Pagājušajā nedēļā Airbnb entuziasti (ieskaitot mūs pašus) bija šausmās dzirdēt viena lietotāja stāstu, kurā viņas dzīvoklis tika gandrīz iznīcināts un viņas uzticība ārkārtīgi satricināja. Kopš tā laika jaunizveidotā ceļojumu vietne ir pakļauta arvien lielākai uzmanībai, jo plašsaziņas līdzekļi un patērētāji pievērš uzmanību Airbnb. Un uzņēmuma reakcija uz incidentu var būt visvairāk satraucošā.
Kamēr Airbnb izpilddirektors Braiens Českis mums apliecināja, ka tiek darīts viss, lai palīdzētu upurim, EJ pielāgoties, viņa atbildēja šīs iesaistes (vai tās trūkuma) noskaidrošana. Airbnb pirmais grēks bija ļaut situācijai notikt: Jā, vietne neuzņemas atbildību par šāda veida lietām, un pastāv netiešs risks, īrējot savu dzīvesvietu svešiniekam. Bet, kad atrodaties Airbnb sākuma stadijā, jūs vienkārši nevarat ļaut šāda veida stāstiem saasināties. Ja Airbnb būtu nekavējoties reaģējis uz EJ sūdzību un pakļāvies katrai viņas iegribai, apmierinājusi visas viņas vajadzības, viņas emuāra ierakstam, iespējams, nebūtu bijusi tāda ietekme. Tā vietā mēs varētu lasīt par to, kā uzņēmumam, par kuru lietotāji zina, var būt nopietnas sekas, patiešām ir izdevies novērst šīs kļūdas. Tā vietā mēs dzirdam par to, kā tas izmisīgi mēģina glābt savu kaklu.
Ieteiktie videoklipi
Airbnb līdz šim brīdim ir bijis Silīcija ielejas investora acs ābols. Pašlaik, kamēr tas ir ļoti kritiskā starta stadijā, Airbnb veic dažas darbības, kas ir līdzvērtīgas šaušanai kājā.
Saistīts
- Jūsu digitālais pirkstu nospiedums tiek izsekots visur tiešsaistē. Drosmīgais vēlas to mainīt
- 6 lietas, kas jums jāpārtrauc darīt tiešsaistē
Mēģina apliecināt kontroli… bet dara to slikti
Šķiet, ka neprātīgi cīnās, lai novērstu uzmanību no savām neveiksmēm, Airbnb cenšas vainot vai vismaz ļauties sev. Pēc tam, kad apgalvojām, ka esam izvilkuši visas pieturas, lai uzņemtu EJ, mēs dzirdējām citādi no emuāra autora. Vairāk vai mazāk Airbnb labākajā gadījumā bija mēreni noderīgs, un vēlāk pat viņai teica, ka viņas emuārs varētu kaitēt tā līdzekļu vākšanas programmai.
Un EJ nav vienīgais, ar kuru Airbnb mēģināja manipulēt. Airbnb investors un Y Combinator dibinātājs Pols Grehems nolēma iet uz priekšu un pasliktināt situāciju neskaitāmas reizes pildspalva viņa uztvere par situāciju – vienlaikus iemetot "kauna medijiem" devu par labu. Atsaucoties uz TechCrunch Maikla Aringtona ziņojumu, viņš saka:
“Stāsts, ko Āringtons vakar rakstīja par to, ka Airbnb nepiedāvāja palīdzību, bija muļķība. Viņš jautāja uzņēmuma pārstāvim, ko Airbnb dara, lai viņai palīdzētu. Runasvīrs, kuram viņu advokāti bija teikuši, ka precedenta dēļ nevar iedziļināties detaļās, sacīja: "Es nevaru komentēt Tā Āringtons tipiskā Aringtonas stilā teica: “Ja vien tu man nepateiksi, ka es uzrakstīšu, ka nevēlies neko darīt viņu.''
Tagad neviens negrasās pārāk daudz strīdēties ar Grehemu par Aringtona izturēšanos, taču viņš to kļūdījās. Āringtons nav apsūdzējis Airbnb kā citas publikācijas. Viņš, tāpat kā vairums citu, ir ierosinājis, ka daži no nokrišņiem liek domāt, ka uzņēmums mēģina slēpt stāstu vai vismaz to mazināt. Turklāt pirms EJ ieraksta Āringtons robežojas ar pārāk agresīvu uzņēmuma reklamēšanu, izmantojot TechCrunch, kur gandrīz katrs stāsts ir slavējis starta uzņēmumu. Plašsaziņas līdzekļi kopumā ir bijuši nepārsteidza Airbnb, taču tas neatbrīvo to no kritikas, ja notiek kaut kas tik vērienīgs.
Pat maigie mājieni, ka EJ melo, arī ir satraucoši. Ja Airbnb uzskata, ka kaut kas nav kārtībā un viņas stāsts nav precīzs, uzņēmumam ir jārīkojas un tas jāizmeklē. Bet tā vietā cilvēki, piemēram, Grehems, vāji norāda, ka varbūt viņai nav pilnīga taisnība vai viņa vienkārši cenšas panākt, lai Airbnb izskatītos slikti… un ka tikai liek Airbnb izskatīties slikti.
Parādās vēl vairāk satricinātu lietotāju
Tūlīt pēc tam, kad parādījās EJ stāsts, Airbnb paziņoja, ka, lai gan tas bija briesmīgi, tas bija arī viens no gadījumiem no vietnes miljoniem veiksmīgo rezervāciju. Padariet šos divus no miljoniem. Sazinājās lietotājs Trojs Deitons TechCrunch lai pastāstītu par savu Airbnb nelaimi, sakot, ka viņš ir aplaupīts un viņa māja iznīcināta:
“Papildus vērtslietu nozagšanai zagļi/atkarīgie manai īrētajai mājai nodarīja dīvainus zaudējumus tūkstošiem dolāru un atstāja to piegružotu ar metam caurulēm. Viņi arī bija identitātes zagļi, un visa mana personiskā informācija tika izkaisīta. Turpmāka mana izmeklēšana ļāva man iegūt pierādījumus, ka cilvēki bija ne tikai zagļi, bet arī bīstami. Arī es baidījos par savu drošību un kādu laiku nepalikšu savā mājā.
Tāpat kā EJ, arī Deitonu pārsteidza Airbnb klientu apkalpošana. Viņš tika sagaidīts ar pretestību, nepareizu saziņu un pat klusēšanu, tikai galu galā panāca vienošanos, ar kuru viņš bija apmierināts. Tomēr Deitons saka, ka kopš tā laika viņš ir izmantojis vietni un saprot, ka Airbnb var garantēt drošības līmeni. Tas nav viņu sabrukums, bet tas, kā viņi seko līdzi nepareizai īres maksai. Viņš saka, ka, izmantojot pakalpojumu, lai pārbaudītu ID, ir jāveic dažas darbības, un vietne joprojām ir noderīga, taču uzņēmumam ir jāuzlabo savas PR prasmes.
Rosīga tirgus telpa
Airbnb, iespējams, ātri izvirzījās dīvānsērfošanas spēles augšgalā, taču patiesībā tā ir duci vietne. Tur ir netrūkst telpu nomas pakalpojumu kas savieno patērētājus, un vairumam no viņiem viņu vārdi netiek izvilkti cauri dubļiem.
Un lietotājiem nav jāatsakās no Airbnb lietotāja interfeisa vai sociālās integrācijas. Daudzas no šīm vietnēm būtībā ir identiskas tai. Wimdu, Roomoramaun ceļojumiem uz ārzemēm 9 dzīvokļi – un tie ir tikai daži piemēri. Viņiem visiem ir līdzīgi pakalpojumu sniegšanas noteikumi, kas atbrīvo sevi no atbildības, taču neviens lietotājs nav nācis klajā ar šausmu stāstiem vai PR komanda būtu apsūdzēta sliktās manierēs. Un tas ir svarīgi: ja jums patīk Airbnb koncepcija, bet pret to iesniegtās sūdzības jūs ir satraukušas, ar to var pietikt, lai nosūtītu jūs uz konkurentu vietni.
Mēs vēl neskaitām Airbnb, taču, ja tas vēlas turpināt iespaidīgo līdzekļu vākšanu un redzēt strauji augošus novērtējuma skaitļus, ir pienācis laiks pieņemt savas kļūdas. Problēma šeit nav saistīta ar risku, kas rodas, īrējot istabu svešiniekam, lai gan Airbnb to darītu ieteicams iekļaut dažus padomus par identitātes pārbaudi vai iespēju maksāt par pagātnes pārbaudēm. Problēma ir tāda, ka Airbnb klientu apkalpošanas dienests vai nu nedarbojas pietiekami savlaicīgi, vai arī tā PR komanda nopietni nespēj paziņot par savu darba kārtību. Ja tā atzīs, ka to ir sagrāvusi un daļu no šīs ieguldījumu naudas izlietojusi lietderīgi, tad Airbnb, cerams, varēs sevi labot.
Redaktoru ieteikumi
- Kaspersky VPN vajadzētu būt jūsu mērķim, lai nodrošinātu drošus savienojumus un privātumu
- Airbnb uzlabo meklēšanas iespējas pirms gaidāmā ceļojumu atgūšanās
- Par 5000 USD Airbnb jūs aizvedīs apkārt pasaulei 80 dienu laikā. Lidojuma biļetes iekļautas
