Itu Indeks Kepuasan Konsumen Amerika (ACSI) telah merilis laporan tahunan tahun 2014 mengenai kepuasan konsumen sektor telekomunikasi dan informasi, dan Satu temuan yang tidak akan mengagetkan siapa pun: warga Amerika semakin tidak puas dengan perusahaan TV kabel dan layanan Internet mereka penyedia. Betapa tidak bahagianya? Layanan televisi berlangganan dan ISP kini menduduki peringkat teratas terendah dari 43 industri yang dicakup oleh ACSI, dengan tingkat kepuasan pelanggan bahkan lebih rendah dibandingkan maskapai penerbangan dan (yup) media sosial.
Namun laporan tersebut juga memiliki beberapa kejutan: Samsung kini menjadi pemimpin dalam kepuasan ponsel pintar (menggeser Apple ke peringkat dua). Dan layanan telekomunikasi dengan tingkat kepuasan tertinggi? Layanan suara kabel jadul.
Video yang Direkomendasikan
Apa yang ditunjukkan oleh angka kepuasan terbaru ACSI? Dan apa arti angka-angka tersebut bagi merger tingkat tinggi? Kabel Comcast dan Time Warner, atau AT&T dan DirectTV?
Berapa skornya?
ACSI adalah salah satu studi riset konsumen yang paling lama berjalan di Amerika Serikat. Tentu saja, banyak perusahaan lain yang mensurvei konsumen tentang apa yang mereka suka dan tidak suka, namun ACSI telah melakukannya selama dua dekade, dan mensurvei 70.000 konsumen setiap tahun tentang berbagai topik. Jumlah data yang konsisten sangat banyak, dan ini berarti ACSI adalah cara terbaik untuk melihat konsumen kepuasan dalam jangka waktu yang lama seiring dengan pergeseran, perjuangan, dan perubahan yang dilakukan perusahaan (dan seluruh industri). menyesuaikan.
Layanan televisi berlangganan dan penyedia layanan Internet kini lebih rendah dibandingkan industri lainnya.
“Skornya bersifat absolut dan relatif,” kata Managing Director ACSI David VanAmburg dalam wawancara telepon. “Ini mutlak karena kami dapat mengatakan bahwa skor apa pun di angka 50 atau di bawah 60an adalah pengalaman yang tidak memuaskan, dan skor apa pun di angka 80 atau di bawah 90an sudah cukup luar biasa. Tapi ada relativitas juga. Apakah skor 79 benar-benar bagus? Tentu, jika Anda seorang maskapai penerbangan. Namun, jika Anda seorang pembuat mobil, 79 sebenarnya berada di posisi paling bawah. Jadi yang paling penting adalah melihat variasi positioning dalam suatu industri.”
Dan coba tebak? Sebagian besar perusahaan di sektor informasi dan telekomunikasi akan melakukan hal ini Cinta sebuah 79.
Seberapa rendah Anda bisa mencapainya?
Kepuasan masyarakat Amerika terhadap layanan televisi berlangganan dan penyedia layanan Internet kini lebih rendah dibandingkan penyedia layanan lainnya industri yang dilacak oleh ACSI, dengan perusahaan kabel rata-rata memiliki skor kepuasan 65, dan ISP bahkan berada di peringkat lebih rendah lagi dengan skor kepuasan 65. 63.
Setiap layanan televisi mengalami penurunan skor sejak tahun 2013, dengan AT&T U-verse dan Cox Communications hanya mengalami penurunan sebesar 3 persen, namun Verizon FiOS dan Time Warner Cable turun sebesar 7 persen tahun ke tahun. Kepuasan menurun dalam segala hal, meskipun konsumen masih cukup puas dengan kualitas gambar secara keseluruhan, dengan industri yang mendapat skor 83 untuk konten standar dan HD. Penurunan terbesar terjadi pada kepuasan call center, dengan skor industri yang turun dari 70 menjadi 66 hanya dalam satu tahun.
ISP sedikit lebih beragam: CenturyLink sebenarnya mengalami peningkatan sebesar 2 persen dibandingkan tahun 2013, meskipun itu hanya berarti skornya saat ini adalah 65. Jika tidak, AT&T U-verse dan Verizon FiOS berhasil bertahan dengan skor masing-masing 65 dan 71: dan 71 menempatkan FiOS enam poin di depan siapa pun dalam bisnis ini. Yang terendah dari yang terendah? Time-Warner Cable, yang turun 9 poin tahun ini menjadi skor 54. Terendah berikutnya? Comcast, yang turun 5 poin menjadi 57 tahun ini.
“Terlepas dari teknologinya, tidak satu pun dari perusahaan-perusahaan ini yang berhasil dengan sangat baik,” kata VanAmburg. “Saya menyebutnya pukulan ganda. Di satu sisi, kami ingin layanan Internet menjadi lebih cepat, kami selalu menginginkan lebih dan merasa kecewa dengan kualitas dan keandalan secara keseluruhan. Kombinasikan hal tersebut dengan jenis harga yang kami bayarkan untuk layanan ini, dan hal ini akan menimbulkan banyak ketidakpuasan. Ini adalah masalah nilai uang. Orang-orang merasa mereka tidak mendapatkan apa yang mereka bayarkan, dan mereka membayar cukup banyak.”
Segalanya bisa menjadi lebih buruk. Penggabungan Comcast dan Time Warner yang tertunda bukan pertanda baik bagi kepuasan pelanggan. Data jangka panjang ACSI menunjukkan bahwa merger dalam industri jasa cenderung merugikan kepuasan pelanggan, setidaknya pada tahap awal.
“Ini adalah industri di mana Anda benar-benar dapat menyebut basis pelanggan sebagai portofolio pelanggan,” kata VanAmburg. “Ketika Anda menggabungkan dua organisasi semacam itu, mereka harus menggabungkan portofolio pelanggan tersebut, dan di situlah mereka terkadang mengalami masalah. Rekening bank dan paket layanan bisa kacau, kesalahan penagihan bisa terjadi. Anda mendapatkan dampak negatif seperti itu pada pengalaman pelanggan ketika dua organisasi seperti Comcast dan Time Warner bergabung.”
Ponsel pintar dan operator seluler
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sulit bagi operator seluler yang secara keseluruhan tetap stabil pada skor gabungan 72 – sama dengan yang mereka dapatkan pada tahun 2013. Namun, ada perubahan dalam peringkat: Sprint dan AT&T mencatat penurunan dibandingkan tahun lalu (keduanya turun menjadi 68), sementara T-Mobile berhasil meningkatkan satu poin menjadi 69, dan Verizon melonjak dua poin, menempatkannya jauh di depan dengan 75. Namun, “semua operator lain” – yaitu siapa pun kecuali empat besar – mempertahankan peringkat kepuasan pelanggan gabungan sebesar 78.
Kepuasan secara keseluruhan terhadap kecepatan dan keandalan data melonjak 3 poin menjadi 75 dibandingkan tahun lalu, namun hal ini masih menempatkan layanan data pada peringkat terbawah dalam tolok ukur pengalaman pelanggan. Kepuasan pusat panggilan turun 2 poin menjadi 66, meskipun terdapat serangkaian panggilan baru dan peningkatan paket dari semua operator besar, pelanggan tidak lagi puas dengan paket seluler di tahun 2014 dibandingkan sebelumnya 2013.
Bagaimana dengan perang ponsel pintar? Apple telah lama dibanggakan karena tingkat kepuasan pelanggannya yang tinggi, namun Apple kehilangan dua poin tahun ini, turun dari 81 menjadi 79 – menjadikannya satu-satunya pembuat ponsel yang merasakan kepuasan tersebut. menjatuhkan dibandingkan tahun 2013. Dan siapa yang mendapat 5 poin? Samsung, yang melonjak dari skor 76 pada tahun 2013 menjadi skor terdepan di industri sebesar 81 pada tahun 2014. Motorola dan Nokia berada di posisi ketiga dengan skor 77 – nilai tersebut tetap sama untuk Motorola, dan sedikit peningkatan untuk Nokia dibandingkan tahun 2013.
“[Skor Samsung] ini bukanlah statistik yang goyah, ini jelas merupakan hasil komitmen Samsung selama beberapa tahun terakhir untuk mendorong pasar ponsel pintar,” kata VanAmburg. “Kami memiliki dua merek yang sangat bagus di pasar AS, dan gabungan keduanya kini menguasai sekitar dua pertiga pangsa pasar seluruh ponsel pintar.”
Menurut ACSI, Galaxy Note II lawas memberikan kepuasan pelanggan tertinggi di bidang ponsel pintar, dengan skor 85. iPhone 5S dan 5C dari Apple menempati posisi kedua dan ketiga, sedangkan Samsung S4 dan S II melengkapi posisi lima besar. (Itu galaksi S5 tidak dirilis pada waktunya untuk dimasukkan.) Bersama-sama, Samsung dan Apple membuat pembuat ponsel lainnya tidak masuk dalam sepuluh besar.
Mungkin sekolah lama adalah sekolah baru yang bahagia
Anda tahu hal yang kita semua benci, layanan telepon kabel? Meskipun kepuasan terhadap layanan telepon kabel secara keseluruhan turun sekitar 1,4 persen dibandingkan tahun 2013, telepon rumah model lama memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan tahun 2013. ada yang lain layanan telekomunikasi konsumen, dengan skor keseluruhan 73. Dan seluruh kategori tersebut sebagian besar terseret ke bawah oleh (Anda dapat menebaknya!) layanan suara yang ditawarkan oleh perusahaan kabel, yang mengalami penurunan tiga dan empat poin pada tahun 2014 dibandingkan dengan tahun 2013. Comcast mengalami penurunan terbanyak dari tahun ke tahun menjadi 67, namun Time-Warner masih lebih rendah lagi dengan skor 65.
Saat ini, sekitar 40 persen rumah tangga Amerika telah sepenuhnya membatalkan layanan telepon rumah dan memilih layanan seluler – dan, anehnya, hal ini bisa berarti pelanggan telepon rumah lebih bahagia.
“Saya memperkirakan kepuasan terhadap layanan telepon rumah akan meningkat selama bertahun-tahun karena semakin sedikit orang yang benar-benar menggunakannya,” kata VanAmburg. “Pelanggan tersebut, menurut definisi, adalah yang paling puas.”
(Tidak Dapat Mendapatkan Tidak) Kepuasan
Mungkin mudah untuk mengabaikan peringkat kepuasan pelanggan ACSI sebagai “hanya angka” – dan kami yakin beberapa perusahaan akan melakukan hal yang sama ketika mereka melihat hasil ini. Namun pendekatan ACSI yang konsisten dan berjangka panjang untuk mengukur kepuasan pelanggan di berbagai segmen Perekonomian AS memberi bobot lebih pada angka-angka ini daripada beberapa upaya yang dilakukan dalam riset pelanggan hari. Ini bukanlah jajak pendapat online singkat atau analisis biasa tentang lalu lintas penggunaan di jaringan periklanan yang disertai dengan pers rilis: ini adalah survei yang konsisten dan dirancang dengan baik dari sebuah perusahaan yang tidak melakukan apa pun selain mengukur kepuasan konsumen, sepanjang tahun bulat.
Dan siapa pun di antara Anda yang melihat segalanya menjadi lebih baik dengan merger Comcast/Time Warner mungkin ingin memeriksakan kacamata Anda.
[Grafik dari ACSI]
[Gambar dari stok foto/tiang3r]
