W zeszłym tygodniu entuzjaści Airbnb (w tym my) byli przerażeni usłyszeć historię jednego użytkownika, w którym jej mieszkanie zostało prawie zniszczone, a jej pewność siebie niezwykle zachwiana. Od tego czasu witryna podróżnicza startupu jest poddawana coraz większej kontroli, ponieważ media i konsumenci zwracają uwagę na Airbnb. Najbardziej niepokojąca może być reakcja firmy na incydent.
Choć dyrektor generalny Airbnb, Brian Chesky, zapewnił nas, że zrobiono wszystko, aby pomóc ofierze, EJ, w dostosowaniu się do sytuacji, Ona odpowiedziała wyjaśnienie tego zaangażowania (lub jego braku). Pierwszym grzechem Airbnb było dopuszczenie do takiej sytuacji: tak, strona nie bierze odpowiedzialności za tego typu rzeczy, a wynajmowanie domu nieznajomemu wiąże się z ryzykiem. Ale kiedy jesteś na etapie startu, jakim jest Airbnb, po prostu nie możesz pozwolić, aby tego typu historie się eskalowały. Gdyby Airbnb natychmiast zareagowało na skargę EJ i spełniło każdą jej zachciankę, zadbało o każdą jej potrzebę, jej post na blogu mógłby nie wywrzeć takiego wrażenia jak wcześniej. Zamiast tego możemy czytać o tym, jak firma znana użytkownikom może mieć poważne konsekwencje, naprawdę podjęła działania, aby naprawić te błędy. Zamiast tego słyszymy o tym, jak desperacko próbuje uratować własną szyję.
Polecane filmy
Do tej pory Airbnb był oczkiem w głowie inwestorów z Doliny Krzemowej. Teraz, będąc na bardzo krytycznym etapie uruchamiania, Airbnb robi kilka rzeczy, które są równoznaczne z strzeleniem sobie w stopę.
Powiązany
- Twój cyfrowy odcisk palca jest śledzony wszędzie online. Brave chce to zmienić
- 6 rzeczy, które powinieneś przestać robić w Internecie
Próbuję przejąć kontrolę… ale robię to słabo
W czymś, co wydaje się szaloną próbą odwrócenia uwagi od swoich niepowodzeń, Airbnb próbuje zwalić na siebie winę lub przynajmniej dać się nabrać. Po stwierdzeniu, że dołożyliśmy wszelkich starań, aby pomieścić EJ, usłyszeliśmy od blogera coś innego. Airbnb było w najlepszym razie umiarkowanie pomocne, a później nawet powiedział jej, że jej blog może zaszkodzić programowi zbierania funduszy.
EJ nie jest jedyną osobą, którą Airbnb próbował manipulować. Inwestor Airbnb i założyciel Y Combinator, Paul Graham, zdecydował się pójść dalej i jeszcze kilka razy pogorszyć sytuację pisać jego podejście do sytuacji – jednocześnie dorzucając dozę „wstydu mediom” – na dokładkę. Nawiązując do raportu Michaela Arringtona z TechCrunch, mówi:
„Historia, którą Arrington napisał wczoraj o tym, że Airbnb nie zaoferowało pomocy, była bzdurą. Zapytał rzecznika firmy, w jaki sposób Airbnb robi, aby jej pomóc. Rzecznik, któremu prawnicy powiedzieli, że nie może wdawać się w szczegóły na ten temat ze względu na precedens, powiedział: „Nie mogę komentować tej sprawy”. Więc Arrington w typowy dla Arrington sposób powiedział: „No cóż, chyba że mi powiesz, że napiszę, że nie chcesz nic zrobić dla jej.'"
Nikt nie będzie się za bardzo kłócił z Grahamem na temat usposobienia Arringtona, ale tutaj się mylił. Arrington nie był bardziej oskarżycielski wobec Airbnb niż inne publikacje. Zasugerował, podobnie jak większość innych, że niektóre skutki sprawiają, że wygląda to tak, jakby firma próbowała zatuszować historię lub przynajmniej ją bagatelizować. Co więcej, przed opublikowaniem postu EJ Arrington ocierał się o zbyt agresywne promowanie firmy za pośrednictwem TechCrunch, gdzie prawie każda historia wychwalała startup. Media generalnie były pod wrażeniem Airbnb, ale to nie zwalnia go z krytyki, gdy dzieje się coś tej skali.
Nawet łagodne aluzje, że EJ kłamie, również są przygnębiające. Jeśli Airbnb rzeczywiście uważa, że coś jest nie tak i że jej historia jest nieprawdziwa, firma powinna podjąć działania i zbadać tę sprawę. Zamiast tego ludzie tacy jak Graham słabo sugerują, że może nie do końca ma rację lub po prostu stara się, aby Airbnb wypadło źle… i To po prostu sprawia, że Airbnb wygląda źle.
Pojawia się więcej porzuconych użytkowników
Zaraz po tym, jak historia EJ ujrzała światło dzienne, Airbnb stwierdziło, że choć było to okropne, był to jednocześnie jeden przypadek z milionów udanych rezerwacji dokonanych w serwisie. Zrób to dwa z milionów. Skontaktowano się z użytkownikiem Troyem Daytonem TechCrunch opowiedzieć o swoim nieszczęściu związanym z Airbnb, mówiąc, że został okradziony, a jego dom zniszczony:
„Oprócz kradzieży kosztowności, złodzieje/narkomani wyrządzili dziwne szkody na tysiące dolarów w moim wynajętym domu i pozostawili go zaśmieconego fajkami z metamfetaminą. Oni też byli złodziejami tożsamości i wszystkie moje dane osobowe były porozrzucane. Dalsze dochodzenie doprowadziło mnie do dowodów, że ci ludzie byli nie tylko złodziejami, ale także niebezpieczni. Ja również obawiałam się o własne bezpieczeństwo i nie chciałam zostać w domu przez jakiś czas.”
Podobnie jak EJ, Dayton nie był pod wielkim wrażeniem obsługi klienta Airbnb. Spotkał się z oporem, nieporozumieniami, a nawet ciszą, aż w końcu zawarł umowę, z której był zadowolony. Dayton twierdzi jednak, że od tego czasu korzysta z tej witryny i zdaje sobie sprawę, że poziom bezpieczeństwa, jaki może zagwarantować Airbnb, jest ograniczony. To nie jest ich upadek, ale sposób, w jaki radzą sobie z nieudanymi czynszami, już tak. Mówi, że podczas korzystania z tej usługi w celu weryfikacji tożsamości należy podjąć pewne kroki, a witryna jest nadal użyteczna, ale firma musi doskonalić swoje umiejętności PR.
Zajęta przestrzeń targowa
Airbnb mogło szybko wspiąć się na szczyt w branży couchsurfingu, ale w rzeczywistości jest to witryna o wartości kilkudziesięciu groszy. Jest brak usług wynajmu pokoi które łączą konsumentów, a nazwiska większości z nich nie są wciągane w błoto.
Użytkownicy nie muszą rezygnować z interfejsu użytkownika Airbnb ani integracji społecznościowej. Wiele z tych witryn jest w zasadzie identycznych z nimi. Wimdu, Roomoramaoraz na wyjazdy zagraniczne 9 mieszkań – a to tylko kilka przykładów. Wszystkie mają podobne warunki korzystania z usług, zwalniające się z odpowiedzialności, ale nie spotkały się też z żadnymi użytkownikami, którzy opowiadaliby przerażające historie lub nie oskarżali zespołu PR o złe maniery. A to ważne: jeśli podoba Ci się koncepcja Airbnb, ale złożone skargi wywołały u Ciebie zdenerwowanie, może to wystarczyć, aby przekierować Cię na stronę konkurencji.
Nie wykluczylibyśmy jeszcze Airbnb, ale jeśli chce on kontynuować imponujące zbieranie funduszy i obserwować gwałtowny wzrost wartości wyceny, czas przyznać się do swoich błędów. Problemem nie jest ryzyko związane z wynajęciem pokoju nieznajomemu, chociaż Airbnb by to zrobił dobrze będzie, jeśli dołączysz wskazówki dotyczące weryfikacji tożsamości lub włączysz opcję zapłaty za sprawdzenie przeszłości. Problem polega na tym, że obsługa klienta Airbnb albo nie robi wystarczająco dużo na czas, albo jego zespół PR poważnie nie przekazuje swojego planu działania. Jeśli Airbnb potrafi przyznać, że schrzanił sprawę i dobrze wykorzystać część pieniędzy z inwestycji, Airbnb może naprawić sytuację.
Zalecenia redaktorów
- Kaspersky VPN powinien być Twoim rozwiązaniem, jeśli chcesz zapewnić bezpieczne połączenia i prywatność
- Airbnb usprawnia funkcje wyszukiwania przed spodziewanym wzrostem liczby podróżnych
- Za 5000 dolarów Airbnb zabierze Cię dookoła świata w 80 dni. Przelot wliczony w cenę
