공항 레스토랑을 생각할 때 사람들로 붐비는 버거킹이 떠오를 수도 있지만 시대는 변하고 있습니다. 공항 식사는 빠르게 개선되고 있으며, 많은 공항에서는 맛있고 새로운 음식을 제공하는 최첨단 레스토랑과 수천 대의 iPad로 시설을 업데이트하고 있습니다.
뉴어크 공항(뉴저지)에 있는 유나이티드 항공의 터미널 C는 그러한 공항 중 하나입니다. 현재 이 곳은 북미 11개 공항에서 200개 이상의 식품 및 소매 운영을 감독하는 OTG Management에 의해 개조되고 있습니다. 이 회사는 터미널을 정비하는 데 1억 2천만 달러를 투자하여 55개 이상의 식사 옵션을 추가했으며 그 중 다수에는 슈퍼스타 셰프가 메뉴에 포함되어 있습니다. 건축가 David Rockwell이 디자인한 새로운 디자인 외에도 지출의 주요 부분은 거의 6,000대의 iPad를 배포하고 이를 지원하기 위해 IT 시스템을 업그레이드하는 것입니다.
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이는 어려운 시기와 비용 상승에 직면한 업계에서 더 나은 고객 경험을 창출하는 것입니다.
승객을 위해 맞춤형 iPad는 다양한 기능을 제공합니다. 웨이터 대신 각 식당의 고객이 메뉴 항목을 확인하고 주문하고 결제할 수 있습니다(각 iPad에는 신용 카드 스캐너가 장착되어 있으며 테이블에 고정되어 있습니다). 주문을 기다리는 동안 웹, 지도, 앱 선택 등을 탐색할 수 있지만 UI는 잠겨 있어 다운로드할 수 없습니다. 캔디 크러시 시간을 좀 보내려고. 정보도 다국어로 표시되어 있어 국제선 승객에게 큰 장점입니다. Newark iPad의 경우 OTG는 iPad 카메라를 사용하여 United 모바일 탑승권의 QR 코드를 스캔한 다음 항공편 정보를 가져오는 새로운 기능을 추가했습니다. United의 MileagePlus 프로그램 회원인 상용 고객은 마일리지를 사용하여 음식비를 지불할 수도 있습니다.
그러나 아이패드는 단지 편리함 그 이상이며 승객들이 이륙하기 전에 더 많은 돈을 지출하도록 유도하는 것 이상입니다. Apple 소매점 외에 OTG는 전 세계에서 소비자 대상 iPad를 가장 많이 배포하고 있습니다. 항상 최신 모델은 아닐 수도 있지만 여전히 주요 자본 투자이므로 실제로 수익에 도움이 됩니다.
OTG의 CTO인 Albert Lee는 "아이패드는 가격이 더 비싸지만 아이패드가 우리에게 제공하는 기회입니다. 우리는 아이패드가 결과를 제공할 수 있다는 것을 알고 있습니다."라고 말합니다.
United의 공식 공개에 앞서 뉴욕 시에 있는 OTG 사무실을 살짝 엿보는 동안 회사 경영진은 iPad가 다음과 같다고 말했습니다. 실제로 인건비와 무효(완료되지 않은 거래 또는 입력되지 않은 주문)로 인한 비용을 줄이면서 수익을 높이는 데 도움이 됩니다. 바르게). 실제로 OTG가 다른 공항에 이 기술을 배포한 이후 회사는 공백을 0.5%로 최소화하고 수익을 30% 증가시키는 데 도움이 되었습니다. 이 시스템은 또한 현금 없는 거래를 중심으로 진행되어 무효를 줄입니다. 또한 레스토랑에서 대기 직원을 더 효과적으로 파견하고 주방에서 필요할 때 즉석에서 메뉴를 변경하는 데 도움이 될 수 있습니다. iPad는 기존 서버를 대체하지는 않지만 인적 오류를 줄여 올바른 주문을 받으면 많은 비용을 절약할 수 있음을 보여줍니다.
“음식 주문을 받는 전통적인 방법은 전화 게임과 같습니다.”라고 Lee는 말합니다. “시스템은 그것을 제거합니다. 서비스를 균등화합니다. 사람을 대체하는 것이 아니라 정확성과 핵심 환대 가치를 보장하는 것입니다.
“집 앞쪽(iPad)은 집 뒤쪽에 영향을 미칩니다.”라고 Lee는 덧붙입니다. “직원을 관리하고 물건의 위치를 모니터링하는 데 도움이 될 수 있습니다. 식사가 제때에 배달되지 않는 오늘날 [요식업에 존재하는] 상황을 다룬 것입니다.” (최근 비행기에서 Newark에서 우리는 많은 대기 직원이 핀치 투 줌, 탭핑 및 스와이프. 하지만 만일의 사태에 대비해 현장에는 OTG 직원도 많이 있었습니다.)
UI 디자인의 일부는 승객에게 음식과 음료 항목을 제안하는 추천 엔진입니다. OTG는 시스템이 적응 가능하기 때문에 학습된 모든 고객 데이터 포인트를 수집하고 이를 사용하여 권장 사항을 제시한다고 말합니다. OTG는 자사 매출의 25%가 여기에서 발생한다는 사실을 발견했으며 이것이 자사의 음식 서비스 전략을 전통적인 환대와 차별화하는 요소라고 말합니다.
시스템을 개발할 때 사용 편의성이 큰 요인이었고 이것이 iPad와 함께 사용된 이유였습니다. 또한 확장 가능하고 안정적입니다. 게임과 같은 새로운 앱이 추가될 수 있으며, Apple은 Android 기반 태블릿을 만드는 대부분의 회사보다 구형 장치를 더 잘 지원합니다. iPad는 결과를 제공하는 동시에 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
iPad의 고해상도 'Retina' 디스플레이를 통해 OTG는 메뉴에 시각적 요소가 필요하다는 것도 알고 있었습니다. 사진은 고해상도 이미지가 필요했기 때문에 큰 문제가 되었습니다. 그래서 주방 직원과 협력하여 이러한 항목을 설명하는 데 도움을 주는 두 명의 음식 사진 작가가 있습니다. 그리고 6,000개의 iPad를 지원하기 위해 OTG는 뉴어크 현장에 있는 IT 직원을 늘리고 무선 인프라를 재작업하여 터미널 전체에 새로운 액세스 포인트를 추가했습니다.
뉴욕시 케네디 공항과 라구아디아 공항의 델타 터미널에도 배치된 새로운 iPad는 OTG의 3세대 시스템입니다. 이 컨셉은 2010년 11월 1세대 iPad부터 시작되었습니다. OTG는 시스템을 구축한 후 태블릿에 "뭔가"가 있다는 것을 알았습니다. 2세대 시스템이 LaGuardia의 Delta 터미널에서 출시되었습니다. 뉴어크 이전에는 이미 4개 공항에 6,000개의 iPad가 배포되었으며 회사는 향후 12개월 내에 6,000개의 iPad를 설치하는 것을 목표로 하고 있습니다.
Lee는 "우리는 레스토랑 업계를 뒤흔들고 있습니다. 레스토랑 기술 측면에서 이전에는 호출기보다 더 나아간 적이 없었습니다."라고 말합니다. “[아이패드는] 소비자의 라이프스타일에 적응합니다. 고객 수용에 있어서 사람들의 관심은 시간이 지남에 따라 변했고 소비자는 점점 더 똑똑해지고 있습니다. 궁극적으로는 어려운 시기와 비용 상승에 직면한 업계에서 더 나은 고객 경험과 밀레니얼 세대의 새로운 식사 습관을 창출하는 것입니다.”
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