decidiu difamar toda a equipe; um cliente que erra o nome do garçom rude - e escreve sobre isso online.
Os exemplos são intermináveis. Centenas de empresas entraram com uma ação legal contra o TripAdvisor no Reino Unido. sobre o que eles viram como críticas injustas. Em um caso, uma pousada com críticas anteriormente positivas foi acusada de ter um proprietário racista - um ataque difícil de se recuperar. Muito recentemente, reclamações da FTC foram registradas contra o Yelp, e ele foi chamado de “bandido da Internet” por um empresário sitiado.
“A reclamação mais frequente apresentada contra o Yelp foi a alegada prática da empresa de trocar críticas positivas por dinheiro”, disse. MuckRock, um site que permite arquivar solicitações de liberdade de informação, diz. “Proprietários de empresas cobraram que o Yelp ligasse para empresas para vender publicidade no site por US$ 300 a US$ 350 por mês… se uma empresa recusasse a oferta de anunciar, reclamações dizem que o Yelp excluiu as críticas positivas na página dessa empresa, alegando que o site havia atualizado seu "algoritmo automatizado" para refletir um sentido "mais verdadeiro" do geral avaliações."
Claramente, o problema é mais profundo e vai além do ReviewerCard. Não deu início à “ameaça de ruína da Internet” com a qual as empresas precisam se preocupar. A Internet fez. E ao bancar o advogado do diabo, você pode ver a ideia como uma abordagem mais honesta para uma situação na qual já estamos profundamente enraizados.
“Sinto que o mais importante é que o cartão deve proteger os consumidores e as empresas. Nunca foi sobre ganhar dinheiro”, Newman me diz. “Trata-se de dar mais alegria aos avaliadores – a simples presença do cartão no mercado eleva o nível de atendimento ao cliente.”
Embora Newman não revele quantos cartões foram emitidos e estão sendo usados, ele me contou sobre o processo de triagem. A equipe do ReviewerCard é composta por revisores online dedicados, pessoas que trabalharam no serviço indústria e, como ele diz, “pessoas que originalmente eram contra a ideia, mas agora obtêm o mérito disso. Queremos ter os dois lados do diálogo.”
Newman não é o primeiro a ter a ideia de alavancar o status para o serviço. O serviço online classifica você com base em sua presença na mídia social e tem sido criticado com frequência por supostamente transformar consumidores que sabem como usar o Twitter em agressores que querem brindes. Klout também apresentou todo o esquema de cartão, permitindo a integração do Passbook para que os usuários pudessem fazer seus próprios cartões digitais. Cartão Klout para “mostrar [sua] influência para obter serviços e experiências especiais”. E, claro, há os contos de entrar em boates e Sala VIP de companhias aéreas baseado em Klout. enquanto muito ter gritado falta, muitos também resgataram essas vantagens - são eles que nos falam sobre eles.
Ainda assim, Newman admite que o lançamento do ReviewerCard não foi isento de falhas. “Entendo que o produto não foi apresentado perfeitamente”, diz ele. “Como qualquer empreendedor, você precisa girar e reagir ao que o mercado está dizendo. Nós entendemos e estamos tentando fazer isso certo para todos, revise sites, empresas, consumidores, todos.”
De acordo com Newman, apesar das reações negativas, houve um grande interesse. “A imprensa online é assustadora como tem sido ruim, mas a quantidade de aplicativos de todo o mundo é incrível”, diz ele. Os consumidores não apenas estão interessados em obter seus próprios cartões, mas ele diz que os sites de avaliação também o contataram para se envolver (ele se recusou a nomeá-los).
O próximo passo para a ReviewerCard é continuar distribuindo o produto para “pessoas que merecem”, como diz Newman, e aumentar o mercado nos Estados Unidos e depois internacionalmente. A empresa também desenvolverá sua comunidade off-line realizando eventos para membros.
O ReviewerCard não está permitindo que compradores locais com contas de sites de avaliação se tornem agressores – essa oportunidade surgiu com o advento da Web 2.0. E você deve se perguntar o que A reação teria sido se o Yelp ou o Foursquare apresentassem este produto, algum tipo de forma de notificar as empresas de que você é um revisor ou alguém que fez check-in em locais freqüentemente. Certamente haveria a indignação inicial de “isso está errado”, mas teria diminuído, com a adoção generalizada do novo recurso a seguir? Aproveitar a influência social não é culpa de ninguém, mas nossa; é um ecossistema construído sobre celebridades imaginárias e cheio de tons narcisistas, tingido com mais do que uma pitada de auto-direito. Para o bem ou para o mal, a mecânica das análises online significava que sempre levaria a isso.
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