La settimana scorsa, gli appassionati di Airbnb (compresi noi stessi) sono rimasti inorriditi ascolta la storia di un utente, in cui il suo appartamento fu quasi distrutto e la sua fiducia estremamente scossa. Da allora, il sito di viaggi della startup è stato oggetto di un crescente controllo poiché i media e i consumatori rivolgono un occhio diffidente su Airbnb. E la reazione dell’azienda all’incidente è ciò che potrebbe essere più preoccupante.
Mentre il CEO di Airbnb Brian Chesky ci ha assicurato che è stato fatto tutto per aiutare la vittima, EJ, a riadattarsi, lei ha risposto chiarire questo coinvolgimento (o la sua mancanza). Il primo peccato di Airbnb è stato permettere che la situazione accadesse: sì, il sito non si assume la responsabilità per questo tipo di cose, e c’è un rischio implicito nell’affittare la propria residenza a uno sconosciuto. Ma quando sei nella fase di avvio come è Airbnb, semplicemente non puoi permettere che questo tipo di storie aumentino. Se Airbnb avesse risposto immediatamente al reclamo di EJ e si fosse piegato a ogni suo capriccio, soddisfacendo ogni sua esigenza, il suo post sul blog forse non avrebbe avuto l’impatto che ha avuto. Invece, potremmo leggere di come un'azienda che gli utenti sanno che può avere gravi conseguenze si è davvero fatta avanti per correggere questi errori. Invece sentiamo parlare di come stia cercando disperatamente di salvarsi il collo.
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Airbnb, fino a questo momento, è stata la pupilla degli occhi degli investitori della Silicon Valley. Ora, mentre è in una fase di avvio molto critica, Airbnb sta facendo alcune cose come darsi la zappa sui piedi.
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Cercando di affermare il controllo... ma lo faccio male
In quella che sembra una folle corsa per distogliere l’attenzione dai propri fallimenti, Airbnb sta cercando di attribuire la colpa, o almeno di lasciarsi andare facilmente. Dopo aver affermato di aver fatto di tutto per accogliere EJ, abbiamo sentito il contrario dal blogger. Più o meno, Airbnb è stata nella migliore delle ipotesi moderatamente utile, e in seguito le ha persino detto che il suo blog avrebbe potuto danneggiare la sua agenda di raccolta fondi.
Ed EJ non è l’unico che Airbnb ha cercato di manipolare. L'investitore di Airbnb e fondatore di Y Combinator Paul Graham ha deciso di andare avanti e peggiorare la situazione ancora una volta penning il suo punto di vista sulla situazione – aggiungendo una dose di “vergogna ai media” per buona misura. Riferendosi al rapporto di Michael Arrington di TechCrunch, afferma:
“La storia che Arrington ha scritto ieri riguardo al fatto che Airbnb non si è offerto di aiutare era una stronzata. Ha chiesto a un portavoce dell'azienda cosa stesse facendo Airbnb per aiutarla. Il portavoce, a cui i loro avvocati avevano detto che non poteva entrare nei dettagli a causa del precedente, ha detto: "Non posso commentare " Quindi Arrington, nel tipico stile di Arrington, disse: "Bene, a meno che tu non mi dica che scriverò che non sei disposto a fare nulla per suo.'"
Ora, nessuno discuterà troppo con Graham sull'indole di Arrington, ma su questo ha sbagliato. Arrington non è stato più accusatorio nei confronti di Airbnb rispetto ad altre pubblicazioni. Ha suggerito, come molti altri, che alcune delle ricadute fanno sembrare che la società stia cercando di nascondere la storia o almeno di minimizzarla. Inoltre, prima del post di EJ, Arrington era arrivato al limite della promozione eccessivamente aggressiva dell’azienda tramite TechCrunch, dove quasi ogni storia ha cantato le lodi della startup. I media lo sono stati in generale più che impressionato da Airbnb, ma ciò non lo rende esente da critiche quando accade qualcosa di questa portata.
Anche le lievi allusioni secondo cui EJ sta mentendo sono sconvolgenti. Se Airbnb ritiene che qualcosa non va e che la sua storia non sia accurata, la società dovrebbe agire e indagare sulla questione. Ma invece persone come Graham lasciano debolmente insinuare che forse non ha del tutto ragione o sta solo cercando di mettere in cattiva luce Airbnb... e Quello fa semplicemente fare brutta figura a Airbnb.
Altri utenti abbandonati si fanno avanti
Subito dopo che la storia di EJ è venuta a galla, Airbnb ha affermato che, sebbene fosse terribile, si trattava anche di un incidente tra i milioni di prenotazioni andate a buon fine sul sito. Fanne due su milioni. L'utente Troy Dayton è stato contattato TechCrunch per raccontare la propria sfortuna su Airbnb, dicendo che è stato derubato e la sua casa distrutta:
“Oltre al furto di oggetti di valore, i ladri/tossicodipendenti hanno causato migliaia di dollari di danni bizzarri alla mia casa in affitto e l'hanno lasciata piena di pipe da metanfetamine. Anche loro erano ladri d'identità e tutte le mie informazioni personali erano sparse. Ulteriori indagini mi hanno portato a provare che le persone non erano solo ladri ma erano anche pericolose. Anch’io temevo per la mia incolumità e non sarei rimasto a casa mia per qualche tempo”.
Come EJ, Dayton non è rimasto particolarmente colpito dal servizio clienti di Airbnb. Incontrò resistenza, problemi di comunicazione e persino silenzio, solo alla fine raggiunse un accordo di cui era soddisfatto. Dayton afferma, tuttavia, di aver utilizzato il sito da allora e di comprendere che esiste un limite alla sicurezza che Airbnb può garantire. Questa non è la loro rovina, ma lo è il modo in cui danno seguito agli affitti andati male. Dice che ci sono dei passaggi da eseguire quando si utilizza il servizio per verificare l'identità e che il sito è ancora utile, ma l'azienda deve affinare le proprie capacità di PR.
Spazio di mercato occupato
Airbnb potrebbe essere salito rapidamente in cima al gioco del couch-surfing, ma in realtà è un sito da una dozzina di centesimi. C'è non mancano i servizi di affittacamere che accoppiano i consumatori, e la maggior parte di loro non vede i propri nomi trascinati nel fango.
E gli utenti non devono rinunciare all’interfaccia utente di Airbnb o all’integrazione social. Molti di questi siti sono sostanzialmente identici ad esso. Wimdu, Roomoramae per i viaggi all'estero 9appartamenti – e questi sono solo alcuni esempi. Vengono tutti con termini di servizio simili, esonerandosi da responsabilità, ma non hanno nemmeno avuto utenti che si sono fatti avanti con storie dell'orrore o un team di pubbliche relazioni accusato di cattive maniere. E questo è importante: se vi piace il concetto di Airbnb, ma i reclami presentati contro di esso vi hanno innervosito, questo potrebbe essere sufficiente per indirizzarvi su un sito concorrente.
Non escluderemmo ancora Airbnb, ma se vuole continuare la sua impressionante raccolta fondi e vedere cifre di valutazione alle stelle, è tempo di ammettere i propri errori. Il problema qui non è il rischio che si corre affittando la propria stanza a uno sconosciuto, anche se Airbnb lo farebbe faresti bene a includere alcuni suggerimenti sulla verifica dell'identità o includere un'opzione per pagare i controlli dei precedenti. Il problema è che il servizio clienti di Airbnb non sta facendo abbastanza in modo tempestivo, oppure il suo team di PR non riesce seriamente a comunicare la sua agenda. Se riesce ad ammettere di aver sbagliato tutto e a mettere a frutto parte del denaro investito, si spera che Airbnb possa rimettersi in sesto.
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