Bedre kundeservice kan ikke redde Comcasts forferdelige rykte

Du har kanskje sett reklamene: Veterankomikeren Jim Gaffigan kjører uforklarlig med i en Comcast-varebil, og ber den ansatte gi ham én grunn til at han skal tro at Comcast virkelig har endret seg. Det føles litt håndmatet - mer bedriftsfiksjon enn virkelige fakta. Imidlertid med flere nye trekk, inkludert omplasseringen av VP Charlie Herrin fra produktdesign og utvikling til leder for «Customer Experience," det ofte rangerte "mest forhatte selskapet i Amerika" har som mål å vise at det virkelig er seriøst med å snu ting.

Men er det i det hele tatt mulig?

Historien har vist at, enten du er et individ eller et massivt konglomerat, så er det virkelig vanskelig å endre kurs når du har gått en bestemt vei. Uansett hvor mange endringer som gjøres, gjenstår spørsmålet om tillit, og det er vanskelig for de som har blitt gjort urett i det siste for å tro på reell endring, selv om forbedringer vises rett foran dem.

Her er fire grunner til at Comcast kan være utenfor frelse.

Vårt hat er dypt forankret

Comcast er altfor klar over sitt dårlige rykte. Kritisert for alt fra sin kraftkrevende grep for Time Warner Kabel og hindrer nettnøytralitet, til sin nidkjære medarbeiders berømte 8-minutters telefonsamtale, som kontinuerlig nekter teknologijournalisten Ryan Block retten til å kansellere tjenesten, er Comcast skurken vi elsker å hate. I en uttalelse som kunngjorde Herrin som spesialdirektør med ansvar for å glede publikum, innrømmet administrerende direktør i Comcast Cable Neil Smit at det er en lang vei foran.

"Transformasjon kommer ikke til å skje over natten," skrev Smit. "Faktisk kan det ta noen år før vi ærlig kan si at en god kundeopplevelse er noe vi er kjent for. Men det er vårt mål og vår førsteprioritet … og det er det vi skal gjøre.»

Selv "noen års" tidsramme virker litt optimistisk - la oss innse det, Comcast er et stort skip, og store skip går ikke på en krone. Mens dårlige kundeserviceopplevelser kan være den evige påminnelsen om Comcasts avskyelige posisjon i abonnentenes hjerter, er det egentlig bare problemets ansikt. Under det kortfattede eksteriøret ligger en litani av tidligere overtredelser fra landets største Internett-leverandører; skjeletter stablet høyt i skapet som ikke vil forsvinne med en vennlig telefonsamtale eller to timers leveringsvinduer.

Vi føler ikke at vi har et valg

For millioner av mennesker, når det gjelder høyhastighetsinternett, er det Comcast eller bust.

Selv om Comcast tilbød en fantastisk kundeopplevelse, gjør mangelen på noen levedyktig konkurranse kundene til å føle seg fullstendig maktesløse; dette skaper naturlig spenning. Å ikke ha noe annet valg føles aldri bra, selv om du aldri ville trene det.

Jada, du kan kansellere tjenesten med Comcast, men hva så? For mange abonnenter er det ingen steder å gå for høyhastighets Internett. Denne totale mangelen på et reelt alternativ i mange av Comcasts operasjonsregioner har ført til at mange krever regulering av alle større Internett-tjenesteleverandører under tittel II-betegnelsen, på samme måte som andre nødvendige verktøy som vann og strøm kontrollert.

FCC, som ledes av den erfarne kabel- og kommunikasjonslobbyisten Tom Wheeler, har imidlertid vært nølende med å gå med på slike samtaler og har faktisk innført nye regler for å opprette såkalte Internett-hurtige baner, som mange sier vil gjøre det lettere for tjenesteleverandører å riste ned større selskaper for å betale større gebyrer for raskere service. Mange forbrukeradvokater, og til og med store selskaper som Google og Yahoo, har kalt de nye forslagene en trussel mot nettnøytralitet, eller et gratis internett, og millioner av mennesker har logget kommentarer med FCC.

Som den største Internett-leverandøren i landet, tar Comcast naturligvis støyten av mye av sinnet over de nye forskriftene (eller mangelen på dem), og deres forslag om å kjøpe den nest største Internett-leverandøren i landet, Time Warner Cable, for 45,2 milliarder dollar har bare fremmet offentlighetens mistro. Men det er ikke bare dens posisjon som en enorm, ubestridt hersker over Internett som har satt Comcast i trådkorset.

Comcast misbruker oss og andre selskaper vi liker

Comcast har jevnlig blitt anklaget for skitne omganger med nettjenester ved å bruke sine abonnenter som bønder. Selskapet var Jegmplisitt navngitt av Internett-transportleverandøren Level3, for i det vesentlige å strupe eller med vilje bremse Internett-trafikken for sine egne kunder. Selv om selskapet ikke direkte kaller ut Comcast, hevder det at fem store ISP-er i USA har strupet tjenesten for kunder ved å nekte å oppgradere infrastrukturen på deres side av forbindelsen, noe som fører til tregere tilkobling hastigheter.

Netflix, som nylig signerte avtaler med flere store Internett-leverandører (inkludert Comcast) for å lindre stadig langsommere strømmehastigheter på deres nettverk, går lenger med sine anklager om Comcast. I en 250-siders begjæring med FCC Netflix argumenterer mot den foreslåtte Comcast/Time Warner-fusjonen, og hevder at det resulterende superselskapet vil ha enda høyere markedsstyrke, slik at det kan utnytte sine ett-spill-i-byen-dynamikk for å implementere "degraderingsstrategier", som i hovedsak presser strømmetjenester som Netflix og andre selskaper for å få tilgang til abonnentene.

Og det er bare noen av anklagene laget mot Comcast, som allerede har vokst til en størrelse og posisjon som i hovedsak gjør den urørlig. Hvis du ikke hadde noen reelle konsekvenser for handlingene dine, hvordan ville du oppført deg?

Vi er ikke interessert i hva den selger lenger

Uavhengig av sin posisjon som overherredømme over Internett, er Comcasts svært lønnsomme Xfinity-tjeneste under angrep fra den nye æraen med over-the-top (OTT) videotjenester. Denne konkurransen kommer direkte fra den nye partneren/motstanderen Netflix, dusinvis av andre nettjenester som har dukket opp de siste årene, og kommende tjenester fra konvensjonelle leverandører som Dish Nettverk, som setter sammen en rimelig nettbasert betal-TV-tjeneste for de som har forlatt den tradisjonelle kringkastingsfolden.

Selv om det kan holde kortene når det kommer til Internett-rørledninger, med så mye OTT-konkurranse, er det tradisjonelle kabelparadigmet nå under beleiring og Comcast vet det. I en nylig tale for kolleger på Cable-Tech Expo 2014 sa Comcast CTO Tony Werner at selskapets Xfinity triple-play-pakke er ikke lenger nok for forbrukere, og utfordret sine medkonkurrenter til å øke baren.

Likevel, mens Werner foreslo nye innovasjoner som involverer skytjenester, stoppet han med å foreslå noen større endringer i den tradisjonelle kabelleveringsmetoden. Med andre ord, ingen OTT er på dokken for Comcast foreløpig.

En snill og mild mester

Comcast har satt en ny kurs for å bli den massive supermakten med et hjerte, som elsker sine motiver. Å følge andre Goliater fra deres respektive felt, som Google, som er kjent for sitt «Ikke vær ond»-oppdrag uttalelse, håper Comcast å forbedre sitt rykte, selv når det prøver å konsolidere makt som aldri før. Men selv om Comcast kan snu tabellen og skape en tilfredsstillende total kundeopplevelse, kan den skape nok goodwill til å gå fra avsky til elsket?

Gitt alle utfordringene nevnt ovenfor, kan denne transformasjonen bli for mye for et selskap å gjennomføre, uansett hvor lang tid man tar. Det er vanskelig å forestille seg et smilende ansikt (eller stemme?) vil slette Comcasts tidligere overtredelser, eller lette frykter at selskapet er en ustoppelig kraft som er i ferd med å bli enda mer ekspansiv og kraftig.

Men hei, det er ikke slik at du kan gjøre noe med det uansett.

Redaktørenes anbefalinger

• Comcast sier at tilgjengelighet ikke lenger er en ettertanke