先週、Airbnb 愛好家 (私たちも含めて) は、次のことに恐怖を感じました。 あるユーザーの話を聞く、彼女のアパートはほとんど破壊され、彼女の自信は極度に揺らぎました。 それ以来、メディアや消費者がAirbnbに警戒心を向ける中、この新興旅行サイトに対する監視の目が厳しくなった。 そして、この事件に対する同社の反応が最も憂慮すべきものかもしれない。
Airbnb CEO のブライアン・チェスキー氏は、被害者である EJ が再調整できるようにあらゆることが行われていると私たちに保証しましたが、 彼女は答えた この関与（または関与の欠如）を明確にする。 Airbnb の最初の罪は、このような状況を放置したことでした。はい、サイトはこの種のことについて責任を負いません。また、あなたの住居を見知らぬ人に貸すことには暗黙のリスクが伴います。 しかし、Airbnb のようなスタートアップ段階にいると、この種の話がエスカレートすることを許すことはできません。 もしAirbnbがEJの苦情に即座に対応し、あらゆる気まぐれに彼女に頭を下げ、彼女のあらゆるニーズに配慮していたら、彼女のブログ投稿はこれほどの影響を与えなかったかもしれない。 むしろ、ユーザーが何らかの深刻な結果をもたらす可能性があることを知っているビジネスが、これらの間違いを正すために実際にどのように行動したかについて読んでいるのかもしれません。 代わりに、私たちはそれがどのようにして自分の首を救おうと必死に努力しているかを聞いています。
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Airbnb はこれまで、シリコンバレーの投資家の注目の的でした。 現在、Airbnb は非常に重要なスタートアップ段階にありますが、自らの足を撃つことに等しいことをいくつか行っています。
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コントロールを主張しようとしていますが、うまくいきません
自社の失敗から注意をそらすための狂気の争奪戦のように見えるこの状況で、Airbnb は責任をなすりつけようとしている、あるいは少なくとも自分自身を楽にさせようとしている。 EJに対応するためにあらゆる手段を講じたと主張した後、ブロガーからそうではないと聞きました。 多かれ少なかれ、Airbnb はせいぜい中程度の役に立ちましたが、後に彼女のブログが資金集めの目的を損なう可能性があると彼女にさえ言いました。
そしてAirbnbが操作しようとしたのはEJだけではない。 Airbnbの投資家でY Combinatorの創設者でもあるポール・グラハム氏は、次の手段を講じて状況を何倍も悪化させることを決意した。 ペニング 状況に対する彼の見解は、念のため「メディアに対する恥」を少し加えながらも述べた。 TechCrunchのMichael Arrington氏のレポートをほのめかしながら、彼はこう言っている。
「アリントン氏が昨日書いた、Airbnbが支援を申し出なかったという記事はでたらめだった。 彼は同社の広報担当者に、Airbnbが彼女を助けるために何をしているのか尋ねた。 弁護士から前例があるため詳細には触れられないと告げられた広報担当者は、「コメントできない」と述べた。 それでアーリントンは、典型的なアーリントン流にこう言った、「まあ、あなたが私に言わない限り、あなたは何もする気がないと書きます」 彼女。'"
さて、アーリントンの気質についてグラハムとあまり議論する人はいないだろうが、彼はこの点を間違っていた。 アリントン氏は他の出版物ほどAirbnbを非難していない。 同氏は、他の多くの企業と同様、影響の一部によって同社がこの話を隠蔽しようとしているか、少なくとも軽視しようとしているように見えると示唆した。 さらに、EJの投稿の前に、Arrington氏はTechCrunchを通じて同社を過度に積極的に宣伝する寸前であり、そこではほぼすべての記事がこのスタートアップを称賛している。 メディアは一般的に、 Airbnbに感銘を受けた以上、しかし、だからといって、これほど重大なことが起こったときに批判が免除されるわけではありません。
EJが嘘をついているという軽いほのめかしさえも動揺させます。 もしAirbnbが何かが間違っていて、彼女の話が正確でないと考えるのであれば、同社は行動を起こして調査すべきである。 しかし代わりに、グラハムのような人々は、彼女が完全に正しいわけではない、あるいはAirbnbを悪く見せようとしているだけかもしれないと弱くほのめかしています…そして それ Airbnbの印象を悪くするだけです。
より多くの神経質なユーザーが名乗り出る
EJの話が表面化した直後、Airbnbは、これはひどいものだったものの、同サイトで成功した数百万件の予約の中の一つの出来事でもあったと述べた。 数百万のうちの2つにしてください。 ユーザー Troy Dayton から連絡がありました テッククランチ 自身のAirbnbでの不幸について語り、強盗に遭い、家も破壊されたと語った。
「貴重品が盗まれたことに加えて、泥棒や中毒者たちは私の借りていた家に数千ドルの奇妙な損害を与え、覚醒剤のパイプが散乱したままにしました。 彼らも個人情報泥棒で、私の個人情報がすべてばらまかれていました。 私自身のさらなる調査により、人々は単に泥棒であるだけでなく、危険でもあるという証拠が得られました。 私も自分の身の安全が心配で、しばらくは家に滞在しませんでした。」
EJ と同様に、デイトンも Airbnb の顧客サービスにはあまり感銘を受けませんでした。 彼は抵抗、意思疎通の行き違い、さらには沈黙に遭遇しましたが、最終的には満足のいく取引を結ぶことができました。 しかしデイトン氏は、それ以来このサイトを利用しており、Airbnbが保証できるセキュリティには限界があることを理解していると述べた。 これは彼らの失敗ではありませんが、レンタルが失敗した場合のフォローアップ方法が問題です。 同氏は、このサービスを利用してIDを確認する際にとるべき手順があり、サイトは依然として有用であるが、同社はPRスキルを磨く必要があると述べた。
にぎやかな市場スペース
Airbnb はカウチ サーフィン ゲームのトップに急速に上り詰めたかもしれませんが、実際には 10 セントほどのサイトです。 がある ルームレンタルサービスには事欠きません それは消費者をペアにしており、ほとんどの消費者は自分の名前を泥沼に引きずり込むことはありません。
そしてユーザーはAirbnbのUIやソーシャル統合を諦める必要はありません。 これらのサイトの多くは基本的にそれと同じです。 ウィムドゥ, ルーモラマ、海外旅行にも 9フラット – これらはほんの数例です。 それらはすべて同様の利用規約を設けており、責任を免除されていますが、ユーザーから怖い話を名乗り出たり、PRチームがマナー違反で告発されたりしたことはありません。 そしてそれが重要です。Airbnb のコンセプトは気に入っていても、それに対して寄せられた苦情に不安を感じているのであれば、それだけで競合サイトに飛ばされてしまう可能性があります。
私たちはまだAirbnbを除外するつもりはありませんが、Airbnbが目覚ましい資金調達を継続し、評価額の高騰を望むのであれば、その間違いを認める時が来ています。 ここでの問題は、自分の部屋を見知らぬ人に貸すことに伴うリスクではありませんが、Airbnb ならそうするでしょう。 身元確認に関するヒントや、身元調査の費用を支払うオプションを含めるとよいでしょう。 問題は、Airbnb の顧客サービスがタイムリーに十分に対応していないか、PR チームがそのアジェンダを十分に伝えていないことです。 もしAirbnbが失敗を認め、その投資資金の一部を有効に活用できれば、Airbnbは立ち直ることができると期待される。
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