The Američki indeks zadovoljstva potrošača (ACSI) objavio je svoje godišnje izvješće za 2014. o zadovoljstvu potrošača u sektoru telekomunikacija i informacija, i jedno otkriće nikoga neće iznenaditi: Amerikanci su sve nezadovoljniji svojim kabelskim tvrtkama i internetskim uslugama pružatelji usluga. Koliko nesretna? Televizijske usluge s pretplatom i ISP-ovi sada su na prvom mjestu dno od 43 industrije koje pokriva ACSI, s razinama zadovoljstva kupaca čak nižim od zrakoplovnih prijevoznika i (da) društvenih medija.
Ali izvješće ima i neka iznenađenja: Samsung je sada vodeći u zadovoljstvu pametnim telefonima (srušivši Apple na drugo mjesto). A koja je telekomunikacijska usluga s najvećom ocjenom zadovoljstva? Stara škola žičane govorne usluge.
Preporučeni videozapisi
Što nam govore najnoviji podaci ACSI-ja o zadovoljstvu? I što brojke znače za spajanja visokog profila Comcast i Time Warner Cable, ili AT&T i DirecTV?
Što je u rezultatu?
ACSI je jedno od najdugovječnijih istraživanja potrošača u Sjedinjenim Državama. Naravno, mnoge druge tvrtke ispituju potrošače o tome što im se sviđa, a što ne, ali ACSI je u tome već dva desetljeća i ispituje 70 000 potrošača godišnje o raznim temama. To je ogromna količina dosljednih podataka i znači da je ACSI izvrstan način da pogledate potrošača zadovoljstvo tijekom dugog vremenskog razdoblja dok se tvrtke (i cijele industrije) mijenjaju, bore i prilagoditi.
Televizijske pretplate i davatelji internetskih usluga sada su niži od bilo koje druge industrije.
"Rezultat je i apsolutan i relativan", rekao je izvršni direktor ACSI-ja David VanAmburg u telefonskom intervjuu. „Apsolutno je u smislu da bismo mogli reći da je bilo koji rezultat u 50-im ili ranim 60-ima prilično nezadovoljavajuće iskustvo, a bilo koji rezultat u 80-im ili ranim 90-ima prilično je izvanredan. Ali postoji i relativnost. Je li 79 stvarno dobar rezultat? Naravno, ako ste zrakoplovna kompanija. Međutim, ako ste proizvođač automobila, 79 je zapravo na dnu bačve. Ono što je najvažnije je promatrati varijacije u pozicioniranju unutar industrije.”
I pogodi što? Većina tvrtki u informacijskom i telekomunikacijskom sektoru bi ljubav a 79.
Koliko nisko možeš ići?
Zadovoljstvo Amerikanaca pretplatničkim televizijskim uslugama i davateljima internetskih usluga sada je niže od bilo kojeg drugog industriji koju je pratio ACSI, pri čemu kabelske tvrtke imaju prosječnu ocjenu zadovoljstva od 65, a ISP-ovi su još niži s 63.
Svaki televizijski servis zabilježio je pad rezultata od 2013., s AT&T U-verse i Cox Communications trpi pad od samo 3 posto, ali uz Verizon FiOS i Time Warner Cable pad od 7 posto godina za godinom. Zadovoljstvo je palo u svim mjerama, iako su potrošači još uvijek prilično zadovoljni cjelokupnom kvalitetom slike, s ocjenom 83 u industriji i za standardni i za HD sadržaj. Najveći pad dogodio se u zadovoljstvu pozivnim centrima, pri čemu je ocjena industrije pala sa 70 na 66 u samo jednoj godini.
ISP-ovi su bili malo mješovitiji: CenturyLink je zapravo uspio poboljšati se od 2 posto u odnosu na 2013., iako to samo znači da je njegov trenutni rezultat 65. Inače, AT&T U-verse i Verizon FiOS uspjeli su održati svoje pozicije na rezultatima od 65, odnosno 71: i taj 71 stavlja FiOS šest bodova ispred svih ostalih u poslu. Najniži od niskih? Time-Warner Cable, koji je ove godine pao za 9 bodova na rezultat od 54. Sljedeći najniži? Comcast, koji je ove godine pao za 5 bodova na 57.
"Bez obzira na tehnologiju, niti jedna od ovih tvrtki ne posluje izuzetno dobro", rekao je VanAmburg. “Ja to zovem dvostrukim udarcem. S jedne strane, želimo da internetska usluga bude brža nego što jest, uvijek želimo više i razočarani smo cjelokupnom kvalitetom i pouzdanošću. Kombinirajte to s vrstama cijena koje plaćamo za te usluge i to dovodi do velikog nezadovoljstva. To je pitanje vrijednosti za novac. Ljudi se osjećaju kao da ne dobivaju ono što plaćaju, a plaćaju prilično malo.”
Stvari bi se mogle pogoršati. Predstojeće spajanje Comcasta i Time Warnera ne sluti na dobro za zadovoljstvo kupaca. Dugoročni podaci ACSI-ja pokazuju da spajanja u uslužnim djelatnostima imaju tendenciju štetiti zadovoljstvu kupaca, barem u početku.
"Ovo su industrije u kojima bazu kupaca doista možete nazvati portfeljem kupaca", rekao je VanAmburg. “Kada dođe do spajanja dviju organizacija te vrste, one moraju spojiti te portfelje klijenata i tu ponekad naiđu na probleme. Bankovni računi i planovi usluga mogu biti zeznuti, događaju se pogreške u naplati. Dobivate takvu vrstu negativnog utjecaja na korisničko iskustvo kada se spoje dvije organizacije poput Comcasta i Time Warnera.”
Pametni telefoni i mobilni operateri
Zadovoljstvo korisnika mješovita je torba za mobilne operatere koji su ukupno ostali stabilni na kombiniranoj ocjeni od 72 – jednako kao i 2013. godine. Međutim, postoji kretanje u redovima: Sprint i AT&T zabilježili su pad u usporedbi s prošlom godinom (oba na 68), dok je T-Mobile uspio povećati jedan bod na 69, a Verizon je skočio dva boda, stavljajući ga daleko ispred s 75. Međutim, "svi ostali" prijevoznici - što znači bilo tko osim velika četvorka - zadržali su zajedničku ocjenu zadovoljstva korisnika od 78.
Sveukupno zadovoljstvo brzinama podataka i pouzdanošću skočilo je za 3 boda na 75 u usporedbi s prošlom godinom, ali to i dalje stavlja podatkovnu uslugu na dno referentnih vrijednosti korisničkog iskustva. Zadovoljstvo pozivnim centrom palo je za 2 boda na 66, i unatoč nizu novih poziva i nadogradnji planovima svih većih operatera, korisnici nisu ništa zadovoljniji mobilnim planovima u 2014. nego što su bili u 2013.
Što je s ratovima pametnih telefona? Apple je dugo bio hvaljen zbog visoke stope zadovoljstva kupaca, ali Apple je ove godine izgubio dva boda, pavši s 81 na 79 – što ga čini jedinim proizvođačem telefona koji je zabilježio zadovoljstvo pad u odnosu na 2013. godinu. I tko je pokupio 5 bodova? Samsung, koji je skočio sa 76 u 2013. na vodeći rezultat u industriji od 81 za 2014. Motorola i Nokia izjednačile su se na trećem mjestu s rezultatima od 77 – to je za Motorolu stabilno, a za Nokiju blagi porast u usporedbi s 2013. godinom.
“[Samsungov rezultat] to nije kolebanje u statistici, to je definitivno rezultat Samsungove obveze tijekom posljednjih nekoliko godina da se probije na tržište pametnih telefona,” rekao je VanAmburg. "Imamo dvije vrlo dobre marke na američkom tržištu, a njih dvije zajedno sada kontroliraju oko dvije trećine tržišnog udjela svih pametnih telefona."
Prema ACSI-ju, stariji Galaxy Note II pokazao je najveće zadovoljstvo kupaca u području pametnih telefona, s ocjenom 85. Appleov iPhone 5S i 5C zauzeli su drugo i treće mjesto, a Samsungovi S4 i S II zaokružuju prvih pet. ( Galaxy S5 nije objavljen na vrijeme da bi bio uključen.) Zajedno, Samsung i Apple zadržali su svakog drugog proizvođača telefona izvan prvih deset.
Možda je stara škola nova sretna škola
Znate onu stvar koju svi volimo mrziti, fiksnu telefoniju? Iako je sveukupno zadovoljstvo fiksnom uslugom palo za oko 1,4 posto u usporedbi s 2013., stari fiksni telefoni imaju višu stopu zadovoljstva od bilo koji drugi potrošačke telekomunikacijske usluge, s ukupnom ocjenom 73. A cijelu kategoriju uvelike povlače (pogodili ste!) govorne usluge koje nude kabelske tvrtke, koje su zabilježile pad od tri i četiri boda u 2014. u usporedbi s 2013. Comcast je pao najviše u odnosu na prošlu godinu na 67, ali Time-Warner je i dalje još niži s rezultatom 65.
Trenutno je oko 40 posto američkih kućanstava u potpunosti otkazalo fiksne usluge u korist mobilnih – i, čudno, to može značiti sretnije korisnike fiksne telefonije.
“Očekujem da će zadovoljstvo uslugom fiksne telefonije rasti tijekom godina jer vidimo da je sve manje i manje ljudi zapravo koristi”, rekao je VanAmburg. “Ti kupci su, po definiciji, najzadovoljniji.”
(Can’t Get No) Satisfaction
Možda bi bilo lako odbaciti ACSI-jevo rangiranje zadovoljstva kupaca kao "samo broj" - i sigurni smo da će nekoliko tvrtki učiniti upravo to kada vide ove rezultate. Ali ACSI-jev dosljedan, dugoročan pristup mjerenju zadovoljstva kupaca u širokim segmentima gospodarstvo SAD-a daje ovim pukim brojevima veću težinu nego neki napori koji prolaze u istraživanju kupaca dana. Ovo nije neka brzinska online anketa ili usputna analiza prometa korištenja na oglašivačkoj mreži popraćena tiskom izdanje: to je dosljedno, dobro osmišljeno istraživanje tvrtke koja ne radi ništa osim mjerenja zadovoljstva potrošača, tijekom cijele godine krug.
A svatko od vas koji vidi da stvari idu nabolje spajanjem Comcasta i Time Warnera mogao bi provjeriti svoje naočale.
[Grafikoni iz ACSI-ja]
[Slike iz Shutterstock/mast3r]
