שירות לקוחות טוב יותר לא יכול להציל את המוניטין הנורא של קומקאסט

אולי ראיתם את הפרסומות: הקומיקאי הוותיק ג'ים גפיגן נוסע בצורה בלתי מוסברת בטנדר של קומקאסט, ומבקש מהעובד לתת לו סיבה אחת שהוא צריך להאמין שקומקאסט באמת השתנתה. זה מרגיש קצת יד מוזנת - יותר בדיוני תאגידי מאשר עובדות בעולם האמיתי. עם זאת, עם כמה מהלכים חדשים, כולל הקצאה מחדש של הסמנכ"ל צ'רלי הרין מעיצוב ופיתוח מוצר לראש "חווית לקוח".," החברה המדורגת לעתים קרובות "החברה השנואה ביותר באמריקה" שואפת להראות שהיא באמת רצינית בשינוי הדברים.

אבל האם זה בכלל אפשרי?

ההיסטוריה הוכיחה, אם אתה אינדיבידואלי או קונגלומרט מסיבי, ברגע שירדת בדרך מסוימת, באמת קשה לשנות מסלול. לא משנה כמה שינויים יבוצעו, נושא האמון נשאר, וקשה למי שיש נפגע בעבר כדי להאמין בשינוי אמיתי, גם אם שיפורים מופיעים ממש מולו אוֹתָם.

להלן ארבע סיבות לכך ש-Comcast עשויה להיות מעבר לישועה.

השנאה שלנו טמונה עמוק

Comcast מודעת מדי למוניטין הרע שלה. מתח ביקורת על כל דבר שלו תופס כוח לטיים וורנר כֶּבֶל ו סיכול נייטרליות רשת, לשיחת הטלפון המפורסמת בת 8 דקות של העובד הקנאי שלה, המונעת ללא הרף את הזכות לעיתונאי הטכנולוגיה ריאן בלוק לבטל שירות, קומקאסט היא הנבל שאנחנו אוהבים לשנוא. בהצהרה שהכריזה על הרין כסמנכ"ל המיוחד האחראי לרצות את הציבור, הודה מנכ"ל Comcast Cable, ניל סמיט, שיש עוד דרך ארוכה לפניו.

"טרנספורמציה לא תתרחש בן לילה", כתב סמיט. "למעשה, ייתכן שיחלפו כמה שנים עד שנוכל לומר בכנות שחווית לקוח נהדרת היא משהו שאנו ידועים בו. אבל זו המטרה שלנו והעדיפות מספר אחת שלנו... וזה מה שאנחנו הולכים לעשות".

אפילו מסגרת זמן של "כמה שנים" נראית מעט אופטימית - בואו נודה באמת, קומקאסט היא ספינה גדולה, וספינות גדולות אינן מתירות אגורה. בעוד שחווית שירות לקוחות גרועה עשויה להיות התזכורת התמידית למיקומה הנתעב של קומקאסט בלבם של המנויים שלה, זה באמת רק הפנים של הבעיה. מתחת לחיצוניות הקשוחה הזו מסתתרת שורה של עבירות עבר של ספקיות האינטרנט הגדולות במדינה; שלדים נערמים גבוה בארון שלא ייעלמו עם שיחת טלפון ידידותית, או חלונות משלוח של שעתיים.

אנחנו לא מרגישים שיש לנו ברירה

עבור מיליוני אנשים, בכל הנוגע לאינטרנט מהיר, זה Comcast או Bust.

גם אם Comcast הציעה חווית לקוח פנטסטית, היעדר תחרות בת קיימא גורם ללקוחות להרגיש חסרי אונים לחלוטין; זה יוצר מתח באופן טבעי. אין ברירה אחרת אף פעם לא מרגיש טוב, גם אם לעולם לא תממש אותה.

בטח, אתה יכול לבטל שירות עם Comcast, אבל אז מה? עבור מנויים רבים, אין לאן ללכת לאינטרנט מהיר. היעדר מוחלט זה של כל אלטרנטיבה אמיתית ברבים מאזורי הפעילות של קומקאסט הוביל רבים לקרוא לרגולציה של כל הגדולים ספקי שירותי אינטרנט תחת ייעוד כותרת II, באותו אופן כמו שירותים נחוצים אחרים כגון מים וכוח מְבוּקָר.

עם זאת, ה-FCC, שבראשה עומד לוביסט הכבלים והתקשורת המנוסה טום ווילר, היסס להסכים לשיחות מסוג זה, ולמעשה, הציג כללים חדשים ליצירת מה שנקרא נתיבי אינטרנט מהירים, שלדבריהם רבים יקל על ספקי שירותים לזעזע חברות גדולות יותר כדי לשלם עמלות גבוהות יותר עבור שירות מהיר יותר. תומכי צרכנים רבים, ואפילו תאגידים גדולים כמו גוגל ויאהו, כינו את ההצעות החדשות איום על ניטרליות הרשת, או אינטרנט חופשי, ו מיליוני אנשים רשמו תגובות עם ה-FCC.

בתור ספקית האינטרנט הגדולה בארץ, Comcast נוטלת באופן טבעי את רוב הכעס על התקנות החדשות (או היעדרן), וכן הצעתה לרכוש את ספקית האינטרנט השנייה בגודלה בארץ, Time Warner Cable, תמורת 45.2 מיליארד דולר רק קידמה את קידום הציבור חוסר אמון. אבל לא רק העמדה שלה כשליט ענק ובלתי מעורער של האינטרנט היא שהעמידה את קומקאסט על הכוונת.

Comcast מתעללת בנו ובחברות אחרות שאנחנו אוהבים

קומקאסט הואשמה באופן קבוע בהתנהלות מלוכלכת עם שירותים מקוונים תוך שימוש במנויים שלה כמשכונים. החברה הייתה אנישמו במפורש על ידי ספק תחבורה באינטרנט Level3, בעצם להצמצם, או להאט בכוונה, את תעבורת האינטרנט עבור לקוחותיה. למרות שהחברה לא קוראת ישירות ל-Comcast, היא טוענת כי חמש ספקיות אינטרנט גדולות בארה"ב מצערות את השירות ללקוחות על ידי סירוב לשדרג את התשתית בצד שלהם בחיבור, מה שגורם לחיבור איטי יותר מהירויות.

נטפליקס, שחתמה לאחרונה על הסכמים עם מספר ספקיות אינטרנט גדולות (כולל קומקאסט) כדי להקל על מהירויות סטרימינג איטיות יותר ויותר ברשתות שלהן, הולכת רחוק יותר עם ההאשמות שלה כלפי קומקאסט. בעצומה בת 250 עמודים עם ה-FCC בטענה נגד המיזוג המוצע בין קומקאסט לטיים וורנר, נטפליקס טוענת שלחברת העל שתתקבל תהיה כוח שוק גבוה עוד יותר, מה שיאפשר לה למנף את דינמיקה של משחק אחד בעיר למימוש "אסטרטגיות השפלה", בעצם סחיטת שירותי סטרימינג כמו נטפליקס וחברות אחרות לגישה למנויים שלה.

ואלה רק חלק מההאשמות נעשה נגד קומקאסט, שכבר גדל לגודל ולמיקום שבעצם הופך אותו לבלתי ניתן לגעת בו. אם לא היו לך השלכות אמיתיות על המעשים שלך, איך היית מתנהג?

אנחנו לא מתעניינים במה שהוא מוכר יותר

ללא קשר לעמדת עליונות האינטרנט, שירות Xfinity הרווחי ביותר של קומקאסט נמצא תחת תקיפה מהעידן החדש של שירותי הווידאו-over-the-top (OTT). התחרות הזו מגיעה ישירות מהשותף/יריב החדש שלה Netflix, עשרות שירותים מקוונים אחרים שצצו בשנים האחרונות, ושירותים עתידיים מספקים קונבנציונליים כמו Dish רֶשֶׁת, אשר מרכיבה שירות טלוויזיה בתשלום מקוון במחיר סביר למי שעזב את מערך השידורים המסורתי.

למרות שהיא עשויה להחזיק את הקלפים בכל הנוגע לצינורות האינטרנט, עם כל כך הרבה תחרות OTT, פרדיגמת הכבלים המסורתית נמצאת כעת במצור וקומקאסט יודעת זאת. בנאום שנשא לאחרונה בפני עמיתים בתערוכת Cable-Tech Expo 2014, אמר ה-CTO של Comcast, טוני ורנר, כי החברה חבילת משולש Xfinity כבר לא מספיקה לצרכנים, ואתגרה את המתחרים שלו לגייס הבר.

ובכל זאת, בעוד ורנר הציע חידושים חדשים הקשורים לשירותי ענן, הוא לא הציע כל שינוי מהותי בשיטת אספקת הכבלים המסורתית. במילים אחרות, עדיין לא נמצא OTT במסמך עבור Comcast.

מאסטר אדיב ועדין

קומקאסט קבעה מסלול חדש להפוך למעצמת העל המאסיבית עם הלב, שאוהבת את הנושאים שלה. עוקב אחר גולייתים אחרים בתחומם, כמו גוגל, המפורסמת בשל משימתה "אל תהיה רשע" בהצהרה, קומקאסט מקווה לשפר את המוניטין שלה, גם כשהיא מנסה לגבש כוח כמו פעם לפני. אבל, גם אם Comcast יכולה להפוך את השולחן וליצור חווית לקוח כוללת מספקת, האם היא יכולה ליצור מספיק רצון טוב כדי לעבור מתעב לאהוב?

בהתחשב בכל האתגרים שצוינו לעיל, הטרנספורמציה הזו עשויה להיות גדולה מדי עבור כל תאגיד, לא משנה באיזה אורך לוקחים. קשה לדמיין פרצוף מחייך (או קול?) ימחק את עבירות העבר של קומקאסט, או יקל על חוששים שהחברה היא כוח בלתי ניתן לעצירה שעומד להפוך אפילו יותר מרחיב ו חָזָק.

אבל היי, זה לא כאילו אתה יכול לעשות משהו בקשר לזה בכל מקרה.

המלצות עורכים

• Comcast אומר כי נגישות היא כבר לא מחשבה שלאחר מכן