Ten niezręczny uścisk dłoni pełnej gotówki w zamian za lepsze stoisko podczas kolacji wkrótce nadejdzie w 2012 roku. Teraz wszystko, co musisz zrobić, aby uzyskać traktowanie, na jakie zasługujesz, to sflashować małą czarną kartę – z profilem recenzji online, aby to potwierdzić.
Karta Recenzenta to pomysł zapoczątkowany niedawno przez Brada Newmana. Ostrzega właścicieli firm, że jesteś Yelperem, uzależnionym od Foursquare, użytkownikiem TripAdvisor, Urbanspoonerem – kimkolwiek. Jesteś kimś, kto planuje napisać o swojej usłudze online i prostym ruchem karty (co jest bezpłatne, jeśli Twoja aplikacja zostać zaakceptowany), daj im znać, że powinieneś być odpowiednio traktowany.
Polecane filmy
Newman mówi, że od czasu wprowadzenia na rynek ReviewerCard prawie nie rozmawiał z prasą – i tak naprawdę nie można go winić. Po ogłoszeniu produktu on i jego startup otrzymali solidną porcję krytyki.
„Mogę tylko mieć nadzieję, że firmy zobaczą [ReviewerCard] taką, jaka jest” – napisał LA Times. „Bezwstydna próba wyłudzenia osobistych przysług pod groźbą ruiny Internetu. Mogę tylko mieć nadzieję, że uprzejmie poinformują posiadaczy karty recenzenta, że mają prawo do takiego samego traktowania jak wszyscy inni klienci”.
Yelp też nie ma miłych słów dla biznesu. „Proszenie firm o specjalne traktowanie lub bezpłatne usługi w zamian za recenzję swoich doświadczeń narusza nasze Warunki świadczenia usług i może naruszać wytyczne Federalnej Komisji Handlu” – mówi rzecznik Ja. „Cieszymy się również, widząc, że członkowie naszej społeczności odrzucają ten pomysł Wątki rozmów na Yelp.“
„Każdy, kto przeczytał ten pierwszy artykuł, podążył za modą”, Newman, komu zabroniono z kilku witryn z recenzjami, mówi o skargach.
Ataki nie są całkowicie bezpodstawne. Podstawa ReviewerCard jest co najmniej wstrząsająca, a fragmenty wywiadu z Newmanem w LA Times są zniechęcające (tj. moment, w którym Newman wyjął kartę i poprosił o pokój hotelowy ze zniżką w zamian za dobrą recenzja). W całym tym pomyśle jest coś, co po prostu odrzuca cię w niewłaściwy sposób: jeśli jesteś kimś, kto ocenia lokalne firmy, wszystko, co musisz zrobić to flashowanie karty, aby poinformować odpowiednią firmę, że będziesz pisać jej usługę - zapewniając w ten sposób, że uzyskasz preferencyjne warunki leczenie. To po prostu nie jest sprawiedliwe.
Ale zanim zagłębimy się w to, co jest nie tak z kartą recenzenta, Newman chce wyjaśnić, co jest dobre. „Nigdy nie napisałem złej recenzji dla firmy. Nie mogę się do tego zmusić – bo wiem, jakie to dla nich szkodliwe – mówi. „Ktoś może zostać zwolniony lub zbankrutować z powodu złej recenzji”.
„Firmy są zabawne. Właściciele firm prosili mnie o wymienienie ich nazwiska lub napisanie recenzji na ich temat, mówiąc, że dadzą mi zniżkę lub coś w tym rodzaju. Dlaczego firmy mogą zabiegać o nas? Dlaczego nie odwrócimy sytuacji?”
Niezależnie od reakcji jelit, Newman ma rację: na rynku recenzji online pojawiło się mnóstwo problemów. Pozew, w którym pisarz został pozwany za napisanie negatywnej recenzji Yelp o firmie, a ta sama witryna wciąż pracuje nad oczyszczeniem swojej reputacji po tym, jak została oskarżona o wyłudzanie od firm skandal z kasą za ratingi.
Z tego powodu firmy pozostają na łasce konsumentów – i w pewnym sensie tak być powinno. Lokalne witryny z recenzjami są coraz częściej wykorzystywanym źródłem, gdy decydujemy, gdzie zjeść, zrobić zakupy, czy obciąć włosy. Rozpowszechnienie i znaczenie tych platform oznacza, że każdy może zabrać głos, bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy. Ilu użytkowników Foursquare to przeszkoleni krytycy kulinarni? Ilu Yelperów ma wystarczająco wyrafinowaną paletę, aby oceniać wino? To nie ma znaczenia: chodzi o to, że firmy są obserwowane, a rezultat powinien być taki, że nie tylko jeśli mamy bazę informacji pomagającą nam podejmować decyzje w oparciu o lokalizację, możemy również składać raporty. A fakt, że firmy wiedzą, że mamy tę moc, może gwarantować lepszą obsługę, ponieważ nigdy nie wiedzą, kto napisze tę palącą (lub entuzjastyczną) recenzję.
Pomimo całej swojej krytyki karty nagród Newmana, Yelp oferuje często recenzentom własne korzyści za pośrednictwem Yelp Elite Squad, takie jak zaproszenia na imprezy i inne organizowane wydarzenia. Ale korzyści pochodzą z Yelp – a nie z lokalnych firm, które boją się kpin w Internecie – a członkowie krzywo patrzą na afiszowanie się ze swoim statusem w celu uzyskania lepszej obsługi. „Pisałem recenzje, zanim zostałem„ Elite ”, przyjacielem, który jest Elitarny Yelper mówi mi. „Nie piszę recenzji, aby być elitarnym. Moją motywacją do pisania recenzji nie są darmowe rzeczy i wiem, że wielu innych Yelperów też tak myśli. To jak bycie krytykiem kulinarnym – nie widzisz, jak chodzą i mówią: „Hej, jestem krytykiem kulinarnym i Przychodzę do Twojej restauracji, więc zapewnij mi jak najlepsze wrażenia”. Jest ku temu dobry powód To."
Oczywiście, kiedy dajesz moc Internetowi, zdajesz sobie również sprawę, jak okropny może być Internet. Chociaż jest wielu, bardzo wielu użytkowników, którzy piszą przemyślane, dokładne recenzje biznesowe, istnieje również wiele okazji do popełnienia błędu: ludzie z osobistymi zemstami przeciwko lokalnej kawiarni; ktoś, kto kiedyś źle się ostrzyżył i postanowił oczernić cały personel; klient, który pomylił imię niegrzecznego kelnera – i pisze o tym w Internecie.
Przykłady nie mają końca. Setki firm podjęło kroki prawne przeciwko TripAdvisor w Wielkiej Brytanii. nad tym, co uważali za niesprawiedliwe recenzje. W jednym przypadku pensjonat, który wcześniej miał pozytywne recenzje, został oskarżony o posiadanie rasistowskiego właściciela – z ataku, z którego trudno było się wycofać. Całkiem niedawno złożono skargi FTC na Yelp, który został nazwany „bandytą Internetu” przez nękanego właściciela firmy.
„Najczęstszą skargą składaną przeciwko Yelp była rzekoma praktyka firmy polegająca na wymianie pozytywnych recenzji na pieniądze” MuckRock, witryna, która umożliwia składanie wniosków o wolność informacji, mówi. „Właściciele firm obciążali Yelp dzwonieniem do firm w celu sprzedaży reklam w witrynie za 300-350 USD miesięcznie… jeśli firma odrzuciła ofertę reklamowania się, skargi powiedzmy, że Yelp usunął pozytywne recenzje na stronie tej firmy, twierdząc, że witryna zaktualizowała swój „zautomatyzowany algorytm”, aby odzwierciedlić „prawdziwszy” sens ogólnego Opinie."
Najwyraźniej problem sięga głębiej i dalej niż karta recenzenta. Nie zapoczątkowało to „zagrożenia ruiną Internetu”, o które firmy muszą się martwić. Internet zrobił. A grając w adwokata diabła, możesz postrzegać ten pomysł jako bardziej uczciwe podejście do sytuacji, w której już jesteśmy głęboko zakorzenieni.
„Po prostu czuję, że najważniejszą rzeczą jest to, że karta ma chronić konsumentów i firmy. Nigdy nie chodziło o zarabianie pieniędzy” – mówi mi Newman. „Chodzi o to, żeby recenzentom sprawiać więcej radości – sama obecność karty na rynku podnosi poziom obsługi klienta”.
Chociaż Newman nie ujawnił, ile kart zostało wydanych i jest używanych, powiedział mi o procesie sprawdzania. Zespół ReviewerCard składa się z oddanych recenzentów internetowych, osób, które pracowały w serwisie przemysłu i, jak to ujął, „ludzie, którzy początkowo byli przeciwni temu pomysłowi, ale teraz zdobywają zasługi tego. Chcemy mieć obie strony dialogu”.
Newman nie jest pierwszym, który wpadł na pomysł wykorzystania statusu do służby. Usługa online ocenia cię na podstawie twojej obecności w mediach społecznościowych i często jest pod ostrzałem za rzekome zmienianie konsumentów, którzy wiedzą, jak korzystać z Twittera, w prześladowców, którzy chcą gratisów. Klout wprowadził również cały schemat kart, umożliwiając integrację Passbooka, aby użytkownicy mogli tworzyć własne cyfrowe Karta Klout, aby „popisać się [swoim] wpływem, aby uzyskać specjalną obsługę i doświadczenia”. I oczywiście są opowieści z wchodzenie do nocnych klubów I poczekalnie dla VIP-ów linii lotniczych na podstawie Klout. Podczas gdy dużo płakali brzydko, wielu skorzystało z tych korzyści – to oni nam o nich opowiadają.
Mimo to Newman przyznaje, że uruchomienie ReviewerCard nie było bez winy. „Rozumiem, że produkt nie został przedstawiony idealnie” – mówi. „Jak każdy przedsiębiorca, musisz się obracać i reagować na to, co mówi rynek. Rozumiemy to i staramy się, aby było to odpowiednie dla wszystkich, recenzujemy witryny, firmy, konsumentów, wszystkich.
Według Newmana, pomimo negatywnych reakcji, zainteresowanie było ogromne. „Prasa internetowa jest przerażająca, jak źle było, ale liczba aplikacji z całego świata jest niesamowita” – mówi. Nie tylko konsumenci są zainteresowani otrzymaniem własnych kart, ale mówi, że strony z recenzjami również skontaktowały się z nim, aby się zaangażować (odmówił podania ich nazw).
Następnym krokiem dla ReviewerCard jest dalsze wydawanie produktu „ludziom, którzy na to zasługują”, jak mówi Newman, oraz rozwój rynku w Stanach Zjednoczonych, a następnie na całym świecie. Firma będzie również rozwijać swoją społeczność offline, organizując wydarzenia dla członków.
ReviewerCard nie pozwala lokalnym kupującym, którzy mają konta w witrynach z recenzjami, stać się prześladowcami – taka możliwość pojawiła się wraz z nadejściem Web 2.0. I trzeba się zastanowić, co reakcja byłaby taka, gdyby Yelp lub Foursquare wprowadził ten produkt, jakiś sposób powiadamiania firm, że jesteś recenzentem lub kimś, kto meldował się w lokalizacjach często. Z pewnością pojawiłoby się wczesne oburzenie „to jest złe”, ale czy ustąpiłoby wraz z powszechnym przyjęciem nowej funkcji? Wykorzystywanie wpływu społecznego nie jest niczyją winą, tylko naszą własną; to ekosystem zbudowany na wyimaginowanych celebrytach i pełen narcystycznych podtekstów, zabarwiony czymś więcej niż odrobiną samouprawnienia. Na dobre i na złe, mechanika recenzji online oznaczała, że zawsze do tego doprowadzi.
Zalecenia redaktorów
- Amazon pozywa 10 000 grup na Facebooku za fałszywe recenzje
