Ik heb in de loop der jaren genoeg verhalen over zulke herinneringen gelezen om het gevoel te hebben dat ik iets gemist heb. En nu ik de fase van mijn leven bereik waarin de afrit voor het grootbrengen van een gezin minder dan een tank vol is gas weg, ik kan het niet helpen, maar denk aan hoeveel herinneringen in december 2014 werden verpest door Microsoft en Sony.
Aanbevolen video's
Inmiddels heb je zeker gehoord van de aanvallen – dat is wat Sony roept het, eindelijk – waardoor PlayStation Network- en Xbox Live-services op kerstavond werden uitgeschakeld. Eén hackergroep in het bijzonder heeft de eer opgeëist. Ik wil niet wegnemen hoe waardeloos dat is. De hackers kunnen alles rationaliseren en uitleggen wat ze willen, maar het was door hun acties dat een stel kinderen werd beroofd van de mogelijkheid om met Kerstmis met hun nieuwe speelgoed te spelen. Sorry jongen, je snoep is gestolen.
Hypothetisch: je bent 14 jaar oud en je hebt zojuist je glimmende, nieuwe PlayStation 4 aangesloten. O gelukkigste aller dagen! Je zet de machine aan en popt Bestemming in de oprit, terwijl je opwinding bijna overvloeit. En dan zie je dit:
Geen probleem, denk je. Je bent een kind van de Aughts, je weet wat sociale media zijn. Naar Twitter! De ondersteuningsfeed van Sony moet antwoorden bevatten. Je opent je browser, Google “PlayStation ondersteunt Twitter” en komt terecht hier, op de @AskPlayStation-feed, waar je dit ziet:
We zijn ons ervan bewust dat er problemen zijn gemeld met PSN. Bedankt voor uw geduld terwijl we het onderzoeken.
— Vraag PlayStation (@AskPlayStation) 24 december 2014
Wacht nee. Die tweet werd op kerstavond gepost. Het is nu eerste kerstdag. Ervan uitgaande dat het na 11:34 uur ET is tegen de tijd dat het openen van de cadeaus en het verbinden van de console plaatsvindt, is dit wat je ziet:
We zijn ons ervan bewust dat sommige gebruikers vanochtend problemen melden met de toegang tot PSN. Bedankt voor uw geduld terwijl we het onderzoeken.
— Vraag PlayStation (@AskPlayStation) 25 december 2014
Nou, dat is niet erg nuttig. “Sommige gebruikers”? "Problemen"? Een dergelijke verklaring te midden van wijdverbreide berichten van meerdere mediakanalen over slechte tot afwezige dienstverlening is gewoon verwarrend. Microsoft was niet beter. Deze tweet, van @XboxSupport, ging pas om 14.41 uur omhoog. ET op eerste kerstdag.
We zijn ons ervan bewust dat gebruikers problemen hebben met inloggen op XBL en werken er actief aan om dit op te lossen. Bezoek alstublieft http://t.co/99xfLNN0o8 voor updates ^JX
— Xbox-ondersteuning (1-5) (@XboxSupport) 25 december 2014
Beide bedrijven beantwoorden vragen van hun klanten via deze ondersteuningskanalen. Twitteraars, eigenlijk iedereen die kan typen en internetten, kan een ondersteuningsverzoek naar een van beide bedrijven sturen en een antwoord krijgen. Zo zag de ‘Met antwoorden’-feed van AskPlayStation – die iedereen met één klik op de knop kan bekijken – eruit op 27 december, drie dagen nadat de aanvallen daadwerkelijk begonnen.
Kijk eens naar al die formulierreacties. Als je een hoopvolle console-eigenaar was die alleen maar wilde communiceren met een levend, ademend persoon, was dit een ontmoedigend gezicht. Er had net zo goed een bot aan de andere kant van de ondersteuningsfeed van Sony kunnen staan. Er waren dagen en dagen van reacties zoals deze. Niet behulpzaam. Zie het als ruisonderdrukking op sociale media.
Aan de kant van Microsoft was het vrijwel hetzelfde. Om eerlijk te zijn, zit er veel meer persoonlijkheid in die ondersteuningsfeed – het is verbazingwekkend hoe geruststellend het is om weg te lopen met de indruk dat je niet aangesproken door een robot. Xbox Live kwam ook sneller weer online dan PSN, waardoor we iets verder terug moesten kijken, naar 26 december, voor vergelijkbare reacties in de feed. De patronen zijn niet moeilijk te herkennen:
Hier is het nog grotere probleem: geen van beide bedrijven heeft de situatie tot 27 december in een openbare verklaring besproken – in de pers of via een van de redactionele kanalen van hun eigen merk.
Ook al blijven er op dit moment problemen bestaan met beide diensten, op 28 december komt het enige commentaar dat we tot nu toe hebben gezien van Catherine Jensen van Sony, Consumer Experience VP bij Sony Computer Entertainment America, in een post van 27 december op PlayStation Blog:
En dat is alleen maar Sony. Microsoft heeft nog geen woord één gezegd. Wat een schandalig falen van de klantenservice.
Denk er over na. Twee volle dagen (plus een deel van een derde), te beginnen met Kerstmis, wilde een leger mensen die hun nieuwe consoles voor het eerst probeerden en er niet in slaagden, maar één ding: antwoorden. En dat is precies wat ze ruim 48 uur lang niet konden krijgen nadat deze hele puinhoop voor het eerst was begonnen.
Is het een kwestie van mankracht? Niet genoeg instanties om ondersteuningsverzoeken te behandelen? Prima. De mensen aan de top van het bedrijf kunnen namens iedereen spreken en klanten in ieder geval geruststellen met een glimlach en enkele bemoedigende woorden.
Maar wacht. Waar waren de topmanagers van elk bedrijf die zich persoonlijk verontschuldigden en de situatie in openbare verklaringen aan de orde stelden? Er was alleen maar stilte. Natuurlijk, het is Kerstmis, maar als je de maker bent van deze magische machine, het equivalent van de Kerstman in de ogen van sommige kinderen, is die stilte oorverdovend. En het is ook een ongelooflijke blijk van gebrek aan respect voor een wereldwijd publiek van nieuwe klanten.
Het is waar dat noch Microsoft, noch Sony dit allemaal hebben veroorzaakt; Internetvandalen deden dat wel, en schaam hen. Maar het is aan elk bedrijf om met zijn klanten te communiceren en hen te laten weten dat hun investering van $ 400 in een nieuw stuk hardware niet alleen maar geld is dat door de wc is gespoeld.
Dat irriteert mij echt. En het zou je moeten irriteren. Joe en Jane Gamer werd niet alleen de kans ontzegd om op eerste kerstdag met hun nieuwe speelgoed te spelen. Ze werden ook beroofd van de geruststelling dat ze binnenkort herinneringen zouden kunnen gaan maken.
Ik denk dat deze situatie een wapenbroeder is voor de overvloed aan game-releases die in 2014 kapot gingen. De Driveclubs en Halo: De Master Chief-collecties en Assassin's Creed Unitys van de wereld. Gamen is een jaarlijks terugkerende miljardenbusiness, en de grootste hondenbedrijven hebben geen contact meer. De patchcultuur na de lancering maakt het gemakkelijk om iets eruit te halen en later te repareren wat kapot is.
Waarom, in het verlengde van deze gedachtegang, de kerst van Xbox-hoofd Phil Spencer verknoeien als Microsoft gewoon een of andere freebie kan aanbieden (niet Halo 3: ODST hoewel… dat is genomen) als een “goedmaak”-verontschuldiging een week of twee later?
Big Gaming (of hoe je de AAA-publicatieruimte ook wilt noemen) lijkt zich niets meer aan te trekken van het belang van de eerste dag. De waarde van die eerste indruk staat in hun ogen op een dieptepunt. En je hebt het recht om daar woedend over te zijn.
Een groep naamloze onruststokers heeft misschien de kerstsfeer weggenomen, maar vergis je niet: het zijn Microsoft en Sony die je kerst verpestten.
Aanbevelingen van de redactie
- De best verkochte consoles aller tijden
- Deze consolegeneratie gaat niet over games of hardware. Het gaat om diensten
- Microsoft zal de prijs van de Xbox niet verhogen na de prijsstijging van de PS5
- PS5 verliest een obscure multiplayer-functie waarvan je nog niet wist
- De coöptest van Halo Infinite is gisteren niet gelanceerd, maar komt nog steeds binnenkort
Upgrade uw levensstijlMet Digital Trends kunnen lezers de snelle technische wereld in de gaten houden met het laatste nieuws, leuke productrecensies, inzichtelijke redactionele artikelen en unieke sneak peeks.
