Na época em que as compras on-line ainda estavam em sua infância, especialistas e analistas foram rápidos em elogiar os benefícios do canal para caixas e itens de commodities, como equipamentos de informática, jogos, livros e eletrônicos de consumo, mas foram igualmente rápidos em dizer que as compras on-line teriam dificuldades com produtos como roupas e vestuário onde as preferências individuais são mais importantes e onde detalhes cruciais – como tamanho e cor – são difíceis ou impossíveis de transmitir on-line.
Bem, surpresa, surpresa: no geral, durante a temporada de festas de fim de ano de 2006, os sites que oferecem compras de roupas on-line observaram seus índices de satisfação do consumidor. ultrapassarem aqueles dos grandes comerciantes e varejistas de eletrônicos, de acordo com Prever Resultados.
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O ForeSee Results Top 40 Online Retail Satisfaction Index é produzido em conjunto com Pesquisa FGIe entrevistou mais de 10.000 compradores on-line de fim de ano usando a mesma metodologia do estudo de longa data da Universidade de Michigan.
Índice Americano de Satisfação do Cliente. Entre as descobertas:No geral, os sites de vestuário tiveram um índice de satisfação de 76, em comparação com os grandes comerciantes e varejistas de eletrônicos, com 74.
Muitos sites melhoraram suas pontuações de satisfação entre 2005 e 2006, com 24 dos 40 principais sites melhorando suas pontuações e apenas sete vendo suas pontuações caírem.
Os sites mais bem avaliados foram Netflix (86), Amazon.com (84), LLBean.com (80) e QVC.com (80), com Apple e Old Navy empatando em quinto lugar, com 79.
Os sites com pior classificação entre os 40 primeiros foram CompUSA.com (69), Costco.com (69) e CDW.com (68)
“O que é notável é que os líderes estão realmente trabalhando duro para permanecerem líderes”, disse Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee Results. “Os oito maiores varejistas da temporada passada mantiveram ou melhoraram. Eles não estão descansando sobre os louros ou dando a outros varejistas a chance de corroer sua base de clientes.”
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