메리어트 인터내셔널(Marriott International)은 수천 개의 호텔을 보유하고 있는 세계 최대 규모의 호텔 기업 중 하나입니다. 첨단 호텔을 선보일 수 있는 자원을 갖춘 회사가 있다면 바로 이 회사일 것이다. 그러나 최신 주력 시설 중 하나를 방문하고, 기술을 원하는 기술자라면 젯소니안 경험하면 그들은 실망할 것입니다. 음성 활성화, 원격 제어 블라인드, 터치스크린 평면 디스플레이가 어디에도 없고, 로봇 집사가 없는 이유는 무엇입니까? 21세기 호텔 객실이 여전히 이전 객실처럼 보이는 이유는 무엇입니까?
1,200개가 넘는 객실과 스위트룸, 100,000평방피트가 넘는 이벤트 공간을 갖춘 메리어트의 놀랍고 거대한 Marquis Washington, D.C.보다 더 분명한 곳은 없습니다. 높이 솟은 아트리움이 있는 유리와 강철로 만든 LEED 인증 구조물은 미국 수도의 현대적인 보석 상자처럼 빛납니다. 이곳이 메리어트의 4,000번째 부동산이라는 점을 고려하면 딱 맞는 일입니다. 그러나 최첨단 건물 안으로 들어가 반짝이는 새 설비를 살펴보면 이 새 호텔이 이전의 많은 메리어트 호텔과 매우 흡사하다는 것을 깨닫게 될 것입니다.
(넓고 아늑하지만 Marriott Marquis의 리셉션 공간, 라운지, 객실[위, 왼쪽에서 오른쪽으로]은 상당히 표준적입니다. 그러나 기술은 배후에서 역할을 합니다.)
하지만 이는 회사가 기술을 수용하지 않기 때문이 아닙니다. 단지 기술을 다르게 해석할 뿐이고 기술이 상당히 많습니다. 메리어트의 경우 이러한 선택적 접근 방식은 여러 가지 이유로 의도된 것입니다. Brookstone과 경쟁할 수 있는 장치로 모든 방을 채울 수도 있었지만 비즈니스 관점에서 볼 때 재정적으로 좋은 의미는 없습니다. 적합하다고 판단될 때마다 최신 기술을 적용하고 적용할 수 있는 소규모 부티크 호텔이 있습니다. 그러나 전 세계 수천 개의 호텔에서 원활한 경험을 구축해야 하는 회사의 경우 이는 실현 가능하지 않습니다.
또 다른 관련 문제는 Marquis와 같은 대형 부동산이 수년 전에 계획되었기 때문에 당시에 꿈꿔왔던 기술이 무엇이든 지금은 구식일 가능성이 높다는 것입니다. 적절한 사례: iPod 도킹 라디오는 몇 년 전 호텔 객실에서 큰 인기를 얻었지만 이제는 30핀에서 Lightning으로의 Apple 커넥터 스위치 덕분에 유물이 되었습니다. 실제로 Marquis의 객실에는 지역 Walgreens에서 찾을 수 있는 간단한 RCA 브랜드 시계 라디오가 있습니다.
따라서 기술적인 측면에서 메리어트 객실 내에는 많은 장치를 찾을 수 없습니다. 그러나 기술이 활용되고 있으며 메리어트의 전략은 그 배후에 있으며 주머니 속 모바일 스마트폰에 있습니다.
볼 수 없다고 해서 거기에 없는 것은 아니다
메리어트의 글로벌 브랜드 관리 담당 SVP인 Paul Cahill은 다음과 같이 말했습니다. “우리는 기술 사업이 아니라 서비스업에 종사하고 있습니다. 사업." 그가 의미하는 바는 메리어트가 적절하다고 판단되는 곳에 기술을 사용할 것이지만 반드시 기술을 중심으로 돌아가지는 않을 것이라는 것입니다.
이는 메리어트의 지속적인 테마인 "하이테크, 하이터치"에 관한 것입니다. 여기에는 고객 서비스 경험을 향상시키는 기술을 전략적으로 사용하는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 모바일 장치를 충전할 수 있는 USB 포트와 콘센트가 많이 있으며, 로비에는 대형 터치스크린 디스플레이가 있어 호텔 주변에서 길을 찾는 데 도움이 됩니다.
그러나 이것이 호텔 자체의 나머지 부분이 첨단 기술이 아니라는 의미는 아닙니다. Marquis에는 기술이 적용되어 있지만 고객이 항상 인식하지는 못하지만 실제로 사용하는 방식으로 이루어집니다.
Marquis의 기술 백본은 광섬유 네트워크라고 Marquis의 Derek Brauner는 말했습니다. 엔지니어링 이사이며 30명의 엔지니어로 구성된 팀을 감독하며 그 중 2명은 IT만을 전담합니다. 하부 구조. 빠른 네트워크는 고객에게 YouTube 스트리밍 동영상과 VPN 액세스를 제공할 뿐만 아니라 Brauner와 호텔 직원이 호텔을 운영하는 방식이기도 합니다. 예를 들어 Marquis의 조명 중 다수는 Wi-Fi를 통해 Brauner의 iPad에서 작동할 수 있습니다. 하우스키핑 직원들은 모두 자신의 업무 할당을 표시하는 iPod Touch 장치를 가지고 있기 때문에 연결 상태를 유지합니다. 손님의 세면도구 요청, 노크 없이 사용할 수 있는 객실과 사용 불가능한 객실 등을 알려드립니다. 문; 또한 업무 내용을 종이에 인쇄할 필요가 없으며 정보가 실시간으로 업데이트되므로 가사도우미가 더 빠르고 효율적으로 작업할 수 있습니다.
객실도 더욱 스마트해졌습니다. 사람이 꽉 차 있는지 파악하고, 사람이 없을 때는 모든 것을 환경 보호 모드로 설정합니다. 건물 전체의 센서는 꺼져 있을 수 있는 사항을 지속적으로 모니터링합니다. 특정 지역의 온도가 적절하지 않은 것 같으면 Brauner와 엔지니어링 팀에 경고가 전송됩니다. (이와 같은 기능은 건물이 LEED 인증을 받으려면 실제로 필요합니다.)
대형 체인 호텔에 머물면서 TV를 켜본 사람이라면 TV가 얼마나 극도로 느리고 반응이 없는지 알 것입니다. 그러나 고대역폭 네트워크 덕분에 Marquis는 빠르고 훨씬 더 유연한 IPTV 기반 텔레비전 세트를 설치할 수 있었습니다. 메뉴와 서비스는 거의 즉시 호출되며, 다운로드 가능한 앱을 사용하면 스마트폰에서 TV를 제어할 수 있습니다. 시스템은 여전히 매우 기본적이지만 Brauner는 시스템과 앱이 시간이 지남에 따라 스마트폰에서 스트리밍되는 콘텐츠와 같은 기능을 포함하도록 업그레이드될 것이라고 말했습니다.
호텔의 컴퓨터 시스템은 각 손님이 좋아하는 온도를 예측할 수 있을 만큼 똑똑하지 않습니다. 적어도 아직은 그렇습니다. 많은 고급 건물과 마찬가지로 Brauner는 네트워크의 장점은 확장 가능하고 향후 그에 따라 업그레이드하여 필요한 모든 것을 충족할 수 있다는 점이라고 말합니다. 이는 체크인 후 스마트폰으로 문을 열거나 들어가기 전에 온도 조절 장치를 설정하는 것을 의미할 수 있습니다. 그것이 무엇이든, 시스템은 고객의 요구를 충족하고 고객 서비스 경험을 향상시키는 경우에만 발전하도록 설계되었습니다.
이동성의 수용
Marriott가 투자하고 있는 고객 기술 중 하나가 바로 모바일 장치입니다. 메리어트는 호텔이 소비자의 모바일 라이프스타일과 어떻게 상호작용할 수 있는지에 대한 새로운 방법을 연구하고 있습니다. 고객은 TV와 상호 작용하는 기능 외에도 메리어트 게스트 서비스 앱을 활용하여 확인부터 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 체크인 및 체크아웃, 샴푸 추가 요청 또는 모닝콜까지 – 손님이 방문하는 경우 메리어트 직원과 대화하지 않고 이 모든 작업을 수행합니다. 소원.
재미삼아 시스템이 얼마나 반응하는지 확인하고 싶었기 때문에 모닝콜을 예약했습니다. 요청한 정확한 시간에 객실 전화기를 통해 음성통화를 받았는데, 그날의 날씨 등의 정보도 알려주었습니다.
오늘날 호텔에서는 이러한 서비스가 초보적이라고 주장할 수 있습니다. ~해야 한다 이미 그러한 기능을 갖추고 있지만 네트워크와 마찬가지로 이러한 모바일 서비스는 확장 가능하며 시작에 불과합니다. 메리어트는 숙박업 기반 기업 및 첨단 기술 대학과 계속 협력하여 테스트를 진행하고 있습니다. 새로운 기능을 제공하지만 다른 많은 산업과 마찬가지로 모바일에서도 호텔 기술을 찾을 수 있습니다. 미래.
사용 중에 앱이 몇 번 충돌했지만 대부분은 작동합니다. 그러나 이는 또한 많은 모바일 서비스가 초기 단계에 있음을 보여줍니다. Marriott는 실제로 다양한 서비스를 위한 여러 앱을 제공합니다. 예를 들어 TV는 앱을 통해 제어됩니다. Hospitality 산업을 위한 IP 솔루션을 만드는 회사인 Guest-Tek에서 만든 것입니다. 혼란스럽다. 그러나 Brauner는 Marriott가 자사의 모든 앱을 하나로 통합할 계획이라고 말한 영역 중 하나입니다.
트렌드에 대응
아마도 손님이 기술의 폭격을 받지 않는 것이 모두 좋고 좋은 일일 것입니다. 결국 대부분의 사람들은 단지 숙면을 원하기 때문입니다. Cahill은 그들이 숙박 산업에 종사하고 있으며 Apple Store를 구축하려는 것이 아니라는 점을 상기시켜주었습니다.
그러나 연구에 따르면 더 많은 호텔 투숙객이 특정한 첨단 기능을 요구하기 시작하고 있는 것으로 나타났습니다. 조사 회사인 SmartBrief는 호텔 투숙객의 45%가 두 개의 모바일 장치를 가지고 여행하며, 40%는 세 개를 가지고 여행한다는 사실을 발견했습니다. 그리고 이러한 장치를 통해 고객은 더 많은 충전 옵션, 체크인/체크아웃과 같은 모바일 기반 자동화 서비스, 로비의 디지털 간판, 지난해 상위 10대 기술 트렌드 호텔 고객을 대상으로 실시한 SmartBrief 설문조사에 따르면 세련된 회의실, 소셜 미디어를 통한 고객 서비스가 포함되어 있습니다. ~이다 지금 찾고 있는 중. Marriott의 경우 실제로 이미 이러한 트렌드 중 많은 부분을 다루고 있습니다. 이 연구에서는 회사의 Red Coat Direct 앱과 서비스를 참조하여 다음과 같은 이점을 제공합니다. 미팅 플래너는 요청에 대해 호텔과 직접 및 전자적으로 소통하고, 고객이 호텔을 전환할 수 있게 해주는 Workspace on Demand 서비스 공간을 보조 원격 사무실로 활용하고 메리어트는 다음 중 관련성을 강조하기 위해 지속적으로 프로그래밍할 수 있는 디지털 사이니지를 사용합니다. 다른 사람.
안타깝게도 Marquis가 아직 수용하지 않은 기술 트렌드 중 하나는 무료 Wi-Fi입니다. 메리어트는 일부 호텔에서 이 서비스를 제공하지만 이 플래그십 호텔에서는 여전히 비용을 지불해야 합니다. 그러나 우리는 그것이 강력하고 빠르다고 말할 것입니다. 이는 일일 요금을 정당화할 수 있습니다.
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