Marriott International jedna je od najvećih ugostiteljskih korporacija na svijetu, s tisućama hotela. Ako postoji tvrtka koja ima resurse za pokretanje visokotehnoloških hotela, to bi bila ova. Ali posjetite bilo koje od njihovih najnovijih vrhunskih nekretnina i, za tehničare koji se nadaju a Jetsonian iskustva, bit će razočarani. Zašto posvuda nema glasovne aktivacije, roleta na daljinsko upravljanje, ravnog zaslona osjetljivog na dodir ili robotskih batlera? Zašto hotelska soba iz 21. stoljeća još uvijek izgleda kao iz prethodne?
Nigdje to nije očitije od Marriottovog zadivljujućeg i masivnog Marquis Washington, D.C. S više od 1200 soba i apartmana te više od 100 000 četvornih metara prostora za događanja, novoizgrađeni struktura od stakla i čelika, LEED certificirana, s ogromnim zatvorenim atrijem, sjaji poput moderne kutije s draguljima u glavnom gradu - što je prikladno, s obzirom da je ovo 4000. nekretnina Marriotta. Ali ako zakoračite u zgradu koja izgleda najsuvremenije i pređete preko sjajnih novih uređaja, shvatit ćete da ovaj novi hotel izgleda poput mnogih Marriottovih objekata koji su bili prije njega.
(Iako su prostrane i ugodne, recepcija, salon i sobe za goste hotela Marriott Marquis [gore, slijeva nadesno] prilično su standardni. Tehnologija, međutim, igra ulogu iza kulisa.)
Ali nije zato što tvrtka ne prihvaća tehnologiju - samo je drugačije tumači, a ima je dosta. Za Marriott je ovaj selektivni pristup namjeran iz brojnih razloga. Mogao je ispuniti svaku prostoriju gizmoima koji bi konkurirali Brookstoneu, ali s poslovnog stajališta, to nema nikakvog financijskog smisla. Postoje manji butik hoteli koji su sposobni uvesti najnoviju tehnologiju unutra i van, kad god im odgovara. Ali za tvrtku koja treba uspostaviti besprijekorno iskustvo u tisućama hotela diljem svijeta, to nije izvedivo.
Drugo povezano pitanje je da su velika imanja kao što je Marquis planirana godinama unaprijed, tako da koja god tehnologija bila smišljena tada, najvjerojatnije je sada zastarjela. Primjer: iPod-dock radio, koji je prije nekoliko godina bio vrlo hvaljena značajka u hotelskim sobama, ali sada je relikt zahvaljujući Appleovom prebacivanju konektora s 30-pinskog na Lightning. Zapravo, Marquisove sobe za goste imaju jednostavne radio satove marke RCA koje možete pronaći u svojim lokalnim Walgreensima.
Dakle, ne, kada je riječ o tehnologiji, nećete pronaći mnogo naprava u gostinjskoj sobi Marriott. Ali postoji tehnologija koja se koristi, a za Marriottovu strategiju ona je iza kulisa i u mobilnom pametnom telefonu u vašem džepu.
Samo zato što ga ne možete vidjeti, ne znači da ga nema
Kao što je Marriottov viši potpredsjednik za upravljanje globalnom robnom markom, Paul Cahill, rekao: "Mi se ne bavimo tehnološkim poslom, mi smo u ugostiteljstvu poslovanje." Ono što želi reći je da će Marriott koristiti tehnologiju gdje smatra prikladnim, ali neće se nužno vrtjeti oko nje.
Sve se vrti oko Marriottove stalne teme "visoka tehnologija, visoki dodir". Uključuje strateški korištenje tehnologije koja podiže iskustvo korisničke usluge. Na primjer, postoji mnogo USB priključaka i utičnica za punjenje mobilnih uređaja, a tu su i veliki zasloni osjetljivi na dodir u predvorju koji će vam pomoći da se snađete u hotelu.
Ali to ne znači da ostatak samog hotela nije visokotehnološki. Tehnologija je u igri u Marquisu, ali to je učinjeno na način da je kupac nije uvijek svjestan, ali je doista koristi.
Tehnička okosnica Marquisa je mreža optičkih vlakana, rekao je Derek Brauner, koji je Marquisov direktor inženjeringa i nadzire tim od 30 inženjera – od kojih su dvojica posvećeni samo IT-u infrastruktura. Brza mreža nije osmišljena samo za isporuku video zapisa s YouTubea i VPN pristupa gostima, već je i način na koji Brauner i hotelsko osoblje upravljaju hotelom. Mnogim Marquisovim svjetlima moglo se upravljati s Braunerovog iPada, preko Wi-Fi-ja, na primjer. Održava kućno osoblje povezanim jer svi oni nose iPod Touch uređaje koji prikazuju njihove zadatke za dan, zahtjeve gostiju za toaletnim potrepštinama, kao i koje sobe mogu ili ne smiju biti zauzete bez potrebe da kucate na vrata; također eliminira potrebu ispisivanja svojih dužnosti na papir, a budući da se informacije mogu ažurirati u stvarnom vremenu, spremačice mogu raditi brže i učinkovitije.
Sobe su također pametnije: zna je li zauzeto i stavlja sve u ekološki način rada kada nije. Senzori u cijeloj zgradi kontinuirano prate stvari koje bi mogle biti isključene. Ako se temperatura u određenom području ne čini dobrom, upozorenje će biti poslano Brauneru i inženjerskom timu. (Značajke poput ovih zapravo su potrebne da bi zgrada imala LEED certifikat.)
Svatko tko je odsjeo u hotelima velikog lanca i upalio televiziju, vjerojatno zna koliko je neizdrživo spor i ne reagira. No mreža velike propusnosti omogućila je Marquisu da instalira televizijske prijemnike temeljene na IPTV-u koji su brzi i puno fluidniji. Izbornici i usluge pozivaju se gotovo trenutačno, dok vam aplikacija koju možete preuzeti omogućuje upravljanje televizorom s vašeg pametnog telefona. Sustav je još uvijek prilično jednostavan, ali Brauner je rekao da će sustav i aplikacija s vremenom biti nadograđeni kako bi uključivali značajke poput strujanja sadržaja s vašeg pametnog telefona.
Hotelski računalni sustav nije toliko pametan da može predvidjeti temperaturu koju svaki gost voli - barem ne još. Kao i u mnogim naprednim zgradama, Brauner kaže da je ljepota mreže u tome što je skalabilna i može se nadograditi u skladu s tim u budućnosti kako bi zadovoljila sve što je potrebno. To bi moglo značiti otključavanje vrata pametnim telefonom nakon prijave ili postavljanje kontrole klime prije ulaska. Što god bilo, sustav je dizajniran da se razvija - ali samo ako ispunjava zahtjeve gostiju i poboljšava iskustvo korisničke usluge.
Zagrljaj mobilnosti
Ako Marriott ulaže u jednu tehnologiju za kupce, to su mobilni uređaji. Marriott istražuje nove načine na koje njegovi hoteli mogu komunicirati s mobilnim životnim stilom potrošača. Osim mogućnosti interakcije s vašim televizorom, gosti mogu koristiti aplikaciju Marriott Guest Services za sve od provjere dolazak i odjava, do traženja još šampona ili poziva za buđenje – sve bez razgovora sa zaposlenikom Marriotta, ako je gost želje.
Čisto za šalu, htjeli smo vidjeti koliko sustav reagira, pa smo zakazali poziv za buđenje. U točno traženo vrijeme, primili smo glasovni poziv putem telefona u sobi, koji je pružio informacije poput vremena i vremena za dan.
Mogli biste tvrditi da su ove usluge rudimentarne – hoteli danas trebao bi već imaju takve mogućnosti – ali, kao i njegova mreža, ove mobilne usluge su skalabilne i predstavljaju tek početak. Marriott nastavlja surađivati s ugostiteljskim tvrtkama, pa čak i visokotehnološkim sveučilištima kako bi ih testirao nove značajke, ali, poput mnogih drugih industrija, mobilna je mjesto gdje ćete pronaći hotelsku tehnologiju budućnost.
Aplikacija se srušila nekoliko puta tijekom korištenja, ali većinom radi. Ali također pokazuje da su mnoge mobilne usluge u povojima. Marriott zapravo nudi više aplikacija za različite usluge (TV-om se, na primjer, upravlja putem aplikacije napravio Guest-Tek, tvrtka koja proizvodi IP rješenja za ugostiteljstvo), što je zapravo zbunjujuće. Ali to je jedno područje za koje je Brauner rekao da Marriott planira konsolidirati sve svoje aplikacije u jednu.
Reagiranje na trendove
Možda je sve u redu što gosti nisu bombardirani tehnologijom - na kraju krajeva, većina ljudi samo želi dobar san. Cahill nas je podsjetio da su oni u ugostiteljskoj industriji i da ne pokušavaju izgraditi Apple Store.
Ali istraživanja pokazuju da sve više hotelskih gostiju počinje zahtijevati određene tehnološke značajke. Istraživačka tvrtka SmartBrief otkrila je da 45 posto hotelskih gostiju putuje s dva mobilna uređaja – 40 posto nosi tri. A s ovim uređajima gosti zahtijevaju više opcija punjenja, automatizirane usluge temeljene na mobilnim uređajima kao što su prijava/odjava, digitalni natpisi u predvorju, sofisticirane sobe za sastanke i usluge korisnicima putem društvenih medija, prema prošlogodišnjoj anketi SmartBrief o 10 najboljih tehnoloških trendova u hotelima su sada tražim. Što se tiče Marriotta, on se zapravo već bavi mnogim od ovih trendova: studija upućuje na kompaniju Red Coat Direct aplikaciju i uslugu koja omogućuje organizatori sastanaka komuniciraju izravno i elektronički s hotelom za zahtjeve, usluga Workspace on Demand koja gostima omogućuje pretvorbu hotela prostore u sekundarne udaljene urede, kao i Marriottovu upotrebu digitalnih natpisa koji se mogu neprestano programirati kako bi se istaknuli relevantni, među drugi.
Nažalost, jedan tehnološki trend koji Marquis još nije prihvatio je besplatni Wi-Fi. Iako ga Marriott nudi u odabranim objektima, ipak ćete ga morati platiti u ovom vodećem hotelu. Reći ćemo da je robustan i brz, no to može opravdati dnevnu cijenu.
Preporuke urednika
- IBM-ova nosiva tehnologija prati vaše zdravlje provjeravajući snagu vaše ruke
