Mengapa masa depan Airbnb berada dalam masalah serius

Minggu lalu, para penggemar Airbnb (termasuk kami) merasa ngeri mendengarkan cerita salah satu pengguna, di mana apartemennya hampir hancur dan kepercayaan dirinya sangat terguncang. Sejak saat itu, situs perjalanan startup ini semakin mendapat sorotan karena media dan konsumen semakin waspada terhadap Airbnb. Dan reaksi perusahaan terhadap insiden tersebut mungkin merupakan hal yang paling meresahkan.

Sementara CEO Airbnb Brian Chesky meyakinkan kami bahwa segala sesuatu telah dilakukan untuk membantu korban, EJ, menyesuaikan diri, dia menjawab mengklarifikasi keterlibatan ini (atau ketiadaan). Dosa pertama Airbnb adalah membiarkan situasi ini terjadi: Ya, situs ini tidak bertanggung jawab atas hal-hal seperti ini, dan ada risiko tersirat jika Anda menyewakan tempat tinggal Anda kepada orang asing. Namun ketika Anda masih dalam tahap startup seperti Airbnb, Anda tidak bisa membiarkan cerita seperti ini meluas. Jika Airbnb segera menanggapi keluhan EJ dan menuruti setiap keinginannya, memenuhi setiap kebutuhannya, postingan blognya mungkin tidak akan memberikan dampak sebesar itu. Sebaliknya, kita mungkin membaca tentang bagaimana sebuah bisnis yang diketahui pengguna dapat menimbulkan konsekuensi serius benar-benar berupaya memperbaiki kesalahan ini. Sebaliknya, kita malah mendengar bagaimana mereka berusaha mati-matian untuk menyelamatkan nyawanya sendiri.

Airbnb, hingga saat ini, telah menjadi pusat perhatian para investor Silicon Valley. Saat ini, ketika Airbnb berada pada tahap startup yang sangat kritis, Airbnb melakukan beberapa hal yang setara dengan mengambil tindakan sendiri.

Mencoba untuk menegaskan kendali… tetapi melakukannya dengan buruk

Dalam upaya yang tampaknya gila-gilaan untuk mengalihkan perhatian dari kegagalannya, Airbnb mencoba menyalahkan, atau setidaknya melepaskan diri. Setelah mengaku telah berusaha sekuat tenaga untuk mengakomodasi EJ, kami mendengar sebaliknya dari blogger tersebut. Kurang lebih, Airbnb cukup membantu, dan kemudian mengatakan kepadanya bahwa blognya dapat mengganggu agenda penggalangan dana.

Dan EJ bukanlah satu-satunya pihak yang coba dimanipulasi oleh Airbnb. Investor Airbnb dan pendiri Y Combinator Paul Graham memutuskan untuk terus maju dan memperburuk situasi beberapa kali lipat menulis sikapnya terhadap situasi ini – sambil melontarkan “aib bagi media” sebagai tindakan yang baik. Menyinggung laporan Michael Arrington dari TechCrunch, dia berkata:

“Cerita yang ditulis Arrington kemarin tentang Airbnb yang tidak menawarkan bantuan adalah omong kosong. Dia bertanya kepada juru bicara perusahaan apa yang dilakukan Airbnb untuk membantunya. Juru bicara tersebut, yang telah diberitahu oleh pengacara mereka bahwa dia tidak dapat menjelaskan secara rinci mengenai hal tersebut karena preseden mengatakan, 'Saya tidak dapat berkomentar mengenai hal tersebut. itu.' Jadi Arrington, dengan gaya khas Arrington berkata, 'Baiklah, kecuali Anda memberi tahu saya, saya akan menulis bahwa Anda tidak bersedia melakukan apa pun untuk itu.' dia.'"

Sekarang, tidak ada seorang pun yang akan berdebat terlalu banyak dengan Graham tentang watak Arrington, tapi dia salah paham. Arrington tidak lagi menuduh Airbnb seperti publikasi lainnya. Dia berpendapat, seperti kebanyakan orang lain, bahwa beberapa dampak buruknya membuat perusahaan terlihat seolah-olah berusaha menutupi cerita tersebut atau setidaknya meremehkannya. Selain itu, sebelum postingan EJ, Arrington sempat mempromosikan perusahaannya secara terlalu agresif melalui TechCrunch, di mana hampir setiap cerita memuji startup tersebut. Media pada umumnya telah melakukan hal tersebut sangat terkesan dengan Airbnb, namun hal ini tidak membuatnya bebas dari kritik ketika hal sebesar ini terjadi.

Bahkan sindiran ringan bahwa EJ berbohong juga menjengkelkan. Jika Airbnb merasa ada yang tidak beres dan ceritanya tidak akurat, perusahaan harus mengambil tindakan dan menyelidikinya. Namun orang-orang seperti Graham secara lemah menyiratkan bahwa mungkin dia tidak sepenuhnya benar atau hanya mencoba membuat Airbnb terlihat buruk…dan itu hanya membuat Airbnb terlihat buruk.

Semakin banyak pengguna yang ditolak cintanya

Tepat setelah kisah EJ muncul, Airbnb mengatakan bahwa meskipun kejadian tersebut mengerikan, kejadian tersebut juga merupakan salah satu insiden dari jutaan pemesanan yang berhasil dilakukan di situs tersebut. Hasilkan dua dari jutaan. Pengguna Troy Dayton dihubungi TechCrunch menceritakan kemalangannya di Airbnb, dengan mengatakan bahwa dia dirampok dan rumahnya dihancurkan:

“Selain barang-barang berharga yang dicuri, para pencuri/pecandu juga melakukan kerusakan aneh senilai ribuan dolar pada rumah kontrakan saya dan meninggalkannya berserakan dengan pipa sabu. Mereka juga merupakan pencuri identitas dan semua informasi pribadi saya berserakan. Penyelidikan lebih lanjut membawa saya pada bukti bahwa orang-orang tersebut bukan hanya pencuri tetapi juga berbahaya. Saya juga khawatir akan keselamatan saya sendiri dan tidak mau tinggal di rumah selama beberapa waktu.”

Seperti EJ, Dayton kurang terkesan dengan layanan pelanggan Airbnb. Dia menghadapi perlawanan, miskomunikasi, dan bahkan sikap diam, dan akhirnya mencapai kesepakatan yang dia puas. Namun Dayton mengatakan bahwa dia telah menggunakan situs tersebut dan memahami bahwa ada batasan mengenai seberapa besar keamanan yang dapat dijamin oleh Airbnb. Ini bukan kejatuhan mereka, tapi bagaimana mereka menindaklanjuti persewaan yang tidak beres. Dia mengatakan ada beberapa langkah yang harus Anda ambil saat menggunakan layanan verifikasi ID dan situs tersebut masih berguna – namun perusahaan perlu mengasah keterampilan PR-nya.

Ruang pasar yang sibuk

Airbnb mungkin telah naik ke puncak permainan selancar sofa dengan cepat, namun kenyataannya situs ini hanyalah selusin sepeser pun. Ada tidak ada kekurangan layanan penyewaan kamar yang mempertemukan konsumen, dan kebanyakan dari mereka tidak terseret namanya.

Dan pengguna tidak perlu melepaskan UI atau integrasi sosial Airbnb. Banyak sekali situs-situs ini yang pada dasarnya identik dengannya. Wimdu, Roomorama, dan untuk perjalanan ke luar negeri 9flat – dan ini hanyalah beberapa contoh. Mereka semua memiliki persyaratan layanan yang serupa, membebaskan diri mereka dari tanggung jawab, namun juga belum ada pengguna yang menyampaikan cerita horor atau tim PR yang dituduh berperilaku buruk. Dan itu penting: Jika Anda menyukai konsep Airbnb, namun keluhan yang diajukan membuat Anda gugup, itu bisa saja membuat Anda diarahkan ke situs pesaing.

Kami belum akan memperhitungkan Airbnb, namun jika Airbnb ingin melanjutkan penggalangan dana yang mengesankan dan melihat angka penilaian yang meroket, inilah saatnya untuk mengakui kesalahannya. Masalahnya di sini bukanlah risiko yang timbul saat menyewakan kamar Anda kepada orang asing, meskipun Airbnb akan melakukannya sebaiknya sertakan beberapa tip tentang verifikasi identitas atau sertakan opsi untuk membayar pemeriksaan latar belakang. Masalahnya adalah layanan pelanggan Airbnb tidak melakukan tugasnya dengan tepat waktu, atau tim humasnya gagal mengkomunikasikan agendanya. Jika mereka dapat mengakui bahwa mereka telah mengacaukan hal ini dan memanfaatkan sebagian dari uang investasi tersebut, maka Airbnb diharapkan dapat memperbaiki diri.

Rekomendasi Editor

• Kaspersky VPN harus menjadi pilihan Anda untuk koneksi dan privasi yang aman
• Airbnb meningkatkan fitur pencarian menjelang peningkatan perjalanan yang diharapkan
• Dengan $5.000, Airbnb akan membawa Anda keliling dunia dalam 80 hari. Termasuk tiket pesawat