ミシガン大学の アメリカの顧客満足度指数 (ASCI) が発見した 政府の Web サイトに対する国民の満足度 連邦政府全体に対する満足度は少しずつ高くなっています。
昨年、連邦政府全体といわゆる「電子政府」のサービスに対する満足度は同じでした。 しかし、2005 年の第 4 四半期には、電子政府の顧客満足度スコアが 2004 年の同時期に比べて 2.5 パーセント増加し、100 点中 73.9 点という最高点に達したことが調査で判明しました。 逆に連邦政府全体は71.3点で最高となった。 電子政府のスコアは、連邦政府のオンラインサービスとしては 3 四半期連続の増加となりました。
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ASCI スコアは、サイト ユーザーのアンケートに基づいて 100 点満点で計算されます。 満足度は、ユーザーがそのサイトに戻ってくる可能性や他の人に勧める可能性など、将来のユーザーの行動を間接的に測定する項目によって測定されます。
「連邦電子政府はユーザーの満足度を高めるために改善を続けています」とクラエス教授は語った。 フォーネル氏、ミシガン大学国立品質研究センター所長、 ACSI。 「政府のウェブサイトは依然として民間部門のウェブサイトに大きく遅れをとっていますが、民間部門との満足度の差は縮まりつつあります。」
この研究では、特に次の点で改善が見られました。 米国一般調達局、ユーザー調査と市民からのフィードバックに基づいて、いくつかの段階的な改善が行われました。 このサイトの現在のスコアは 67 で、2004 年と比べて 20 パーセント向上し、2005 年の第 3 四半期のスコアより 3 ポイント高くなっています。 この調査では、調査に含まれる 89 の連邦 Web サイトのうち 16 (18%) がスコアを獲得したことも判明しました。 満足度は 80 以上で、あらゆる分野の Web サイトのトップにランクされています。 またはプライベート。 (対照的に、評価された民間部門の Web サイトの 27% は 80 以上のスコアを獲得しました。) 国立衛生研究所 そして3つ 社会保障局 Web サイトは特に高いスコアを獲得しました。
「連邦政府のウェブサイトが継続的に公開されていることを考慮すると、電子政府の国民満足度が継続的に上昇傾向にあることは驚くべきことではありません」 善良な政府にとって重要なチャネルに進化することです」と、ForeSee Results の社長兼 CEO であり、 報告。 「その進化のプロセスにおける重要な初期段階は、市民の声を拾うことであり、インデックスへの参加者の増加が示すように、その声はますます増えています。」
ASCI は、米国で実施された消費者満足度に関する業界全体にわたる唯一の国家的調査です。 連邦政府は 1999 年に連邦サービスに対する消費者の満足度を測定するための標準指標として ASCI を選択しました。 ASCI は、ミシガン大学との提携により作成されています。 米国品質協会 そして CFIグループ; 結果を予測する 電子商取引、電子ビジネス、電子政府のインデックスを後援しています。 の 連邦コンサルティンググループ、内のフランチャイズ 財務省、ACSIと連邦政府の執行代理人です。
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