Marriott International er et av de største gjestfrihetsselskapene i verden, med tusenvis av hotelleiendommer. Hvis det er et selskap som har ressurser til å rulle ut høyteknologiske hoteller, ville det vært dette. Men besøk noen av deres nyeste flaggskipeiendommer, og for teknikere som håper på en Jetsonian erfaring, vil de bli skuffet. Hvorfor er det ingen stemmeaktivering, fjernstyrte persienner, flatskjerm-berøringsskjerm overalt eller robotbutlere? Hvorfor ser et hotellrom fra det 21. århundre fortsatt ut som det var fra det forrige?
Ingen steder er så tydeligere enn Marriotts fantastiske og massive Marquis Washington, D.C. Med mer enn 1200 rom og suiter og mer enn 100 000 kvadratmeter med arrangementsrom, er det nybygde glass-og-stål, LEED-sertifisert struktur, med et skyhøyt lukket atrium, lyser som en moderne juvelboks i landets hovedstad – noe som er passende, med tanke på at dette er Marriotts eiendom nummer 4000. Men gå inn i den toppmoderne bygningen, og kom deg over det skinnende nye inventaret, vil du innse at dette nye hotellet ligner mye på mange Marriott-eiendommer som har kommet før det.
(Selv om det er romslig og koselig, er Marriott Marquis resepsjonsområde, salong og gjesterom [over, venstre til høyre] ganske standard. Teknologi spiller imidlertid en rolle bak kulissene.)
Men det er ikke fordi selskapet ikke omfavner teknologi – det bare tolker det annerledes, og det er ganske mye av det. For Marriott er denne selektive tilnærmingen tilsiktet av flere grunner. Det kunne ha fylt alle rom med dingser for å konkurrere med en Brookstone, men fra et forretningsmessig synspunkt gir det ingen god økonomisk mening. Det er mindre boutiquehoteller som er i stand til å rulle den siste teknologien inn og ut, når det måtte passe. Men for et selskap som trenger å etablere en sømløs opplevelse på tvers av tusenvis av hoteller rundt om i verden, er det ikke mulig.
Et annet relatert problem er at store eiendommer som Marquis ble planlagt år i forveien, så uansett hvilken teknologi som ble utviklet da, er mest sannsynlig utdatert nå. Eksempel: iPod-dock-radioen, som var en populær funksjon på hotellrommene for noen år siden, men som nå er en relikvie takket være Apples kontaktbryter fra 30-pinners til Lightning. Faktisk har Marquis' gjesterom enkle RCA-merkede klokkeradioer som du kan finne i dine lokale Walgreens.
Så nei, når det kommer til teknologi, vil du ikke finne mange dingser i et Marriott-rom. Men det er teknologi som blir brukt, og for Marriotts strategi er det bak kulissene og i den mobile smarttelefonen i lommen.
Bare fordi du ikke kan se det, betyr det ikke at det ikke er der
Som Marriotts SVP for Global Brand Management, Paul Cahill, sa: "Vi er ikke i teknologibransjen, vi er i gjestfriheten virksomhet." Det han mener er at Marriott vil bruke teknologi der det passer, men det vil ikke nødvendigvis dreie seg om det.
Alt handler om Marriotts pågående tema "high tech, high touch." Det innebærer å bruke teknologi strategisk som hever kundeserviceopplevelsen. For eksempel er det nok av USB-porter og uttak for å lade mobile enheter, og det er store berøringsskjermer i lobbyen som hjelper deg med å finne veien rundt hotellet.
Men det betyr ikke at resten av hotellet i seg selv ikke er høyteknologisk. Teknologi er på spill i Marquis, men det er gjort på en måte at kunden ikke alltid er klar over det, men faktisk bruker det.
Den tekniske ryggraden til Marquis er et fiberoptisk nettverk, sa Derek Brauner, som er Marquis' ingeniør og overvåker et team på 30 ingeniører – hvorav to er dedikert til kun IT infrastruktur. Det raske nettverket er ikke bare designet for å levere dampende YouTube-videoer og VPN-tilgang til gjestene, det er også hvordan Brauner og hotellpersonalet driver hotellet. Mange av markisens belysning kan betjenes fra Brauners iPad, for eksempel over Wi-Fi. Det holder hushjelpen tilkoblet, siden de alle har iPod Touch-enheter som viser oppgavene deres for dag, forespørsler om toalettsaker fra gjester, samt hvilke rom som kan eller ikke kan være opptatt uten å måtte banke på en dør; det eliminerer også behovet for å skrive ut pliktene sine på papir, og fordi informasjon kan oppdateres i sanntid, kan hushjelpene jobbe raskere og mer effektivt.
Rommene er også smartere: Den vet om den er opptatt, og setter alt i en miljøbesparende modus når den ikke er det. Sensorer i hele bygningen overvåker kontinuerlig for ting som kan være av. Hvis temperaturen i et bestemt område ikke virker riktig, vil et varsel bli sendt til Brauner og ingeniørteamet. (Funksjoner som disse er faktisk nødvendige for at en bygning skal være LEED-sertifisert.)
Alle som har bodd på et hotell med stor kjede og slått på fjernsynet, vet sikkert hvor uutholdelig sakte og ikke reagerer. Men nettverket med høy båndbredde har tillatt Marquis å installere IPTV-baserte TV-apparater som er raske og mye mer flytende. Menyer og tjenester hentes nesten umiddelbart, mens en nedlastbar app lar deg kontrollere TV-en fra smarttelefonen. Systemet er fortsatt ganske grunnleggende, men Brauner sa at systemet og appen vil bli oppgradert over tid for å inkludere funksjoner som strømming av innhold fra smarttelefonen din.
Hotellets datasystem er ikke så smart at det kan forutsi hvilken temperatur hver gjest liker – i hvert fall ikke ennå. Som i så mange avanserte bygninger, sier Brauner at det fine med nettverket er at det er skalerbart, og kan oppgraderes tilsvarende i fremtiden, for å møte det som kreves. Det kan bety å låse opp dører med smarttelefonen etter at du har sjekket inn, eller stille inn klimakontrollen før du går inn. Uansett hva det måtte være, ble systemet designet for å utvikle seg – men bare hvis det oppfyller gjestenes krav og forbedrer kundeserviceopplevelsen.
Omfavnelse av mobilitet
Hvis det er ett stykke kundeteknologi Marriott investerer i, er det med mobile enheter. Marriott forsker på nye måter på hvordan hotellene deres kan samhandle med forbrukernes mobile livsstil. I tillegg til muligheten til å samhandle med TV-en din, kan gjestene bruke Marriott Guest Services-appen til å gjøre alt fra å sjekke inn og ut, til å be om mer sjampo eller en vekker – alt uten å snakke med en Marriott-ansatt, hvis gjesten ønsker.
Bare for kick, vi ønsket å se hvor responsivt systemet er, så vi avtalte en vekker. På det nøyaktige tidspunktet vi ble bedt om, mottok vi et taleanrop gjennom rommets telefon, som også ga informasjon som vær dagens vær.
Du kan hevde at disse tjenestene er rudimentære – hoteller i dag bør har allerede slike evner – men i likhet med nettverket er disse mobiltjenestene skalerbare og representerer bare begynnelsen. Marriott fortsetter å samarbeide med gjestfrihetsbaserte selskaper og til og med høyteknologiske universiteter for å teste ut nye funksjoner, men som så mange andre bransjer, er mobil der du finner hotellteknologien til framtid.
Appen krasjet noen ganger under bruk, men for det meste fungerer den. Men det viser også at mange av mobiltjenestene er i sin spede begynnelse. Marriott tilbyr faktisk flere apper for forskjellige tjenester (TV-en styres for eksempel via en app laget av Guest-Tek, et selskap som lager IP-løsninger for gjestfrihetsbransjen), som faktisk er forvirrende. Men det er ett område som Brauner sa at Marriott planlegger å konsolidere alle appene sine til én.
Reagerer på trender
Kanskje det er vel og bra at gjestene ikke blir bombardert med teknologi – tross alt vil de fleste bare ha en god natts søvn. Cahill minnet oss om at de er i gjestfrihetsbransjen, og de prøver ikke å bygge en Apple Store.
Men forskning viser at flere hotellgjester begynner å etterspørre visse tekniske funksjoner. Forskningsselskapet SmartBrief fant at 45 prosent av hotellgjestene reiser med to mobile enheter – 40 prosent har tre. Og med disse enhetene krever gjestene flere ladealternativer, mobilbaserte automatiserte tjenester som innsjekking/utsjekking, digital skilting i lobbyen, sofistikerte møterom og kundeservice via sosiale medier, ifølge en meningsmåling SmartBrief gjennomførte i fjor om de 10 beste teknologitrendene hotellgjestene er ser nå etter. For Marriott tar den faktisk allerede opp mange av disse trendene: studien refererer til selskapets Red Coat Direct-app og tjeneste som lar møteplanleggere kommuniserer direkte og elektronisk med hotellet for forespørsler, Workspace on Demand-tjenesten som lar gjester konvertere hotell plass til sekundære eksterne kontorer, samt Marriotts bruk av digital skilting som hele tiden kan programmeres for å fremheve relevant, blant andre.
Dessverre er en teknologisk trend som Marquis ikke har omfavnet ennå, gratis Wi-Fi. Mens Marriott tilbyr det i utvalgte eiendommer, må du fortsatt betale for det på dette flaggskiphotellet. Vi vil imidlertid si at den er robust og rask, noe som kan rettferdiggjøre dagsprisen.
Redaktørenes anbefalinger
- IBMs bærbare teknologi overvåker helsen din ved å sjekke håndstyrken din
