A múlt héten az Airbnb-rajongók (beleértve magunkat is) elborzadtak meghallgatni egy felhasználó történetét, amelyben majdnem tönkrement a lakása, és rendkívül megrendült az önbizalma. Azóta az induló utazási oldal egyre nagyobb figyelem alá esik, mivel a média és a fogyasztók óvatosan figyelik az Airbnb-t. És a cég reakciója az incidensre az, ami a legaggasztóbb.
Miközben az Airbnb vezérigazgatója, Brian Chesky biztosított bennünket arról, hogy mindent megtesznek az áldozat, EJ segítése érdekében, hogy helyreálljon, – válaszolta a lány az érintettség (vagy annak hiánya) tisztázása. Az Airbnb első bűne az volt, hogy hagyta, hogy a helyzet megtörténjen: Igen, az oldal nem vállal felelősséget az ilyen típusú dolgokért, és beleértett kockázatot is rejt magában, ha idegennek adja bérbe lakását. De amikor az Airbnb-hez hasonló indulási szakaszban vagy, egyszerűen nem engedheted meg, hogy az ilyen típusú történetek elterjedjenek. Ha az Airbnb azonnal reagált volna EJ panaszára, és meghajolt volna minden szeszélye előtt, és minden igényt kielégített volna, akkor blogbejegyzésének nem lett volna olyan hatása, mint amilyen volt. Ehelyett talán arról olvasunk, hogy egy olyan vállalkozás, amelyről a felhasználók tudják, hogy komoly következményekkel járhat, valóban fellépett a hibák kijavítására. Ehelyett arról hallunk, hogy kétségbeesetten próbálja menteni a saját nyakát.
Ajánlott videók
Az Airbnb egészen eddig a pontig a Szilícium-völgyi befektető szeme csudája volt. Most, miközben nagyon kritikus indítási szakaszban van, az Airbnb néhány olyan dolgot tesz, amely egyenértékű azzal, hogy lábon lövi magát.
Összefüggő
- Digitális ujjlenyomatát online mindenhol nyomon követik. A Brave ezen akar változtatni
- 6 dolog, amit abba kell hagynod az interneten
Megpróbálja érvényesíteni az irányítást… de rosszul teszi
Az őrült tülekedésnek tűnik, hogy elterelje a figyelmet a hibáiról, az Airbnb megpróbálja hibáztatni, vagy legalábbis elengedni magát. Miután azt állítottuk, hogy minden akadályt kihúztunk EJ befogadására, mást hallottunk a bloggertől. Többé-kevésbé az Airbnb a legjobb esetben is mérsékelten segítőkész volt, és később még azt is elmondta neki, hogy a blogja sértheti az adománygyűjtési programját.
És nem EJ az egyetlen, akit az Airbnb manipulálni próbált. Az Airbnb befektető és az Y Combinator alapítója, Paul Graham úgy döntött, hogy továbblép, és sokszorosára rontja a helyzetet penning a helyzetről alkotott véleményét – miközben egy adag „szégyent a médiára” dobott a jó mértékre. A TechCrunch Michael Arrington jelentésére utalva azt mondja:
„A történet, amelyet Arrington írt tegnap arról, hogy az Airbnb nem ajánlott fel segítséget, baromság volt. Megkérdezte a cég szóvivőjét, hogy az Airbnb mit tesz, hogy segítsen neki. A szóvivő, akinek az ügyvédeik azt mondták, hogy a precedens miatt nem tud részletekbe bocsátkozni, azt mondta: „Nem tudok nyilatkozni. Arrington tehát tipikus arringtoni módra azt mondta: „Nos, hacsak nem azt mondod, le fogom írni, hogy nem vagy hajlandó megtenni semmit neki.'"
Nos, senki sem fog túl sokat vitatkozni Grahammel Arrington beállítottságáról, de ezt félreértette. Arrington semmivel sem vádolta jobban az Airbnb-t, mint más kiadványok. Azt javasolta, ahogy a legtöbben, hogy a bukások egy része úgy tűnik, mintha a cég megpróbálná eltussolni a történetet, vagy legalábbis lekicsinyelni. Ezen túlmenően, EJ bejegyzése előtt Arrington túlzottan agresszívan reklámozta a céget a TechCrunch segítségével, ahol szinte minden sztori énekelte a startup dicséretét. A média általában az volt túlságosan lenyűgözte az Airbnb, de ez nem mentesíti a kritika alól, ha ilyen nagyságrendű dolog történik.
Még azok az enyhe utalások is felkavaróak, hogy EJ hazudik. Ha az Airbnb úgy gondolja, hogy valami nincs rendben, és a története nem pontos, a vállalatnak intézkednie kell, és ki kell vizsgálnia. De ehelyett az olyan emberek, mint Graham, gyengén sugallják, hogy talán nincs teljesen igaza, vagy csak megpróbálja elrontani az Airbnb-t… és hogy csak rosszul néz ki az Airbnb-ről.
Újabb feldúlt felhasználók jelentkeznek
Közvetlenül azután, hogy EJ története felbukkant, az Airbnb azt mondta, hogy bár szörnyű volt, ez is egy incidens az oldal több millió sikeres foglalása közül. Csináld azt a kettőt a milliókból. Troy Dayton felhasználó felvette a kapcsolatot TechCrunch hogy elmondja saját Airbnb-szerencsétlenségét, mondván, hogy kirabolták, és az otthonát elpusztították:
„Amellett, hogy értéktárgyakat loptak el, a tolvajok/függők több ezer dollárnyi bizarr kárt okoztak bérelt otthonomban, és teleszórva hagyták metrópipákkal. Ők is személyazonosság-tolvajok voltak, és minden személyes információm szét volt szórva. A saját magam további vizsgálata arra vezetett, hogy bizonyítékot kaptam arra, hogy az emberek nemcsak tolvajok, hanem veszélyesek is. Én is féltem a saját biztonságomat, és nem maradok a házamban egy ideig.
EJ-hez hasonlóan Daytont is kevésbé nyűgözte le az Airbnb ügyfélszolgálata. Ellenállással, félreértésekkel, sőt hallgatással is szembesült, csak végül kötött megállapodást, amivel elégedett volt. Dayton azonban azt mondja, hogy azóta használja az oldalt, és megérti, hogy az Airbnb által garantált biztonságnak van határa. Ez nem az ő bukásuk, hanem az, hogy hogyan követik nyomon a rosszul sikerült bérleti díjakat. Azt mondja, vannak olyan lépések, amelyeket meg kell tennie a szolgáltatás használatakor az azonosító igazolásához, és az oldal továbbra is hasznos – de a cégnek csiszolnia kell PR-készségeit.
Forgalmas piactér
Lehet, hogy az Airbnb gyorsan a kanapén szörfölős játék élére emelkedett, de valójában egy tucatnyi oldalról van szó. Van nincs hiány szobabérlési szolgáltatásokban amelyek a fogyasztókat párosítják, és legtöbbjük nevét nem hurcolják át a sáron.
A felhasználóknak pedig nem kell lemondaniuk az Airbnb felhasználói felületéről vagy a társadalmi integrációról. Ezen webhelyek nagy része alapvetően megegyezik vele. Wimdu, Roomoramaés tengerentúli utazáshoz 9 lakás – és ez csak néhány példa. Mindegyikükhöz hasonló szolgáltatási feltételek vonatkoznak, mentesítve magukat a felelősség alól, de még egyetlen felhasználó sem állt elő rémtörténettel, vagy PR-csapatot nem vádoltak rossz modorral. És ez fontos: Ha tetszik az Airbnb koncepciója, de az ellene benyújtott panaszok idegessé tettek, ez könnyen elég lehet ahhoz, hogy egy versenytárs webhelyére küldje.
Az Airbnb-t még nem számolnánk ki, de ha folytatni akarja lenyűgöző adománygyűjtését, és látni akarja az egekbe szökő értékelési számokat, ideje vállalni a hibáit. A probléma itt nem az a kockázat, ami azzal jár, ha bérbe adná a szobáját egy idegennek, bár az Airbnb ezt tenné jó, ha adsz néhány tippet a személyazonosság igazolására vagy a háttérellenőrzések fizetésére. A probléma az, hogy az Airbnb ügyfélszolgálata vagy nem tesz eleget időben, vagy a PR-csapata súlyosan nem kommunikálja a napirendjét. Ha be tudja ismerni, hogy ezt elrontotta, és a befektetési pénz egy részét jóra fordítja, akkor az Airbnb remélhetőleg helyrehozza magát.
Szerkesztői ajánlások
- A biztonságos kapcsolatok és az adatvédelem érdekében a Kaspersky VPN-nek kell lennie
- Az Airbnb javítja a keresési funkciókat a várható utazási fellendülés előtt
- 5000 dollárért az Airbnb 80 nap alatt körbeviszi a világot. A repülőjegyet tartalmazza
