Per quanto vorremmo, come giornalisti, non sempre riusciamo a vivere le cose come fanno i clienti. Quando avremo un'esperienza degna di nota nel servizio clienti, vorremmo condividerla con te.
Abbiamo litigato con il nostro Barnes & Noble Nook alla vecchia maniera. Nessun rappresentante di pubbliche relazioni, nessun prestito, nessuna spedizione durante la notte. Nell'interesse di averne uno in ufficio, abbiamo preordinato Nook mesi fa insieme a tutti gli altri clienti, abbiamo aspettato il nostro turno e abbiamo aperto con impazienza la scatola la settimana scorsa quando è arrivato.
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Ad uno schermo “a colori” totalmente bianco. Avevamo un disastro tra le mani.
Dopo aver verificato che non stavamo perdendo alcun passaggio, abbiamo chiamato il numero 1-800-THE-BOOK, abbiamo messo in linea un rappresentante del cliente e abbiamo spiegato la situazione. Niente di grave, ci ha detto. Il nostro Nook era difettoso. Ci ha assicurato che un Nook sostitutivo sarebbe partito quello stesso giorno tramite aereo di due giorni e che avremmo potuto rispedire indietro la vecchia unità non appena l'avremmo ricevuta.
Passarono i giorni. Passò quasi una settimana. E niente Nook. Oggi, dopo 30 minuti di attesa con lo stesso numero, abbiamo comunicato a un rappresentante del servizio clienti che non avevamo ricevuto il nostro sostituto. Non c'era da stupirsi, ci disse, perché nella nostra richiesta di reso non c'era alcuna nota del servizio aereo di due giorni, e il prima possibile che avremmo ricevuto un sostituto sarebbe stato febbraio.
Quindi potremmo avere la possibilità di regalarlo a San Valentino? Potrebbe?
Tutte le sostituzioni ora venivano trattate come nuovi ordini, ha detto, perché Barnes & Noble aveva bruciato l'intero stock di sostituzioni del primo lotto di Nook e ora non ne aveva più da inviare.
Veramente? Il nostro precedente rappresentante del servizio clienti ci aveva mentito completamente e avremmo aspettato settimana dopo settimana un Nook che sarebbe arrivato nel giro di mesi? Abbiamo rotto la copertura e abbiamo detto loro che lo stavamo rivedendo. Sarebbe inutile entro febbraio. Ne avevamo bisogno adesso o mai più.
Dopo essere rimasti in attesa ancora un paio di volte e aver consultato alcuni superiori, si sono magicamente imbattuti in altri Nook e ne hanno inviato uno tramite posta celere. (O almeno così hanno detto, questa potrebbe facilmente essere la terza bugia che abbiamo ingoiato.)
Tutta questa esperienza è inaccettabile.
I proprietari di Nook difettosi (e dobbiamo supporre che ce ne siano molti, se hanno già esaurito tutte le scorte sostitutive) stanno ora aspettando fino a febbraio per un articolo che hanno preordinato con mesi di anticipo. Regalarlo a Natale? Ops. Meglio trovare un ZhuZhu.
E per finire, Barnes & Noble ci ha mentito due volte al telefono: una volta quando ci hanno detto una cosa la sostituzione è stata inviata immediatamente e di nuovo quando ci hanno detto che non c'erano più sostituzioni da inviare fuori.
Riserveremo il nostro giudizio per il dispositivo vero e proprio finché non arriverà... se mai arriverà. Fino ad allora, puoi decidere tu stesso se un’azienda che tratta i clienti nel modo in cui abbiamo visto merita la tua attività.
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