더 나은 고객 서비스는 Comcast의 끔찍한 평판을 구할 수 없습니다

Comcast 광고 타사 라우터 4가지 이유
광고를 본 적이 있을 것입니다. 베테랑 코미디언 Jim Gaffigan은 설명할 수 없을 정도로 Comcast 밴을 타고 직원에게 Comcast가 정말로 변화했다고 믿어야 하는 한 가지 이유를 말해달라고 요청했습니다. 현실 세계의 사실보다는 기업의 허구에 더 가깝습니다. 그러나 제품 디자인 및 개발 부문의 부사장 Charlie Herrin을 재임명하는 등 몇 가지 새로운 조치가 이루어졌습니다. 고객 경험 부문 책임자,” 종종 “미국에서 가장 미움 받는 회사”로 꼽히는 이 회사는 상황을 바꾸는 데 정말로 진지하다는 것을 보여주는 것을 목표로 합니다.

하지만 그게 가능할까요?

개인이건 대기업이건 일단 한 가지 길을 걷고 나면 방향을 바꾸기가 정말 어렵다는 것은 역사가 증명해 왔습니다. 아무리 변화가 많아도 신뢰의 문제는 남아있고, 개선이 눈앞에 나타나더라도 과거에는 실제 변화를 믿도록 잘못되었습니다. 그들을.

Comcast가 구원받지 못할 수 있는 네 가지 이유는 다음과 같습니다.

우리의 증오는 뿌리 깊게 자리잡고 있습니다.

Comcast는 자사의 나쁜 평판을 너무나 잘 알고 있습니다. 모든 것에 대해 비판을 받았습니다. Time Warner를 위한 권력에 굶주린 손 케이블 그리고 망 중립성을 방해하다, 열성적인 직원의 유명한 8분 전화 통화에 이르기까지 기술 저널리스트 Ryan Block의 서비스 취소 권리를 지속적으로 거부하는 Comcast는 우리가 싫어하는 악당입니다. Comcast Cable의 CEO인 Neil Smit는 Herrin을 대중 만족 담당 특별 부사장으로 발표한 성명에서 앞으로 갈 길이 멀다고 인정했습니다.

Smit은 “변혁은 하룻밤 사이에 일어나지 않을 것입니다.”라고 썼습니다. “사실 훌륭한 고객 경험이 우리의 장점이라고 솔직하게 말할 수 있으려면 몇 년이 걸릴 수도 있습니다. 하지만 그것이 우리의 목표이자 최우선 과제입니다. 그리고 그것이 바로 우리가 할 일입니다.”

"몇 년"이라는 기간도 약간 낙관적인 것 같습니다. 솔직히 말하면 Comcast는 큰 선박이고 큰 선박은 한 푼도 돈을 쓰지 않습니다. 열악한 고객 서비스 경험은 가입자들의 마음 속에 Comcast가 혐오스러운 위치를 영원히 상기시켜 줄 수 있지만 실제로는 문제의 표면일 뿐입니다. 그 간결한 외관 아래에는 미국 최대 ISP의 과거 범법이 숨겨져 있습니다. 옷장 높이 쌓여 있는 해골은 친절한 전화 통화나 2시간 배송 창구에도 사라지지 않습니다.

우리는 선택의 여지가 없다고 생각합니다

수백만 명의 사람들에게 초고속 인터넷은 Comcast 아니면 파산입니다.

Comcast가 환상적인 고객 경험을 제공하더라도 실행 가능한 경쟁이 없기 때문에 고객은 완전히 무력감을 느끼게 됩니다. 이것은 자연스럽게 긴장감을 조성합니다. 다른 선택의 여지가 없다는 것은 결코 기분이 좋지 않습니다. 비록 당신이 그것을 실행하지 않더라도 말입니다.

국내 최대 ISP인 Comcast는 당연히 새로운 규정에 대한 분노의 상당 부분을 차지합니다.

물론, Comcast 서비스를 취소할 수 있습니다. 그러면 어떻게 될까요? 많은 가입자에게는 초고속 인터넷을 이용할 곳이 없습니다. Comcast가 운영하는 많은 지역에서 실질적인 대안이 전혀 없기 때문에 많은 사람들이 모든 주요 지역에 대한 규제를 요구하게 되었습니다. Title II로 지정된 인터넷 서비스 제공업체는 물, 전력 등 기타 필수 유틸리티도 마찬가지입니다. 통제.

그러나 노련한 케이블 및 통신 로비스트인 톰 휠러(Tom Wheeler)가 이끄는 FCC는 그러한 요청을 묵인하는 것을 주저해 왔으며 실제로 새로운 규칙을 도입했습니다. 소위 인터넷 고속 차선많은 사람들은 이를 통해 서비스 제공업체가 더 빠른 서비스를 위해 더 큰 수수료를 지불하기 위해 대기업을 뒤흔드는 것이 더 쉬워질 것이라고 말합니다. 많은 소비자 옹호자들과 Google, Yahoo 같은 대기업까지도 새로운 제안이 망 중립성, 즉 무료 인터넷에 대한 위협이라고 말했습니다. 수백만 명의 사람들이 FCC에 댓글을 기록했습니다..

국내 최대 ISP인 Comcast는 당연히 새로운 규정(또는 규정의 부족)에 대한 분노의 대부분을 직시하고 있습니다. 국내에서 두 번째로 큰 ISP인 Time Warner Cable을 452억 달러에 구매하겠다는 제안은 대중의 관심을 더욱 높였습니다. 불신. 그러나 Comcast를 십자선에 빠뜨린 것은 거대하고 논쟁의 여지가 없는 인터넷의 지배자로서의 위치 때문만은 아닙니다.

Comcast는 우리와 우리가 좋아하는 다른 회사를 학대합니다.

Comcast는 가입자를 볼모로 삼아 온라인 서비스와 더러운 거래를 한 혐의로 정기적으로 비난을 받아 왔습니다. 회사는 인터넷 대중교통 제공업체 Level3에 의해 암시적으로 명명됨, 본질적으로 고객의 인터넷 트래픽을 제한하거나 의도적으로 속도를 늦추기 위해. 회사는 컴캐스트를 직접 언급하지는 않지만 미국의 5개 주요 ISP가 서비스를 제한하고 있다고 주장합니다. 고객의 연결 측 인프라 업그레이드를 거부하여 연결 속도가 느려지는 경우 속도.

네트워크에서 점점 더 느려지는 스트리밍 속도를 완화하기 위해 최근 여러 주요 ISP(Comcast 포함)와 계약을 체결한 Netflix는 Comcast를 비난하며 한 발 더 나아갔습니다. FCC에 제출한 250페이지 분량의 청원서 제안된 Comcast/Time Warner 합병에 반대하면서 Netflix는 결과적으로 슈퍼 기업이 훨씬 더 높은 시장 강점을 갖게 될 것이라고 주장합니다. 본질적으로 Netflix와 같은 스트리밍 서비스 및 가입자에 대한 액세스를 위해 다른 회사를 강탈하는 "저하 전략"을 구현하기 위한 원 게임 인 타운 역학입니다.

그리고 그것은 비난의 일부에 지나지 않습니다 Comcast를 상대로 제작됨, 이는 이미 본질적으로 건드릴 수 없는 크기와 위치로 성장했습니다. 당신의 행동에 대한 실질적인 결과가 없다면 당신은 어떻게 행동하겠습니까?

우리는 더 이상 그것이 무엇을 파는 지에 관심이 없습니다

인터넷 우위의 위치에 관계없이 수익성이 높은 Comcast의 Xfinity 서비스는 OTT(over-the-top) 비디오 서비스의 새로운 시대로부터 공격을 받고 있습니다. 이러한 경쟁은 새로운 파트너이자 적수인 Netflix, 기타 수십 개의 온라인 서비스에서 직접 발생합니다. 최근 몇 년간 급증한 Dish와 같은 기존 서비스 제공업체의 향후 서비스 회로망, 합리적인 가격의 온라인 유료 TV 서비스를 제공하고 있는 회사입니다. 전통적인 방송 폴드를 떠난 사람들을 위해.

Comcast는 이전과는 전혀 다른 방식으로 권력을 통합하려고 시도하면서도 명성을 향상시키기를 희망하고 있습니다.

OTT 경쟁이 너무 심해 인터넷 파이프라인에 관해서는 카드를 보유할 수 있지만 전통적인 케이블 패러다임은 이제 포위 공격을 받고 있으며 Comcast는 이를 알고 있습니다. 최근 Cable-Tech Expo 2014에서 동료들 앞에서 한 연설에서 Comcast CTO Tony Werner는 회사의 Xfinity 트리플 플레이 번들은 더 이상 소비자에게 충분하지 않으며 동료 경쟁자에게 바.

그럼에도 불구하고 Werner는 클라우드 서비스와 관련된 새로운 혁신을 제안했지만 기존 케이블 전달 방법에 대한 주요 변경 사항을 제안하는 데는 그치지 않았습니다. 즉, 아직까지 Comcast용 OTT는 없습니다.

친절하고 온화한 주인님

컴캐스트는 주제를 사랑하는 마음을 지닌 거대 초강대국이 되기 위한 새로운 길을 세웠습니다. 악하지 말라(Don't be evil) 미션으로 유명한 구글 등 각 분야의 골리앗을 따라 성명서에 따르면 Comcast는 이전과는 달리 권력을 통합하려고 시도하면서도 명성을 높이기를 희망하고 있습니다. 전에. 그러나 Comcast가 상황을 역전시키고 전반적으로 만족스러운 고객 경험을 창출할 수 있다고 하더라도 혐오받는 고객에서 사랑받는 고객으로 바뀔 만큼 충분한 호의를 창출할 수 있을까요?

위에서 언급한 모든 과제를 고려할 때, 어떤 기업이 아무리 노력을 기울여도 변화를 이루기에는 너무 큰 변화일 수 있습니다. 웃는 얼굴(혹은 목소리?)이 컴캐스트의 과거 잘못을 지우거나, 회사가 막을 수 없는 세력이 되어 점점 더 확장되고 강한.

하지만 어쨌든 당신이 그것에 대해 아무것도 할 수 있는 것 같지는 않습니다.

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  • Comcast는 접근성이 더 이상 나중에 고려되지 않는다고 말합니다.