RingCentral forener kommunikasjon for å være kundesentrisk

I disse dager er det mye snakk om hva du bør og ikke bør gjøre som bedrift for å beile til nye kunder og holde eksisterende fornøyde. Bare les en av de mange markedsføringsvennlige guidene der ute, og du vil se en rekke tips om hvordan du kan forbedre kundeservicen din, legge til nye funksjoner, forbedre produktkvaliteten og så videre. Dette er faktisk alle gode endringer å gjøre, og de fører til en mer vellykket virksomhet generelt, men de har én ting til felles, og det er derfor de utgjør en slik forskjell. De er kundesentrerte. De setter kundens behov og erfaring først, samtidig som de forbedrer den generelle opplevelsen for alle andre.

Kundesentrerte selskaper er 60 % mer lønnsomt enn de som ikke er det. Men det er et så vidt begrep, og det kan referere til så mange forskjellige fasetter av en virksomhet, fra kundeservice til produktlevering og personalisering. Hvor er det beste stedet å starte, og hva bør være et kjernefokus? Det hele koker ned til å skape og levere, en sømløs, tilkoblet opplevelse for både ansatte og kunder. Med andre ord, "kundesentrisk" kan oppnås i dag ved å distribuere en integrert enhetlig kommunikasjon som en tjeneste (UCaaS) og kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS)-løsning

Hvorfor er enhetlig kommunikasjon viktig?

Tenk på det slik. Kunder, eller rettere sagt folk, bruker ikke lenger tiden sin på en enkelt plattform. Til og med Facebook deler en del av kaken med andre sosiale nettverk i disse dager, som Instagram, Whatsapp, Twitter, TikTok og mer. Det betyr at folk flest ikke lenger er fornøyd med en enkelt kommunikasjonskanal. De ønsker å kunne samhandle på tvers av forskjellige kanaler, men ikke bare det, de vil at opplevelsene deres skal ha betydning og overføres mellom dem. De vil ikke begynne å snakke på en plattform, flytte til en annen, og så må de starte på nytt – og forklare alt fra begynnelsen. Sjansen er stor for at kundeserviceteamet ditt ikke ønsker å forholde seg til det heller. Dine ansatte ønsker å følge med på kundens reise og møte dem uansett hvilken plattform de bruker. Cue UCaaS- og CCaaS-plattformene, kombinert som én, for å levere den best tilkoblede opplevelsen for alle, inkludert kunder og ansatte.

Når de kombineres, kan disse plattformene bidra til å bygge tillit hos kundene, levere en toppopplevelse, koble sammen virksomhetskommunikasjon og kundesenteraktiviteter, samt øke verdien og avkastningen på tvers av virksomheter eller kunder kommunikasjon. Til slutt forbedrer verktøyene også kommunikasjonen med kundene ved å sette deg og teamet ditt på rett sted, til rett tid. Faktisk skaper sammenslåing av UCaaS og CCaaS noe så verdifullt, talsmenn har sett følgende resultater, iht. en RingCentral og Metrigy-rapport:

• En 56 % økning i kundetilfredshetsvurderinger.
• Reduksjoner på 19 % i driftskostnader.
• Ytterligere 23,4 % reduksjon i månedlige utgifter per agent på lisenser.

Hvor er beviset?

Dette er noen dristige påstander, og selv om det ikke er vanskelig å finne ut at det er kundesentrert virksomhet er fordelaktig, det er ingen harde bevis for at enhetlig kommunikasjon kan få det til, i det minste ikke ennå. Det er fire store fordeler som RingCentrals enhetlige kommunikasjon – UCaaS og CCaaS – kan gi.

1. De bidrar til å bygge tillit hos kundene ved å styrke kundeserviceteamet ditt og støtte CRM-integrasjoner.
2. Verktøyene kombinerer forretnings- og kundesenterkommunikasjon for å hjelpe til med å løse kundenes problemer raskere og bedre og holde agentene orientert.
3. Samlet kommunikasjon gir høy verdi og eksepsjonelle ROI-resultater på tvers av forretnings- og kundekommunikasjon, ved å støtte bedre ressurser, smartere opplevelser og krysssamarbeid.
4. Med RingCentral kan kundeserviceteam møte kunder på rett sted, til rett tid, på tvers av en rekke plattformer og tjenester – fra telefonsamtaler og videomøter til live chat og sosiale medier media.

Et godt eksempel er Gemplers suksesshistorie. Den landsdekkende leverandøren av gårder, Gempler, opplevde høy vekst i 2019, men deres ordinære telefoniløsning kunne ikke lenger støtte deres behov og økende krav. Teamet deres var relativt lite, med rundt 60 agenter, så de måtte velge noe som passet dem. De landet på RingCentrals UCaaS- og CCaaS-løsning, noe som gjør den til den eneste leverandøren for alle deres forretnings- og kundekommunikasjonsaktiviteter. Gemplers agenter vokste til å være 28 % raskere, noe som har ført til en reduksjon på 70 % i forlatte støtteanrop, og en reduksjon i responstiden på e-post fra 14,5 timer ned til 6 timer. De er raskere, bedre, slankere og mer vellykkede!

Gempler er ikke det eneste teamet som har sett suksess etter implementering av RingCentrals løsninger. Der er mange andre, inkludert University of Radiology, virtuell assistentleverandør Pheonix Virtual Solutions, Goosehead Insurance og mer.

Unified Communications: Melding, video, telefon og kontaktsenter

Kunder er livsnerven i virksomheten din, og de bør behandles som det. De driver inntekter, fortjeneste og på mange måter suksessen til markedsførings- og reklameinitiativene dine. Hvis de reagerer positivt, er fordelene og belønningene ubegrensede. Den beste måten å appellere til dem er ved å utvikle et kundesentrert team som setter dem først og gjør dem En prioritet. Lever en enhetlig kommunikasjonsopplevelse som slår sammen alle potensielle kanaler og plattformer og gir meningsfulle samtaler, uavhengig av hvor de skjer.

Lurer du på hvor du bør begynne eller hvor du skal gå for mer informasjon? RingCentral er en prisvinnende leverandør av UCaaS- og CCaaS-løsninger, og de kan hjelpe deg med kommunikasjonsspillet ditt raskt – raskere enn noen gang før.

Redaktørenes anbefalinger

• RingCentral MVP er VoIP-tjenesten en voksende virksomhet trenger