U vraagt zich waarschijnlijk af waar en hoe u zich moet aanmelden om uw Note 7 te retourneren of een terugbetaling te krijgen. Nou, vraag het niet aan Samsung. Hoewel Samsung een terugroepactie heeft uitgevaardigd, is deze slecht georganiseerd, slecht gecommuniceerd en zelfs nog rampzaliger uitgevoerd. Samsung riep uiteindelijk op tot stopzetting van de verkoop van Note 7 en stopte de productie definitief op 10 oktober – een maand en tien dagen na de eerste meldingen van exploderende apparaten. Waarom duurde het veertig dagen voordat Samsung de drastische maatregelen nam die nodig waren om zijn klanten te beschermen?
Een lange reeks mislukkingen
Samsung riep in eerste instantie alle Note 7-bezitters op om hun telefoons onmiddellijk terug te geven, maar kon niet veel bieden begeleiding over hoe u dit kunt doen of wat u moet doen terwijl u wacht op een vervangende Note 7, die mogelijk nooit arriveert. Amerikaanse providers, waaronder Verizon, AT&T, Sprint en T-Mobile, kwamen tussenbeide om Note 7-kopers de mogelijkheid te bieden hun Note 7-telefoons te vervangen door een Galaxy S7 of S7 Edge. Sommigen boden zelfs volledige terugbetalingen of omruilingen aan voor apparaten rond dezelfde prijs. Elke vervoerder bood echter verschillende opties, waardoor klanten een ander verhaal kregen van iedereen met wie ze spraken. Samsung was niet veel behulpzamer, en het beste wat je kon doen was een telefoontje naar de klantenondersteuning.
De voortdurende productie, verkoop en reclame voor de Galaxy Note 7 gedurende 40 dagen na de eerste explosie was onverdedigbaar.
Toen kwam de Commissie voor de veiligheid van consumentenproducten met zijn volledige Amerikaanse terugroepactie. De CPSC verklaarde dat eigenaren van een Galaxy Note 7 een volledige terugbetaling of omruiling konden krijgen en adviseerde klanten om naar de winkel te gaan waar ze de Note 7 hadden gekocht om het probleem op te lossen. Nogmaals, het was voor niemand gemakkelijk of duidelijk en Samsung slaagde er niet in om op te treden.
Ten slotte heeft Samsung een datum vastgesteld voor de komst van vervangende Note 7-telefoons. Tevreden klanten pakten de ‘veilige’ apparaten op en gingen naar huis. Toen begonnen de vervangende telefoons te exploderen.
Vanaf 10 oktober heeft Samsung, en elke grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappij, de verkoop van de Galaxy Note 7 stopgezet en zullen zij geen vervangende Note 7-apparaten meer verkopen. Je zou denken dat Samsung zou opstaan, zich overvloedig zou verontschuldigen en zijn trouwe klanten door deze donkere tijd zou loodsen met duidelijke communicatie, hulp en vervangende apparaten. Het is niet.
En bijna twee maanden nadat Samsung voor het eerst de spontaan ontvlambare handsets teruggeroepen had, heeft het nog steeds geen echte antwoorden op de vraag waarom ze überhaupt in brand vlogen. Dat zei een woordvoerster van de Zuid-Koreaanse telefoonfabrikant zondag tegen de krant Wall Street Journal“We erkenden dat we het probleem de eerste keer niet correct hadden geïdentificeerd en blijven ons inzetten om de oorzaak te vinden. Onze topprioriteit blijft de veiligheid van onze klanten en het terughalen van 100 procent van de Galaxy Note 7-apparaten op de markt.”
Nu lijkt het erop dat de volgende vlaggenschiptelefoon van Samsung, de Melkweg S8, loopt daardoor vertraging op.
Samsung is klanten duidelijke instructies en excuses verschuldigd
De voortdurende productie, verkoop en reclame voor de Galaxy Note 7 gedurende 40 dagen na de eerste explosie was onverdedigbaar. Het feit dat Samsung zich nog niet op de juiste manier tegenover haar klanten heeft verontschuldigd of zinvolle hulp heeft geboden bij het retour-, terugbetalings- en omruilproces, is onbegrijpelijk. Het is tijd om serieus te worden, Samsung. Uw reputatie en de veiligheid van uw meest loyale gebruikers staan op het spel.
Ik vertel je dit omdat ik dol ben op de Note-serie. Ik hield vooral van de Note 7, en dat maakt dit verlies zo verpletterend. Er zijn miljoenen mensen die hetzelfde voelen, en jij stelt ons teleur. Dit is wat u moet doen.
Verander de Galaxy Note 7-bestemmingspagina in een verontschuldigingsbrief - stuur deze niet alleen door naar uw Galaxy S7- en S7 Edge-promotiepagina. Note-klanten zijn immers je trouwste fans, toch? Je hebt een imperium opgebouwd dankzij hun liefde voor je gigantische phablet-serie, dus behandel ze met een beetje respect. Nadat je in het openbaar hebt gegroefd, voeg je een call-to-action toe. Zeg: “Wij geven om de veiligheid van onze klanten, dus we verzoeken u dringend uw Note 7 vandaag nog te retourneren en gratis een Galaxy S7 Edge te krijgen. Hier is uw verzendlabel.”
Keith Pierro/Goud & Goud, P.A
Stuur het op zijn minst door naar de terugroeppagina, waardoor het bijna een maand duurde om te updaten. Twintig dagen lang negeerde de terugroeppagina het feit dat de vervangende Note 7 ook explodeerde, en vermeldde dat er ‘veilige’ vervangende exemplaren naar de winkels zouden komen. Dat is niet oké. Het is verkeerd en roekeloos.
Erken ook dat sommige van uw klanten een Samsung-telefoon met een paal van 3 meter niet zullen aanraken en leg uit dat volledige terugbetalingen en omruilingen voor andere telefoons beschikbaar zijn. Vertel uw klanten vervolgens hoe ze die terugbetaling gemakkelijk kunnen krijgen. Synchroniseer met vervoerders en elke andere verkoper die uw telefoons heeft verkocht om de juiste informatie te verkrijgen, zodat het retour-, terugbetalings- en omruilproces soepel verloopt. Verberg het niet.
Stop daar niet
Samsung, je moet van elke Note 7-advertentie een aankondiging van een openbare dienst maken, waarin je gebruikers vraagt hun Galaxy Note 7-telefoons onmiddellijk terug te sturen. Geef ze een eenvoudig vijfstappenplan voor het retourneren van de telefoon en het aanschaffen van een nieuw apparaat. Stuur een e-mail naar elke Samsung-klant die een Note 7 heeft geregistreerd met dezelfde informatie.
Begin november heeft Samsung aangekondigd dat het het voor klanten in Nieuw-Zeeland praktisch onmogelijk zou maken om de handset te gebruiken. “Vanaf 18 november zullen klanten die de Note7 nog steeds gebruiken, niet langer verbinding kunnen maken met mobiele netwerkdiensten in Nieuw-Zeeland om te bellen, data te gebruiken of sms-berichten te verzenden”, aldus het bedrijf.
“Er zijn talloze pogingen gedaan door alle providers om contact op te nemen met eigenaren en hen te vragen de telefoons in te leveren voor vervanging of terugbetaling. Deze actie zou de terugkeer van de resterende handsets verder moeten bevorderen”, zei Geoff Thorn, CEO van het Nieuw-Zeelandse Telecommunicatieforum, in reactie op de aankondiging. “Iedereen die nog in het bezit is van een Samsung Note 7, retourneer deze zo snel mogelijk aan uw serviceprovider.”
De Galaxy Note 7 mag dan dood zijn, het merk Samsung hoeft er niet mee begraven te worden.
Als je overal opkomt voor Note-fans, zullen wij aan je zijde staan wanneer de Note 8 groter en beter terugkomt dan ooit tevoren. Maar tot nu toe doe je alles slecht en toon je heel weinig zorg voor de mensen die bijna $ 1.000 voor je telefoon hebben betaald.
Haal het samen.
Bijgewerkt op 11-04-2016 door Lulu Chang: Dit artikel is bijgewerkt om aan te geven dat Samsung de Note 7 heeft verbannen van mobiele netwerkverbindingen in Nieuw-Zeeland.
Aanbevelingen van de redactie
- Deze kleine Android-telefoon verpestte bijna de Galaxy S23 Ultra voor mij
- Samsung heeft ons zojuist 3 grote Galaxy Unpacked-teasers gegeven
- Samsung Galaxy Z Flip 5: geruchten releasedatum, prijs, nieuws en meer
- Dit is alles wat we verwachten van Samsung’s volgende Unpacked-evenement
- Dit is de datum waarop Samsung de Galaxy Z Fold 5 en Flip 5 zal lanceren
