De Universiteit van Michigan Amerikaanse klanttevredenheidsindex (ASCI) heeft dat ontdekt tevredenheid van burgers over overheidswebsites is hoger gekomen dan de tevredenheid over de algehele federale overheid.
Vorig jaar waren de tevredenheidsniveaus met de algemene federale overheid en het zogenaamde ‘e-government’-aanbod identiek. Tijdens het vierde kwartaal van 2005 bleek echter uit het onderzoek dat de klanttevredenheidsscore van de e-overheid met 2,5 procent is gestegen ten opzichte van dezelfde periode in 2004, tot een maximum van 73,9 van de 100 punten. De federale overheid als geheel kwam daarentegen uit op 71,3 punten. De e-overheidsscore was de derde opeenvolgende kwartaalwinst voor het onlineaanbod van de federale overheid.
Aanbevolen video's
ASCI-scores worden berekend op een schaal van 100 punten op basis van enquêtes onder sitegebruikers. Tevredenheidsniveaus worden gemeten aan de hand van items die indirect toekomstig gebruikersgedrag meten, zoals de waarschijnlijkheid dat gebruikers naar de site terugkeren of deze aan anderen aanbevelen.
“De federale e-overheid blijft verbeteringen aanbrengen om de gebruikers beter tevreden te stellen”, aldus professor Claes Fornell, directeur van het National Quality Research Center aan de Universiteit van Michigan en oprichter van de ACSI. “Overheidswebsites blijven nog steeds aanzienlijk achter bij hun tegenhangers uit de particuliere sector, maar ze verkleinen de tevredenheidskloof met de particuliere sector.”
Het onderzoek toonde een bijzondere verbetering aan voor de Amerikaanse General Services Administration, dat verschillende stapsgewijze verbeteringen heeft aangebracht op basis van gebruikersonderzoek en feedback van burgers. De huidige score van 67 is een verbetering van 20 procent ten opzichte van 2004 en drie punten hoger dan de score in het derde kwartaal van 2005. Uit het onderzoek bleek ook dat 16 (18 procent) van de 89 federale websites die in het onderzoek waren opgenomen, scoorden tevredenheidsbeoordelingen van 80 of hoger, waardoor ze tot de best gerangschikte websites behoren van welke publieke sector dan ook of privé. (Daarentegen scoorde 27 procent van de geëvalueerde websites uit de particuliere sector een 80 of beter.) De Nationaal Instituut voor Gezondheid en drie Administratie sociale zekerheid Vooral websites scoorden goed.
“De aanhoudende stijgende trend in de tevredenheid van burgers over de e-overheid is niet verrassend, gezien het feit dat federale websites doorgaan om te evolueren naar cruciale kanalen voor goed bestuur”, zegt Larry Freed, president en CEO van ForeSee Results en auteur van de rapport. “Een belangrijke eerste stap in dat evolutionaire proces is het vastleggen van de stem van de burger, en dat zien we steeds vaker, zoals blijkt uit de toegenomen deelname aan de Index.”
De ASCI is het enige nationale, sectorbrede onderzoek naar consumententevredenheid dat in de Verenigde Staten wordt uitgevoerd; de federale overheid heeft in 1999 de ASCI gekozen als standaardmaatstaf voor het meten van de consumententevredenheid over federale diensten. De ASCI wordt geproduceerd door de Universiteit van Michigan in samenwerking met de Amerikaanse Vereniging voor Kwaliteit En CFI-groep; ForeSee-resultaten sponsort indices voor e-commerce, e-business en e-overheid. De Federale Adviesgroep, een franchise binnen de Afdeling Financiën, is de uitvoerend agent voor de ACSI en de federale overheid.
Aanbevelingen van de redactie
- De Amerikaanse regering gaat in 2024 een nieuw cyberbeveiligingsprogramma voor slimme apparaten voor thuisgebruik lanceren
- Amazon Echo is nog steeds de koning onder de slimme luidsprekers, ondanks het afnemende Amerikaanse marktaandeel
- Ikea is nog steeds niet klaar om zijn slimme Fyrtur-rolgordijnen uit te rollen in de VS.
- Huawei plande voor IFA een door Google aangedreven slimme luidspreker. Toen kwamen de Amerikaanse handelssancties
- Koffieliefhebbers, Starbucks en Uber Eats gaan all-in voor Amerikaanse bezorgingen
Upgrade uw levensstijlMet Digital Trends kunnen lezers de snelle technische wereld in de gaten houden met het laatste nieuws, leuke productrecensies, inzichtelijke redactionele artikelen en unieke sneak peeks.
