그만큼 미국 소비자 만족도 지수 (ACSI)는 통신 및 정보 부문 소비자 만족도에 관한 2014년 연례 보고서를 발표했습니다. 미국인들은 케이블 회사와 인터넷 서비스에 점점 더 불만족스러워지고 있습니다. 공급자. 얼마나 불행한가요? 구독형 TV 서비스 및 ISP는 이제 1위를 차지했습니다. 맨 밑바닥 ACSI가 적용되는 43개 산업 중 고객 만족도는 항공사 및 소셜 미디어보다 훨씬 낮습니다.
하지만 이 보고서에는 몇 가지 놀라운 사실도 있습니다. 이제 삼성이 스마트폰 만족도에서 선두를 달리고 있습니다(Apple을 제치고 2위로 밀려남). 그리고 만족도가 가장 높은 통신서비스는? 구식 유선 음성 서비스.
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ACSI의 최신 만족도 수치는 우리에게 무엇을 말해주는가? 그리고 이 수치는 다음과 같은 주목할만한 합병의 경우 무엇을 의미합니까? 컴캐스트와 타임워너 케이블, 또는 AT&T와 DirecTV?
점수에는 무엇이 있나요?
ACSI는 미국에서 가장 오랫동안 진행된 소비자 조사 연구 중 하나입니다. 물론 다른 많은 회사에서는 소비자가 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대해 설문조사를 실시하지만 ACSI는 20년 동안 다양한 주제에 대해 매년 70,000명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 왔습니다. 이는 엄청난 양의 일관된 데이터이며 ACSI가 소비자를 살펴보는 훌륭한 방법이라는 것을 의미합니다. 기업(및 전체 산업)이 변화하고, 어려움을 겪고, 적응하다.
현재 TV 구독 서비스와 인터넷 서비스 제공업체의 가격은 다른 어떤 산업보다 낮습니다.
ACSI 전무이사 David VanAmburg는 전화 인터뷰에서 “점수는 절대적이고 상대적입니다.”라고 말했습니다. “50대나 60대 초반의 점수는 꽤 불만족스러운 경험이고, 80대나 90대 초반의 점수는 꽤 훌륭하다고 말할 수 있다는 점에서 절대적입니다. 하지만 상대성 이론도 있습니다. 79가 정말 좋은 점수인가요? 물론이죠. 항공사라면요. 그러나 자동차 제조업체라면 79는 실제로 배럴 바닥에 있습니다. 따라서 가장 중요한 것은 업계 내 포지셔닝의 변화를 살펴보는 것입니다.”
그리고 무엇을 추측합니까? 정보통신 분야 대부분의 기업은 사랑 79.
당신은 얼마나 낮은 갈 수 있습니까?
구독형 텔레비전 서비스와 인터넷 서비스 제공업체에 대한 미국인의 만족도는 이제 다른 어떤 서비스보다 낮습니다. ACSI가 추적한 업계에서 케이블 회사는 평균 65점의 만족도를 기록했으며 ISP는 훨씬 더 낮은 점수를 받았습니다. 63.
AT&T U-verse와 Cox Communications를 포함해 모든 TV 서비스는 2013년부터 점수가 하락했습니다. 3% 하락에 그쳤지만 Verizon FiOS와 Time Warner Cable은 7% 하락했습니다. 매년. 소비자들은 여전히 전반적인 화질에 상당히 만족하고 있지만 업계에서는 표준 및 HD 콘텐츠 모두에서 83점을 기록했습니다. 모든 면에서 만족도가 떨어졌습니다. 콜센터 만족도가 가장 크게 하락했는데, 업계 점수가 불과 1년 만에 70점에서 66점으로 떨어졌습니다.
ISP는 좀 더 혼합되어 있습니다. CenturyLink는 실제로 2013년에 비해 2% 개선을 이루었습니다. 이는 현재 점수가 65점이라는 의미일 뿐입니다. 그 외에 AT&T U-verse와 Verizon FiOS는 각각 65점과 71점으로 입지를 유지했으며, 71점으로 FiOS는 업계의 다른 누구보다 6점 앞서 있습니다. 최저 중 최저? 타임워너케이블(Time-Warner Cable)은 올해 9포인트 하락한 54점을 기록했다. 다음으로 낮은가? 컴캐스트는 올해 5포인트 하락한 57위를 기록했다.
VanAmburg는 "기술에 관계없이 이들 회사 중 어느 회사도 뛰어난 성과를 거두지 못하고 있습니다."라고 말했습니다. “저는 이것을 이중고라고 부릅니다. 한편으로 우리는 인터넷 서비스가 지금보다 더 빠르기를 원하며, 항상 더 많은 것을 원하며 전반적인 품질과 신뢰성에 실망감을 느낍니다. 이러한 서비스에 대해 우리가 지불하는 가격과 결합하면 엄청난 불만족으로 이어집니다. 가격 대비 가치 문제입니다. 사람들은 자신이 지불한 만큼 얻지 못하고 꽤 많은 비용을 지불하고 있다고 느끼고 있습니다.”
상황이 더 악화될 수 있습니다. 계류 중인 Comcast와 Time Warner의 합병은 고객 만족에 좋은 징조가 아닙니다. ACSI의 장기 데이터에 따르면 서비스 산업의 합병은 적어도 초기에는 고객 만족도에 해를 끼치는 경향이 있습니다.
VanAmburg는 "이 산업은 고객 기반을 고객 포트폴리오라고 부를 수 있는 산업입니다."라고 말했습니다. “그런 종류의 두 조직이 합병되면 고객 포트폴리오를 하나로 통합해야 하는데, 여기서 때때로 문제가 발생합니다. 은행 계좌 및 서비스 계획이 망가질 수 있고 청구 오류가 발생할 수 있습니다. Comcast와 Time Warner 같은 두 조직이 합병되면 고객 경험에 그런 종류의 부정적인 영향을 미치게 됩니다.”
스마트폰 및 이동통신사
고객 만족도는 2013년과 동일한 총점 72점을 유지한 이동통신사에 대한 혼합 백입니다. 그러나 순위에는 움직임이 있습니다. Sprint와 AT&T 등록이 작년에 비해 하락했습니다(둘 다 68위로 감소). T-Mobile은 69로 1포인트 상승했고 Verizon은 2포인트 상승하여 75. 그러나 "다른 모든" 통신사(빅 4를 제외한 모든 통신사)는 총 고객 만족도 78점을 유지했습니다.
데이터 속도와 안정성에 대한 전반적인 만족도는 작년에 비해 3포인트 상승한 75점을 기록했지만, 여전히 데이터 서비스는 고객 경험 벤치마크에서 최하위 수준입니다. 콜센터 만족도는 66점으로 2포인트 하락했으며 다양한 신규 통화 및 업그레이드에도 불구하고 모든 주요 통신사의 요금제를 사용하는 고객은 2014년 모바일 요금제에 대해 이전보다 더 만족하지 않습니다. 2013.
스마트폰 전쟁은 어떨까? Apple은 오랫동안 높은 고객 만족도를 자랑해 왔지만, 올해 Apple은 81점에서 79점으로 2점을 잃었습니다. 이로써 Apple은 만족스러운 결과를 얻은 유일한 휴대폰 제조업체가 되었습니다. 떨어지다 2013년과 비교하면. 그리고 누가 5점을 얻었나요? 삼성은 2013년 76점에서 2014년 81점으로 업계 최고 수준으로 뛰어올랐습니다. Motorola와 Nokia는 77점으로 공동 3위를 차지했습니다. Motorola는 이 수치를 유지하고 있으며 Nokia는 2013년에 비해 약간 상승했습니다.
VanAmburg는 "[삼성의 점수]는 통계상의 동요가 아니라 지난 몇 년간 삼성이 스마트폰 시장을 공략하기 위해 노력한 결과임이 분명합니다."라고 말했습니다. "우리는 미국 시장에 아주 좋은 브랜드 두 개를 보유하고 있으며, 이 두 브랜드를 합치면 이제 전체 스마트폰 시장 점유율의 약 3분의 2를 장악하고 있습니다."
ACSI에 따르면 구형 갤럭시노트2는 스마트폰 부문에서 85점으로 가장 높은 고객 만족도를 기록했다. Apple의 iPhone 5S와 5C가 두 번째와 세 번째 자리를 차지했으며, 삼성의 S4와 S II가 상위 5위를 차지했습니다. (그만큼 갤럭시 S5 포함되기에 제때에 출시되지 않았습니다.) 삼성과 Apple은 함께 다른 모든 휴대폰 제조업체를 상위 10위 안에 들었습니다.
어쩌면 오래된 학교가 새로운 행복한 학교일지도 몰라
우리 모두가 싫어하는 유선 전화 서비스를 아시나요? 유선전화 서비스에 대한 전반적인 만족도는 2013년 대비 약 1.4% 감소했지만, 기존 유선전화의 만족도는 2013년보다 높다. 다른 것 소비자 통신 서비스 부문은 총점 73점을 기록했습니다. 그리고 전체 카테고리는 2013년에 비해 2014년에 3~4포인트 하락한 케이블 회사가 제공하는 음성 서비스로 인해 크게 하락하고 있습니다. Comcast는 67점으로 전년 동기 대비 가장 많이 하락했지만 Time-Warner는 65점으로 여전히 더 낮습니다.
현재 미국 가구의 약 40%가 모바일을 선호하여 유선전화 서비스를 완전히 취소했으며, 이상하게도 이는 유선전화 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
VanAmburg는 “실제로 유선 전화 서비스를 사용하는 사람이 점점 줄어들면서 유선 서비스에 대한 만족도가 높아질 것으로 기대합니다.”라고 말했습니다. "그 고객은 정의상 가장 만족스럽습니다."
(아니오를 얻을 수 없습니다) 만족
ACSI의 고객 만족도 순위를 "단순한 숫자"로 무시하기 쉬울 수 있습니다. 이러한 결과를 보면 일부 회사에서는 그렇게 할 것이라고 확신합니다. 그러나 광범위한 부문에 걸쳐 고객 만족도를 측정하기 위한 ACSI의 일관되고 장기적인 접근 방식은 미국 경제는 고객 조사에서 통과된 일부 노력보다 이러한 단순한 숫자에 더 많은 중요성을 부여합니다. 날. 이는 빠른 온라인 여론 조사나 언론을 통해 광고 네트워크의 사용 트래픽에 대한 우연한 분석이 아닙니다. 발표: 일년 내내 소비자 만족도만 측정하는 회사의 일관되고 잘 만들어진 설문조사입니다. 둥근.
그리고 Comcast/Time Warner 합병으로 상황이 좋아지고 있다고 생각하는 분들은 안경 점검을 받고 싶어하실 것입니다.
[ACSI의 차트]
[이미지 출처: 셔터스톡/마스트3r]
