Marriott International è una delle più grandi società di ospitalità al mondo, con migliaia di proprietà alberghiere. Se esiste un'azienda che ha le risorse per realizzare hotel ad alta tecnologia, sarebbe questa. Ma visita una delle loro più recenti proprietà di punta e, per i tecnici che sperano in un Jetsoniano esperienza, rimarranno delusi. Perché non ci sono attivazioni vocali, tapparelle telecomandate, display a schermo piatto touchscreen ovunque o maggiordomi robot? Perché una camera d'albergo del 21° secolo sembra ancora quella precedente?
In nessun luogo ciò è più evidente dello straordinario e massiccio Marquis Washington, D.C. del Marriott. Con più di 1.200 camere e suite e più di 100.000 piedi quadrati di spazio per eventi, il nuovo edificio La struttura in vetro e acciaio, certificata LEED, con un imponente atrio chiuso, brilla come un moderno scrigno di gioielli nella capitale della nazione, il che è appropriato, considerando che questa è la 4.000esima proprietà del Marriott. Ma entrando nell'edificio dall'aspetto all'avanguardia e superando i nuovi e scintillanti infissi, ti renderai conto che questo nuovo hotel assomiglia molto a molte proprietà Marriott che lo hanno preceduto.
(Sebbene spaziose e accoglienti, l'area della reception, il lounge e le camere degli ospiti del Marriott Marquis [sopra, da sinistra a destra] sono abbastanza standard. La tecnologia, tuttavia, gioca un ruolo dietro le quinte.)
Ma non è perché l’azienda non abbraccia la tecnologia: semplicemente la interpreta in modo diverso, e ce n’è parecchia. Per Marriott questo approccio selettivo è intenzionale per numerose ragioni. Avrebbe potuto riempire ogni stanza di aggeggi per rivaleggiare con un Brookstone, ma dal punto di vista commerciale non ha alcun senso finanziario. Ci sono boutique hotel più piccoli che sono in grado di introdurre e rilasciare la tecnologia più recente, ogni volta che lo ritiene opportuno. Ma per un’azienda che ha bisogno di garantire un’esperienza fluida in migliaia di hotel in tutto il mondo, ciò non è fattibile.
Un altro problema correlato è che grandi proprietà come il Marquis furono pianificate con anni di anticipo, quindi qualunque tecnologia fosse stata ideata allora, molto probabilmente ora è obsoleta. Caso in questione: la radio con dock per iPod, che qualche anno fa era una caratteristica molto pubblicizzata nelle camere d'albergo, ma ora è una reliquia grazie al passaggio del connettore Apple da 30 pin a Lightning. In effetti, le camere del Marchese sono dotate di semplici radiosveglie con marchio RCA che puoi trovare nel tuo Walgreens locale.
Quindi no, quando si tratta di tecnologia, non troverai molti gadget nella camera degli ospiti del Marriott. Ma la tecnologia viene utilizzata e, secondo la strategia di Marriott, è dietro le quinte e nello smartphone che hai in tasca.
Solo perché non puoi vederlo, non significa che non sia lì
Come ha affermato Paul Cahill, SVP di Marriott per la gestione globale del marchio: “Non siamo nel settore tecnologico, siamo nel settore dell’ospitalità Attività commerciale." Ciò che intende dire è che Marriott utilizzerà la tecnologia dove lo riterrà opportuno, ma non ruoterà necessariamente attorno ad essa.
È tutto incentrato sul tema ricorrente di Marriott “high tech, high touch”. Implica l’uso strategico della tecnologia che migliora l’esperienza del servizio clienti. Ad esempio, ci sono molte porte e prese USB per caricare i dispositivi mobili e ci sono grandi display touchscreen nella hall per aiutarti a orientarti nell'hotel.
Ma ciò non significa che il resto dell’hotel in sé non sia high-tech. Nel Marchese è in gioco la tecnologia, ma in modo che il cliente non sempre ne sia consapevole, ma anzi la utilizzi.
La spina dorsale tecnica del Marchese è una rete in fibra ottica, ha affermato Derek Brauner, che rappresenta il Marchese direttore dell'ingegneria e supervisiona un team di 30 ingegneri, due dei quali si dedicano solo all'IT infrastruttura. La rete veloce non è progettata solo per fornire video streaming di YouTube e accesso VPN agli ospiti, ma è anche il modo in cui Brauner e il personale dell'hotel gestiscono l'hotel. Molte delle luci del Marchese potrebbero essere gestite dall’iPad di Brauner, ad esempio tramite Wi-Fi. Mantiene connesso il personale addetto alle pulizie, poiché tutti portano dispositivi iPod Touch che visualizzano i loro incarichi per giorno, le richieste di articoli da toeletta da parte degli ospiti, nonché quali camere possono o meno essere occupate senza dover bussare a porta; elimina inoltre la necessità di stampare i propri compiti su carta e, poiché le informazioni possono essere aggiornate in tempo reale, gli addetti alle pulizie sono in grado di lavorare in modo più rapido ed efficiente.
Le stanze sono anche più intelligenti: sa se è occupata e mette tutto in modalità di risparmio ecologico quando non lo è. I sensori in tutto l'edificio monitorano continuamente le cose che potrebbero essere spente. Se la temperatura in una particolare area non sembra corretta, verrà inviato un avviso a Brauner e al team di ingegneri. (Caratteristiche come queste sono effettivamente necessarie affinché un edificio possa ottenere la certificazione LEED.)
Chiunque abbia soggiornato in un hotel di una grande catena e abbia acceso la televisione, probabilmente sa quanto sia tremendamente lento e insensibile. Ma la rete ad alta larghezza di banda ha permesso al marchese di installare televisori basati su IPTV, veloci e molto più fluidi. Menu e servizi vengono richiamati quasi istantaneamente, mentre un'app scaricabile ti consente di controllare la TV dal tuo smartphone. Il sistema è ancora abbastanza semplice, ma Brauner ha affermato che il sistema e l'app verranno aggiornati nel tempo per includere funzionalità come lo streaming di contenuti dallo smartphone.
Il sistema informatico dell’hotel non è così intelligente da poter prevedere quale temperatura piace a ciascun ospite, almeno non ancora. Come in tanti edifici avanzati, Brauner afferma che il bello della rete è che è scalabile e potrebbe essere aggiornata di conseguenza in futuro, per soddisfare qualsiasi richiesta. Ciò potrebbe significare aprire le porte con lo smartphone dopo aver effettuato il check-in o impostare il climatizzatore prima di entrare. Qualunque cosa sia, il sistema è stato progettato per evolversi, ma solo se soddisfa le richieste degli ospiti e migliora l’esperienza del servizio clienti.
Abbraccio della mobilità
Se c’è un aspetto della tecnologia per i clienti in cui Marriott sta investendo, è con i dispositivi mobili. Marriott sta ricercando nuovi modi su come i suoi hotel possano interagire con lo stile di vita mobile dei consumatori. Oltre alla possibilità di interagire con il televisore, gli ospiti possono utilizzare l'app Marriott Guest Services per fare qualsiasi cosa, dal controllo all'interno e al check-out, alla richiesta di altro shampoo o una sveglia telefonica, il tutto senza nemmeno parlare con un dipendente Marriott, se l'ospite auguri.
Tanto per divertirci, volevamo vedere quanto fosse reattivo il sistema, quindi abbiamo programmato una chiamata di sveglia. All'ora esatta richiesta, abbiamo ricevuto una chiamata vocale tramite il telefono della camera, che forniva informazioni come anche il tempo del giorno.
Si potrebbe sostenere che questi servizi siano rudimentali – gli hotel di oggi Dovrebbe dispone già di tali capacità, ma, come la sua rete, questi servizi mobili sono scalabili e rappresentano solo l’inizio. Marriott continua a collaborare con aziende del settore alberghiero e persino con università high-tech per testare nuove funzionalità, ma, come tanti altri settori, il mobile è il luogo in cui troverai la tecnologia alberghiera del futuro.
L'app si è bloccata alcune volte durante l'uso, ma nella maggior parte dei casi funziona. Ma dimostra anche che molti servizi mobili sono agli inizi. Marriott offre infatti più app per servizi diversi (la TV, ad esempio, si controlla tramite un'app realizzato da Guest-Tek, azienda che produce soluzioni IP per il settore dell'ospitalità), che in realtà lo è confuso. Ma è un’area in cui Brauner ha affermato che Marriott sta pianificando di consolidare tutte le sue app in una sola.
Rispondere alle tendenze
Forse è giusto che gli ospiti non siano bombardati dalla tecnologia: dopo tutto, la maggior parte delle persone desidera solo dormire bene la notte. Cahill ci ha ricordato che operano nel settore dell'ospitalità e non stanno cercando di costruire un Apple Store.
Ma la ricerca sta dimostrando che sempre più ospiti degli hotel stanno iniziando a richiedere alcune funzionalità tecnologiche. La società di ricerca SmartBrief ha scoperto che il 45% degli ospiti degli hotel viaggia con due dispositivi mobili, mentre il 40% ne porta tre. E con questi dispositivi, gli ospiti richiedono più opzioni di ricarica, servizi automatizzati basati su dispositivi mobili come check-in/check-out, segnaletica digitale nella hall, sale riunioni sofisticate e servizio clienti tramite social media, secondo un sondaggio condotto da SmartBrief lo scorso anno sui 10 hotel con le principali tendenze tecnologiche Sono ora sto cercando. Per Marriott, in realtà si sta già affrontando molte di queste tendenze: lo studio fa riferimento all’app Red Coat Direct e al servizio dell’azienda che consente i meeting planner comunicano direttamente ed elettronicamente con l'hotel per le richieste, il servizio Workspace on Demand che permette agli ospiti di convertire l'hotel spazi in uffici remoti secondari, nonché l’uso da parte di Marriott della segnaletica digitale che può essere programmata costantemente per evidenziare elementi rilevanti, tra altri.
Sfortunatamente, una tendenza tecnologica che il marchese non ha ancora abbracciato è il Wi-Fi gratuito. Sebbene Marriott lo offra in proprietà selezionate, dovrai comunque pagarlo in questo hotel di punta. Diremo comunque che è robusto e veloce, il che può giustificare la tariffa giornaliera.
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