ACSI randa amerikiečių pasitenkinimą kabeliu, o IPT pasiekė naujas žemumas

The Amerikos vartotojų pasitenkinimo indeksas (ACSI) paskelbė savo 2014 m. metinę vartotojų pasitenkinimo telekomunikacijų ir informacijos sektoriais ataskaitą ir vienas atradimas nieko nenustebins: amerikiečiai vis labiau nepatenkinti savo kabelių kompanijomis ir interneto paslaugomis teikėjai. Koks nelaimingas? Prenumeruojamos televizijos paslaugos ir interneto paslaugų teikėjai dabar užima aukščiausią vietą akmens dugnas iš 43 pramonės šakų, kurioms taikoma ACSI, klientų pasitenkinimo lygis netgi žemesnis nei oro linijų ir (yup) socialinės žiniasklaidos.

Tačiau ataskaitoje taip pat yra staigmenų: „Samsung“ dabar yra pasitenkinimo išmaniaisiais telefonais lyderė (nusileidžianti „Apple“ į antrąją vietą). O telekomunikacijų paslauga su aukščiausiu pasitenkinimo įvertinimu? Senos mokyklos laidinio balso paslauga.

Ką mums sako naujausi ACSI pasitenkinimo skaičiai? Ir ką šie skaičiai reiškia aukšto lygio susijungimams Comcast ir Time Warner Cable, arba AT&T ir DirecTV?

Kas yra baloje?

ACSI yra vienas iš ilgiausiai trunkančių vartotojų tyrimų JAV. Žinoma, daugelis kitų įmonių apklausia vartotojus apie tai, kas jiems patinka ir kas nepatinka, tačiau ACSI dirba jau du dešimtmečius ir kasmet įvairiomis temomis apklausia 70 000 vartotojų. Tai didžiulis nuoseklių duomenų kiekis ir reiškia, kad ACSI yra puikus būdas pažvelgti į vartotoją pasitenkinimas per ilgą laiką, kai įmonės (ir visos pramonės šakos) keičiasi, kovoja ir prisitaikyti.

ACSI įmonių reitingai susiveda į klientų pasitenkinimo balą nuo 0 iki 100: kuo aukštesnis balas, tuo dauguma vartotojų yra patenkinti įmonės produktų ir paslaugų aspektais. ACSI taip pat vertina klientų pasitenkinimą verslo aspektais, tokiais kaip klientų aptarnavimas, produktų įvairovė ir kaina.

„Rezultatas yra absoliutus ir santykinis“, – interviu telefonu sakė ACSI generalinis direktorius Davidas VanAmburgas. „Tai absoliuti tuo, kad galėtume sakyti, kad bet koks šeštojo ar šeštojo dešimtmečio rezultatas yra gana nepatenkinanti patirtis, o bet koks 80-ųjų ar 90-ųjų rezultatas yra puikus. Bet yra ir reliatyvumo. Ar 79 yra tikrai geras rezultatas? Žinoma, jei esate oro linijų bendrovė. Tačiau jei esate automobilių gamintojas, 79 iš tikrųjų yra statinės apačioje. Taigi svarbiausia yra pažvelgti į pozicionavimo skirtumus pramonėje.

Ir, spėk kas? Dauguma informacijos ir telekomunikacijų sektorių įmonių tai padarytų meilė a 79.

Kaip žemai galite nusileisti?

Amerikiečių pasitenkinimas abonentinėmis televizijos paslaugomis ir interneto paslaugų teikėjais dabar yra mažesnis nei bet kuris kitas ACSI stebima pramonė: kabelinės televizijos bendrovių pasitenkinimo balų vidurkis yra 65, o interneto paslaugų teikėjai – dar žemesni 63.

Nuo 2013 m. sumažėjo kiekvienos televizijos paslaugos rezultatas, o AT&T U-verse ir Cox Communications patyrė tik 3 procentų kritimą, bet su „Verizon FiOS“ ir „Time Warner Cable“ kritimu 7 procentais metai ant metų. Pasitenkinimas krito kiekvienu mastu, nors vartotojai vis dar yra gana patenkinti bendra vaizdo kokybe, o pramonė surinko 83 balus tiek už standartinį, tiek už HD turinį. Labiausiai sumažėjo pasitenkinimas skambučių centru, o pramonės balas sumažėjo nuo 70 iki 66 vos per vienerius metus.

Interneto paslaugų teikėjai buvo šiek tiek įvairesni: „CenturyLink“ iš tikrųjų pagerėjo 2 procentais, palyginti su 2013 m., nors tai reiškia tik 65 balus. Priešingu atveju „AT&T U-verse“ ir „Verizon FiOS“ sugebėjo išsilaikyti atitinkamai 65 ir 71 balais: 71 FiOS šešiais taškais lenkia bet kurį kitą verslo atstovą. Žemiausias iš žemiausių? „Time-Warner Cable“, kuris šiemet nukrito 9 taškais iki 54. Kitas žemiausias? Comcast, kuri šiemet nukrito 5 taškais iki 57.

„Nepriklausomai nuo technologijos, nė vienai iš šių įmonių nesiseka itin gerai“, – sakė VanAmburgas. „Aš tai vadinu dviguba nesėkme. Viena vertus, norime, kad interneto paslauga būtų greitesnė nei yra, visada norime daugiau ir jaučiamės nusivylę bendra kokybe ir patikimumu. Sujunkite tai su kainomis, kurias mokame už šias paslaugas, ir tai sukelia didelį nepasitenkinimą. Tai kainos ir kokybės santykio klausimas. Žmonės jaučiasi taip, lyg negautų to, už ką moka, ir moka gana mažai.

Viskas gali pablogėti. Laukiantis „Comcast“ ir „Time Warner“ susijungimas nežada gero klientų pasitenkinimo. Ilgalaikiai ACSI duomenys rodo, kad paslaugų pramonės susijungimai bent jau iš pradžių kenkia klientų pasitenkinimui.

„Tai yra pramonės šakos, kuriose klientų bazę tikrai galite vadinti klientų portfeliu“, – sakė VanAmburgas. „Kai sujungiate dvi tokio pobūdžio organizacijas, jos turi sujungti tuos klientų portfelius, todėl kartais kyla problemų. Banko sąskaitos ir paslaugų planai gali būti sugadinti, įvykti atsiskaitymo klaidų. Tokį neigiamą poveikį klientų patirčiai patiriate, kai susijungia dvi organizacijos, tokios kaip „Comcast“ ir „Time Warner“.

Išmanieji telefonai ir mobiliojo ryšio operatoriai

Klientų pasitenkinimas yra mišrus mobiliojo ryšio operatorių, kurių bendras rezultatas buvo 72 – tiek pat, kiek ir 2013 m., rezultatas. Tačiau gretose yra judėjimo: „Sprint“ ir „AT&T“ užregistravo kritimą, palyginti su praėjusiais metais (abiejų sumažėjo iki 68), „T-Mobile“ sugebėjo vienu tašku padidinti iki 69, o „Verizon“ šoktelėjo dviem taškais ir atsiliko toli į priekį 75. Tačiau „visi kiti“ vežėjai – visi, išskyrus didįjį ketvertą – išlaikė bendrą klientų pasitenkinimo įvertinimą – 78 balus.

Bendras pasitenkinimas duomenų perdavimo sparta ir patikimumu šoktelėjo 3 taškais iki 75, palyginti su praėjusiais metais, tačiau dėl to duomenų paslauga vis tiek yra žemiau klientų patirties etalonų. Skambučių centro pasitenkinimas sumažėjo 2 taškais iki 66 ir nepaisant daugybės naujų skambučių ir atnaujinimų visų pagrindinių operatorių planus, klientai nėra patenkinti mobiliojo ryšio planais 2014 m., nei buvo 2014 m. 2013.

O išmaniųjų telefonų karai? „Apple“ jau seniai buvo giriama dėl aukštų klientų pasitenkinimo rodiklių, tačiau „Apple“ šiemet prarado du taškus ir nukrito nuo 81 iki 79 – tai yra vienintelė telefonų gamintoja, kuri jaučia pasitenkinimą. lašas palyginti su 2013 m. O kas surinko 5 taškus? „Samsung“, kuris nuo 76 balų 2013 m. šoktelėjo iki 2014 m. pramonės lyderio 81 balo. „Motorola“ ir „Nokia“ užėmė trečią vietą, surinkusios 77 balus – „Motorola“ tai išlieka, o „Nokia“ šiek tiek pakilo, palyginti su 2013 m.

„[Samsung“ rezultatas] tai nėra statistikos svyravimas, tai neabejotinai rezultatas, kurį „Samsung“ per pastaruosius kelerius metus įsipareigojo siekti išmaniųjų telefonų rinkos“, – sakė VanAmburgas. „JAV rinkoje turime du labai gerus prekių ženklus, o abu kartu dabar valdo apie du trečdalius visų išmaniųjų telefonų rinkos dalies.

ACSI duomenimis, senesnis Galaxy Note II išmaniųjų telefonų srityje buvo labiausiai patenkintas, surinkęs 85 balus. Apple iPhone 5S ir 5C užėmė antrą ir trečią lizdus, ​​o Samsung S4 ir S II užbaigė penketuką. ( Galaxy S5 nebuvo laiku išleistas, kad būtų įtrauktas.) Kartu „Samsung“ ir „Apple“ nepateko į dešimtuką kiekvieną kitą telefonų gamintoją.

Galbūt senoji mokykla yra nauja laiminga mokykla

Žinote tą dalyką, kurio mes visi mėgstame nekenčiame – laidinio telefono paslaugą? Nors bendras pasitenkinimas laidinio ryšio paslauga sumažėjo apie 1,4 proc., palyginti su 2013 m., senosios mokyklos fiksuotojo ryšio telefonų pasitenkinimo lygis yra didesnis nei bet kuris kitas vartotojų telekomunikacijų paslauga, kurios bendras balas yra 73. Ir visą kategoriją didžiąja dalimi tempia žemyn (atspėjote!) kabelinės televizijos bendrovių siūlomos balso paslaugos, kurios 2014 m., palyginti su 2013 m., sumažėjo trimis ir keturiais taškais. „Comcast“ daugiausiai nukrito per metus iki 67, tačiau „Time-Warner“ vis dar yra dar žemesnis – 65 balai.

Šiuo metu apie 40 procentų Amerikos namų ūkių atšaukė fiksuotojo ryšio paslaugas vien mobiliojo ryšio naudai – ir, keista, tai gali reikšti laimingesnius fiksuotojo ryšio klientus.

„Tikiuosi, kad bėgant metams pasitenkinimas fiksuotojo ryšio paslauga didės, nes vis mažiau žmonių ja naudojasi“, – sakė VanAmburgas. „Tie klientai pagal apibrėžimą yra labiausiai patenkinti.

(Negaliu gauti ne) Pasitenkinimas

Gali būti lengva atmesti ACSI klientų pasitenkinimo reitingą kaip „tik skaičių“ – ir esame tikri, kad kai kurios įmonės tai padarys, kai pamatys šiuos rezultatus. Tačiau ACSI nuoseklus, ilgalaikis požiūris į klientų pasitenkinimo vertinimą įvairiuose segmentuose JAV ekonomika šiems skaičiams suteikia daugiau svarbos, nei kai kurios pastangos, kurių reikia tiriant klientus dienų. Tai nėra greita internetinė apklausa ar atsitiktinė reklamos tinklo naudojimo srauto analizė kartu su spauda leidimas: tai nuoseklus, gerai parengtas tyrimas iš įmonės, kuri nedaro nieko kito, tik matuoja vartotojų pasitenkinimą, visus metus apvalus.

Ir kiekvienas iš jūsų, kuris mato, kad susijungus „Comcast“ ir „Time Warner“ viskas gerėja, galbūt norėtų pasitikrinti akinius.

[Diagramos iš ACSI]
[Vaizdai iš Shutterstock/stiebas3r]