A jobb ügyfélszolgálat nem mentheti meg a Comcast szörnyű hírnevét

Láthatta már a reklámokat: Jim Gaffigan veterán komikus megmagyarázhatatlan módon egy Comcast furgonban lovagolt, és arra kérte az alkalmazottat, adjon neki egy okot, amiért azt hiheti, hogy a Comcast valóban megváltozott. Kicsit kézzel tápláltnak tűnik – inkább vállalati fikció, mint valós tény. Azonban számos új lépéssel, köztük Charlie Herrin alelnök újbóli kinevezésével a terméktervezés és -fejlesztés részlegéből az „Ügyfélélmény”, a gyakran rangsorolt ​​„Amerika leggyűlöltebb vállalata” célja, hogy megmutassa, valóban komolyan gondolja a dolgok megváltoztatását.

De egyáltalán lehetséges?

A történelem bebizonyította, hogy akár magánszemély, akár hatalmas konglomerátum, ha egyszer letérünk egy bizonyos útra, nagyon nehéz irányt váltani. Nem számít, hány változás történik, a bizalom kérdése továbbra is fennáll, és nehéz azoknak, akiknek van a múltban megsértették, hogy higgyenek a valódi változásban, még akkor is, ha a fejlesztések közvetlenül a szemünk előtt jelennek meg őket.

Íme négy ok, amiért a Comcast túl van a megváltáson.

Gyűlöletünk mélyen gyökerezik

A Comcast túlságosan is tisztában van rossz hírnevével. Mindenért kritizálták tőle energiaéhes markoló a Time Warner számára Kábel és meghiúsítja a hálózati semlegességet, buzgó alkalmazottja híres 8 perces telefonhívására, amely folyamatosan megtagadja Ryan Block technológiai újságírótól a szolgáltatás lemondásának jogát, a Comcast az a gazember, akit szeretünk utálni. A Comcast Cable vezérigazgatója, Neil Smit egy közleményben, amelyben Herrint a közönség tetszéséért felelős különleges alelnöknek hirdette meg, elismerte, hogy hosszú út áll előttünk.

„Az átalakulás nem megy egyik napról a másikra” – írta Smit. „Valójában néhány évbe telhet, mire őszintén kijelenthetjük, hogy a nagyszerű vásárlói élmény az, amiről ismertek. De ez a célunk és az első számú prioritásunk… és ezt fogjuk tenni.”

Még a „néhány éves” időkeret is kissé optimistának tűnik – lássuk be, a Comcast egy nagy hajó, és a nagy hajók egy fillért sem forognak. Bár a rossz ügyfélszolgálati tapasztalatok örökké emlékeztetik a Comcast gyűlölt helyzetét az előfizetők szívében, valójában ez csak a probléma arca. E szűkszavú külső alatt az ország legnagyobb internetszolgáltatói által elkövetett múltbeli vétségek sora lapul; magasra rakott csontvázak a szekrényben, amelyek nem tűnnek el egy baráti telefonálással, vagy kétórás szállítási ablakokkal.

Nem érezzük úgy, hogy van választási lehetőségünk

Emberek milliói számára, ami a nagy sebességű internetet illeti, ez Comcast vagy bust.

Még ha a Comcast fantasztikus ügyfélélményt is kínált, az életképes verseny hiánya miatt az ügyfelek teljesen tehetetlennek érzik magukat; ez természetesen feszültséget szül. Ha nincs más választása, soha nem érzi jól magát, még akkor sem, ha soha nem gyakorolná.

Persze, lemondhatja a szolgáltatást a Comcasttal, de akkor mi van? Sok előfizető számára nincs hova menni a nagy sebességű internetért. A valódi alternatívák teljes hiánya a Comcast számos működési régiójában arra késztetett sokakat, hogy az összes főbb terület szabályozását kérjék. cím alatti Internet szolgáltatók, ugyanúgy, mint az egyéb szükséges közművek, mint például a víz és az áram ellenőrzött.

Az FCC, amelynek élén a tapasztalt kábel- és kommunikációs lobbista, Tom Wheeler áll, azonban tétovázott, hogy beleegyezzen-e az ilyen felhívásokba, és valójában új szabályokat vezetett be. úgynevezett internetes gyorssávok, ami sokak szerint megkönnyítené a szolgáltatók számára, hogy lerázzák a nagyobb cégeket, hogy nagyobb díjat fizessenek a gyorsabb szolgáltatásért. Sok fogyasztóvédő, sőt olyan nagyvállalatok is, mint a Google és a Yahoo, az új javaslatokat a hálózatsemlegességre vagy az ingyenes internetre vonatkozó veszélynek nevezték. emberek milliói naplózták megjegyzéseiket az FCC-nél.

Az ország legnagyobb internetszolgáltatójaként a Comcast természetesen viseli az új szabályozás (vagy annak hiánya) miatti harag nagy részét, és az ország második legnagyobb internetszolgáltatójának, a Time Warner Cable-nek a 45,2 milliárd dolláros megvásárlására vonatkozó javaslata csak tovább erősítette a közvéleményt. bizalmatlanság. De nem csak az internet mamut-, vitathatatlan uralkodójaként betöltött pozíciója állította célkeresztbe a Comcastot.

A Comcast visszaél velünk és más, nekünk tetsző cégekkel

A Comcastot rendszeresen vádolják az online szolgáltatásokkal folytatott piszkos ügyletek miatt, amelyek előfizetőit gyalogként használták fel. A társaság volt énaz internetes tranzitszolgáltató által kifejezetten megnevezett Level3, saját ügyfelei internetes forgalmának lényegi korlátozására vagy szándékos lelassítására. Bár a cég nem hívja közvetlenül a Comcastot, azt állítja, hogy az Egyesült Államokban öt nagy internetszolgáltató korlátozta a szolgáltatást. az ügyfelek számára azáltal, hogy megtagadják az infrastruktúra frissítését a kapcsolatuk oldalán, ami lassabb kapcsolatot okoz sebességek.

A Netflix, amely a közelmúltban több nagy internetszolgáltatóval (beleértve a Comcastot is) kötött megállapodást, hogy enyhítse hálózataik egyre lassabb streamelési sebességét, tovább megy a Comcast vádjain. Egy 250 oldalas petícióban az FCC-vel A javasolt Comcast/Time Warner összeolvadás ellen érvelve a Netflix azt állítja, hogy a létrejövő szupercég még nagyobb piaci erővel rendelkezik, ami lehetővé tenné számára egy játék a városban, hogy „leépülési stratégiákat” hajtson végre, lényegében kizsarolva a streaming szolgáltatásokat, például a Netflixet és más cégeket, hogy hozzáférjenek előfizetőihez.

És ez csak néhány a vádak közül a Comcast ellen készült, amely már olyan méretűre és pozícióra nőtt, ami lényegében érinthetetlenné teszi. Ha nem lenne valódi következménye a tetteidnek, hogyan viselkednél?

Már nem érdekel, hogy mit árul

Az internet feletti pozíciótól függetlenül a Comcast rendkívül jövedelmező Xfinity szolgáltatását az over-the-top (OTT) videoszolgáltatások új korszaka támadja. Ez a verseny közvetlenül az új partnertől/ellenféltől, a Netflixtől, több tucat egyéb online szolgáltatástól származik amelyek az elmúlt években felbukkantak, és a hagyományos szolgáltatók, például a Dish hamarosan megjelenő szolgáltatásai Hálózat, amely egy megfizethető online fizetős TV szolgáltatást állít össze azoknak, akik elhagyták a hagyományos adást.

Noha az internetes csővezetékekről van szó, a hagyományos kábelezési paradigma mostanra ostrom alatt áll, és a Comcast tudja ezt. A Cable-Tech Expo 2014-en kollégái előtt a közelmúltban a Comcast műszaki igazgatója, Tony Werner elmondta, hogy a vállalat Az Xfinity triple play csomag már nem elég a fogyasztók számára, ezért kihívta versenytársait, hogy emeljék A bárban.

Ennek ellenére, miközben Werner új innovációkat javasolt a felhőszolgáltatások terén, nem javasolta a hagyományos kábelszállítási mód jelentős változtatásait. Más szóval, még nincs OTT a Comcast számára.

Kedves és szelíd mester

A Comcast új irányt állított fel, hogy hatalmas szívű szuperhatalommá váljon, amely szereti alanyait. Más Góliátokat követve saját területükön, mint például a Google, amely a „Ne légy gonosz” küldetéséről híres A Comcast azt reméli, hogy javíthat a hírnevén, még akkor is, ha megpróbálja megszilárdítani a hatalmat, mint soha előtt. De még ha a Comcast meg is tudja változtatni az asztalokat és kielégítő általános ügyfélélményt teremt, képes-e elég jóindulatot teremteni ahhoz, hogy a gyűlöltből szeretettté váljon?

Tekintettel a fent említett kihívások mindegyikére, ez az átalakulás túl sok lehet ahhoz, hogy bármely vállalat lefusson, függetlenül attól, hogy milyen hosszú ideig tartanak. Nehéz elképzelni, hogy egy mosolygó arc (vagy hang?) eltörölné a Comcast múltbeli vétkeit, vagy megkönnyítené a attól tart, hogy a cég egy megállíthatatlan erő, amely hamarosan még terjeszkedik és erős.

De hé, úgysem tehetsz ellene bármit is.

Szerkesztői ajánlások

• A Comcast szerint az akadálymentesítés már nem utólagos gondolat