Een betere klantenservice kan de vreselijke reputatie van Comcast niet redden

Je hebt misschien de reclamespots gezien: de ervaren komiek Jim Gaffigan reed op onverklaarbare wijze mee in een Comcast-busje en vroeg de werknemer om hem een ​​reden te geven waarom hij moest geloven dat Comcast echt veranderd is. Het voelt een beetje met de hand gevoed – meer bedrijfsfictie dan feiten uit de echte wereld. Echter, met een aantal nieuwe stappen, waaronder de herplaatsing van VP Charlie Herrin van Product Design en Development tot hoofd van “Klantervaring”, wil het vaak gerangschikte “meest gehate bedrijf in Amerika” laten zien dat het echt serieus is om de zaken om te draaien.

Maar is het überhaupt mogelijk?

De geschiedenis heeft bewezen dat, of je nu een individu of een groot conglomeraat bent, het heel moeilijk is om, als je eenmaal een bepaald pad bent ingeslagen, van koers te veranderen. Ongeacht hoeveel veranderingen er worden doorgevoerd, de kwestie van vertrouwen blijft bestaan, en het is moeilijk voor degenen die dat wel doen Er is in het verleden onrecht aangedaan om in echte verandering te geloven, ook al verschijnen er vlak voor de deur verbeteringen hen.

Hier zijn vier redenen waarom Comcast misschien niet meer te redden is.

Onze haat zit diepgeworteld

Comcast is zich maar al te bewust van zijn slechte reputatie. Bekritiseerd voor alles, van zijn machtsbeluste greep voor Time Warner Kabel En het tegenwerken van de netneutraliteitDankzij het befaamde acht minuten durende telefoongesprek van zijn ijverige medewerker, waarbij technologiejournalist Ryan Block voortdurend het recht wordt ontzegd om de dienst op te zeggen, is Comcast de slechterik die we graag haten. In een verklaring waarin Herrin werd aangekondigd als de speciale vice-president die verantwoordelijk is voor het tevredenstellen van het publiek, gaf CEO van Comcast Cable Neil Smit toe dat er nog een lange weg te gaan is.

“Transformatie zal niet van de ene op de andere dag plaatsvinden”, schreef Smit. “Het kan zelfs een paar jaar duren voordat we eerlijk kunnen zeggen dat een geweldige klantervaring iets is waar we bekend om staan. Maar dat is ons doel en onze eerste prioriteit… en dat is wat we gaan doen.”

Zelfs een tijdsbestek van “een paar jaar” lijkt een beetje optimistisch – laten we eerlijk zijn, Comcast is een groot schip en grote schepen draaien niet op een dubbeltje. Hoewel slechte klantenservice-ervaringen de voortdurende herinnering kunnen zijn aan de gehate positie van Comcast in de harten van zijn abonnees, is dit in werkelijkheid slechts het gezicht van het probleem. Onder die korte buitenkant ligt een litanie van overtredingen uit het verleden door de grootste internetproviders van het land; skeletten hoog opgestapeld in de kast die niet verdwijnen met een vriendelijk telefoontje, of een bezorgtijd van twee uur.

We hebben niet het gevoel dat we een keuze hebben

Voor miljoenen mensen is het, wat het hogesnelheidsinternet betreft, Comcast of failliet.

Zelfs als Comcast een fantastische klantervaring zou bieden, zorgt het ontbreken van enige levensvatbare concurrentie ervoor dat klanten zich totaal machteloos voelen; dit zorgt natuurlijk voor spanning. Geen andere keuze hebben voelt nooit goed, ook al zou je er nooit gebruik van maken.

Natuurlijk kun je de service bij Comcast annuleren, maar wat dan? Voor veel abonnees kunnen ze nergens terecht voor snel internet. Dit totale gebrek aan enig echt alternatief in veel van de regio’s waar Comcast actief is, heeft ertoe geleid dat velen hebben opgeroepen tot regulering van alle belangrijke Internetproviders onder Titel II-aanduiding, op dezelfde manier als andere noodzakelijke nutsvoorzieningen zoals water en elektriciteit gecontroleerd.

De FCC, die wordt geleid door de doorgewinterde kabel- en communicatielobbyist Tom Wheeler, aarzelt echter om op dergelijke oproepen in te gaan en heeft in feite nieuwe regels ingevoerd om zogenaamde internet-fastlanes, waarvan velen zeggen dat het het voor dienstverleners gemakkelijker zou maken om grotere bedrijven ertoe aan te zetten hogere vergoedingen te betalen voor een snellere service. Veel voorstanders van consumenten, en zelfs grote bedrijven als Google en Yahoo, hebben de nieuwe voorstellen een bedreiging voor de netneutraliteit of een vrij internet genoemd. Miljoenen mensen hebben reacties bij de FCC geregistreerd.

Als de grootste ISP in het land krijgt Comcast uiteraard de dupe van een groot deel van de woede over de nieuwe regelgeving (of het gebrek daaraan), en haar voorstel om de op een na grootste ISP in het land, Time Warner Cable, voor 45,2 miljard dollar over te nemen, heeft de publieke opinie alleen maar bevorderd. wantrouwen. Maar het is niet alleen zijn positie als gigantische, onbetwiste heerser van het internet die Comcast in het vizier heeft gebracht.

Comcast misbruikt ons en andere bedrijven waar we van houden

Comcast wordt regelmatig beschuldigd van smerige omgang met onlinediensten waarbij zijn abonnees als pionnen worden gebruikt. Het bedrijf was iexpliciet genoemd door internettransitprovider Level3, voor het feitelijk beperken of opzettelijk vertragen van het internetverkeer voor zijn eigen klanten. Hoewel het bedrijf Comcast niet rechtstreeks belt, beweert het dat vijf grote ISP's in de VS de dienstverlening hebben beperkt voor klanten door te weigeren de infrastructuur aan hun kant van de verbinding te upgraden, wat een langzamere verbinding veroorzaakt snelheden.

Netflix, dat onlangs overeenkomsten heeft getekend met verschillende grote ISP’s (waaronder Comcast) om de steeds langzamere streamingsnelheden op hun netwerken te verminderen, gaat verder met zijn beschuldigingen aan het adres van Comcast. In een petitie van 250 pagina's bij de FCC Netflix pleit tegen de voorgestelde fusie tussen Comcast en Time Warner en beweert dat het resulterende superbedrijf een nog grotere marktmacht zou hebben, waardoor het zijn voordeel zou kunnen doen one-game-in-town-dynamiek om ‘degradatiestrategieën’ te implementeren, waarbij in wezen streamingdiensten zoals Netflix en andere bedrijven worden afgeperst voor toegang tot hun abonnees.

En dat zijn nog maar enkele beschuldigingen gemaakt tegen Comcast, dat al is uitgegroeid tot een omvang en positie die het in wezen onaantastbaar maakt. Als u geen echte gevolgen had voor uw daden, hoe zou u zich dan gedragen?

We zijn niet meer geïnteresseerd in wat het verkoopt

Ongeacht de dominante positie op het internet, wordt de zeer winstgevende Xfinity-dienst van Comcast aangevallen door het nieuwe tijdperk van over-the-top (OTT) videodiensten. Die concurrentie komt rechtstreeks van zijn nieuwe partner/tegenstander Netflix en tientallen andere onlinediensten die de afgelopen jaren zijn opgedoken, en toekomstige diensten van conventionele providers zoals Dish Netwerk, die een betaalbare onlinebetaaltelevisiedienst samenstelt voor degenen die de traditionele uitzendplooi hebben verlaten.

Hoewel het wellicht de kaarten in handen heeft als het gaat om de internetpijplijnen, wordt het traditionele kabelparadigma nu, met zoveel OTT-concurrentie, belegerd en Comcast weet dat. In een recente toespraak voor collega's op Cable-Tech Expo 2014 zei Tony Werner, CTO van Comcast, dat het bedrijf De Xfinity triple-playbundel is niet langer voldoende voor de consument en daagt zijn collega-concurrenten uit om dit op te halen de bar.

Maar hoewel Werner nieuwe innovaties op het gebied van clouddiensten voorstelde, suggereerde hij geen grote veranderingen in de traditionele kabelleveringsmethode. Met andere woorden: er staat nog geen OTT op de rol voor Comcast.

Een vriendelijke en zachtaardige meester

Comcast heeft een nieuwe koers uitgezet om de enorme supermacht te worden met een hart, die van zijn onderdanen houdt. In navolging van andere Goliaths in hun respectievelijke vakgebieden, zoals Google, dat beroemd is om zijn missie ‘Don’t be evil’ In zijn verklaring hoopt Comcast zijn reputatie te verbeteren, ook al probeert het de macht als nooit tevoren te consolideren voor. Maar zelfs als Comcast de rollen kan omdraaien en een bevredigende algehele klantervaring kan creëren, kan het dan genoeg goodwill creëren om van verafschuwd naar geliefd te gaan?

Gezien alle hierboven genoemde uitdagingen kan die transformatie voor elk bedrijf te veel zijn om te realiseren, hoe ver het ook gaat. Het is moeilijk voor te stellen dat een lachend gezicht (of stem?) de overtredingen van Comcast uit het verleden zal uitwissen, of de problemen zal verzachten. vreest dat het bedrijf een onstuitbare kracht is die op het punt staat nog groter te worden krachtig.

Maar goed, het is niet zo dat je er toch iets aan kunt doen.

Aanbevelingen van de redactie

• Comcast zegt dat toegankelijkheid niet langer een bijzaak is