Hoe graag we dat ook zouden willen, als journalisten ervaren we de dingen niet altijd zoals klanten dat doen. Wanneer we een opmerkelijke klantenservice-ervaring hebben, willen we deze graag met u delen.
We hebben onze Barnes & Noble Nook op de ouderwetse manier geruzied. Geen PR-vertegenwoordigers, geen leenartikelen, geen nachtelijke verzending. Om er een op kantoor te hebben, hebben we de Nook maanden geleden samen met elke andere klant vooraf besteld, op onze beurt gewacht en vorige week gretig de doos opengescheurd toen deze arriveerde.
Aanbevolen video's
Naar een volledig wit “kleuren” scherm. We hadden een blindganger op onze handen.
Nadat we hadden bevestigd dat we geen stappen hadden gemist, belden we 1-800-THE-BOOK, kregen een klantvertegenwoordiger aan de lijn en legden de situatie uit. Geen probleem, vertelde hij ons. Onze Nook was defect. Hij verzekerde ons dat een vervangende Nook diezelfde dag via tweedaagse lucht zou vertrekken, en dat we het oude apparaat konden terugsturen zodra we het kregen.
Dagen gingen voorbij. Er ging bijna een week voorbij. En geen Nook. Nadat we vandaag 30 minuten in de wacht hadden gestaan met hetzelfde nummer, vertelden we een medewerker van de klantenservice dat we onze vervanging niet hadden ontvangen. Niet verwonderlijk, vertelde hij ons, omdat er in ons retourverzoek geen melding was gemaakt van een tweedaagse luchtdienst, en we op zijn vroegst een vervanging zouden ontvangen zou in februari zijn.
Dus misschien hebben we de kans om het als Valentijnsdagcadeau te geven? Macht?
Alle vervangingen werden nu behandeld als nieuwe bestellingen, zei hij, omdat Barnes & Noble de volledige voorraad vervangingen van de eerste batch Nooks had opgebruikt en er nu geen meer had om te verzenden.
Echt? Onze vorige klantenservicemedewerker had volledig tegen ons gelogen en we zouden week na week hebben gewacht op een Nook die binnen maanden zou zijn gearriveerd? We hebben de dekking verbroken en vertelden dat we het aan het beoordelen waren. In februari zou het nutteloos zijn. We hadden er een nodig, nu of nooit.
Na nog een paar keer in de wacht te hebben gestaan en enkele superieuren te hebben geraadpleegd, kwamen ze op magische wijze nog een paar Nooks tegen en stuurden er een per versnelde post. (Althans, dat zeiden ze: dit zou gemakkelijk de derde leugen kunnen zijn die we hebben ingeslikt.)
Deze hele ervaring is onaanvaardbaar.
Defecte Nook-bezitters (en we moeten aannemen dat er genoeg zijn, als ze al hun vervangingsvoorraad al hebben opgebruikt) wachten nu tot februari op een item dat ze maanden van tevoren hebben gereserveerd. Als kerstcadeau geven? Oeps. Zoek liever een Zhu Zhu.
En als klap op de vuurpijl werden we twee keer aan de telefoon voorgelogen door Barnes & Noble: toen ze ons een keer vertelden Vervanging was onmiddellijk onderweg, en opnieuw toen ze ons vertelden dat er geen vervangingen meer waren om te sturen uit.
We zullen ons oordeel over het daadwerkelijke apparaat bewaren totdat het arriveert... als dat ooit gebeurt. Tot die tijd kunt u zelf beslissen of een bedrijf dat klanten behandelt zoals wij hebben gezien, uw bedrijf verdient.
Upgrade uw levensstijlMet Digital Trends kunnen lezers de snelle technische wereld in de gaten houden met het laatste nieuws, leuke productrecensies, inzichtelijke redactionele artikelen en unieke sneak peeks.
