Empresa de pesquisa de mercado Prever Resultados lançou seu Os 100 principais índices de satisfação no varejo on-line para a primavera de 2007, e conclui que Netflix, QVC e Amazon.com lideram os varejistas on-line em termos de satisfação do cliente, enquanto PCMall e PCConnection.com têm “as maiores oportunidades de melhoria”.
Os resultados da ForeSee baseiam-se em mais de 20.000 inquéritos a consumidores que visitaram os 100 principais sites de retalho, conforme definido pelo valor da receita bruta que geram. O estudo aplica a metodologia do conceituado (e de longa duração) Índice Americano de Satisfação do Consumidor conduzido pela Universidade de Michigan para determinar até que ponto os sites proporcionaram a experiência de compra on-line desejada pelos clientes. Os sites abrangiam diversas categorias, desde grandes comerciantes e eletrônicos até flores, alimentos, ferragens, artigos esportivos, saúde e beleza, flores e outras categorias.
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Netflix e QVC conseguiram as pontuações de satisfação mais altas, cada uma com 85. Amazon.com conseguiu 83, Barnes & Noble conseguiu 82, enquanto LL Bean e Apple conseguiram 79. A Nordstrom liderou os varejistas de luxo com 73, mas foi derrotada por grandes comerciantes como Wal-Mart (75), JCPenney e Target (cada um dos quais conseguiu 76).
“É impressionante que os índices de satisfação de alguns varejistas com os navegadores sejam tão altos”, disse Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee Results, em comunicado. “Também é notável que, embora alguns dos maiores retalhistas online tenham alcançado elevados índices de satisfação, o tamanho não significa necessariamente uma elevada satisfação. Existem vários varejistas de nicho menores que são classificados como de primeira linha pelos compradores on-line.”
Os varejistas de computadores e eletrônicos Etronics.com, PCConnection.com e PCMall.com completaram a parte inferior do índice de satisfação com pontuações de 68, 67 e 67, respectivamente. Mas Freed observou que esses sites ainda estão entre os 100 principais sites de varejo on-line: “Varejistas com pontuação mais baixa não devem desanimar, pois eles têm a maior oportunidade de melhorar as compras no site experiência."
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