Bolja korisnička služba ne može spasiti užasnu reputaciju Comcasta

Možda ste vidjeli reklame: komičar veteran Jim Gaffigan neobjašnjivo se vozi u kombiju Comcasta, tražeći od zaposlenika da mu navede jedan razlog zbog kojeg bi trebao vjerovati da se Comcast stvarno promijenio. Osjeća se kao da je hranjeno iz ruke - više korporativna fikcija nego činjenica iz stvarnog svijeta. Međutim, s nekoliko novih poteza, uključujući preraspodjelu potpredsjednika Charlieja Herrina iz dizajna i razvoja proizvoda do voditelja “Customer Experience”, često rangirana kao “najomraženija tvrtka u Americi” ima za cilj pokazati da doista misli ozbiljno promijeniti stvari.

Ali je li to uopće moguće?

Povijest je dokazala da je, bilo da ste pojedinac ili veliki konglomerat, jednom kada krenete određenim putem, jako teško promijeniti kurs. Koliko god se mijenjalo, ostaje pitanje povjerenja, a teško onima koji imaju u prošlosti su bili nepravo da vjeruju u stvarnu promjenu, čak i ako se poboljšanja pojavljuju neposredno ispred ih.

Evo četiri razloga zašto Comcast možda nije spasen.

Naša je mržnja duboko ukorijenjena

Comcast je itekako svjestan svoje loše reputacije. Kritiziran zbog svega od svog zgrabite vlast gladnu za Time Warner Kabel i sprječavanje neutralnosti mreže, na čuveni 8-minutni telefonski poziv svog revnog zaposlenika, neprestano uskraćujući tehnološkom novinaru Ryanu Blocku pravo da otkaže uslugu, Comcast je negativac kojeg volimo mrziti. U izjavi kojom je Herrina najavio kao posebnog potpredsjednika zaduženog za ugađanje javnosti, izvršni direktor Comcast Cablea Neil Smit priznao je da je pred njim dug put.

"Transformacija se neće dogoditi preko noći", napisao je Smit. “Zapravo, moglo bi proći nekoliko godina prije nego što možemo iskreno reći da je odlično korisničko iskustvo nešto po čemu smo poznati. Ali to je naš cilj i naš prioritet broj jedan... i to je ono što ćemo učiniti.”

Čak se i vremenski okvir od "nekoliko godina" čini pomalo optimističnim - suočimo se s tim, Comcast je velik brod, a veliki brodovi ne daju ni novčića. Iako loša iskustva s korisničkom službom mogu biti vječni podsjetnik na omraženu poziciju Comcasta u srcima njegovih pretplatnika, to je zapravo samo lice problema. Ispod te sažete vanjštine leži litanija prošlih prijestupa najvećih ISP-ova u zemlji; kosturi naslagani visoko u ormaru koji neće nestati s prijateljskim telefonskim pozivom ili dvosatnim rokovima za dostavu.

Ne osjećamo se kao da imamo izbora

Za milijune ljudi, što se tiče interneta velike brzine, to je Comcast ili bankrot.

Čak i ako Comcast nudi fantastično korisničko iskustvo, nedostatak bilo kakve održive konkurencije čini da se korisnici osjećaju potpuno nemoćno; to prirodno stvara napetost. Nemati drugog izbora nikad nije dobro, čak i ako ga nikada ne biste koristili.

Naravno, možete otkazati uslugu s Comcastom, ali što onda? Za mnoge pretplatnike nema kamo otići za brzi internet. Ovaj potpuni nedostatak bilo kakve prave alternative u mnogim Comcastovim regijama djelovanja naveo je mnoge da pozovu na regulaciju svih glavnih Pružatelji internetskih usluga pod oznakom Naslov II, na isti način kao i druge potrebne komunalije kao što su voda i struja upravljan.

Međutim, FCC, na čijem je čelu iskusni kabelski i komunikacijski lobist Tom Wheeler, oklijevao je pristati na takve pozive i, zapravo, uveo je nova pravila za stvaranje takozvanim brzim internetskim trakama, za koji mnogi kažu da bi pružateljima usluga olakšalo prodrmanje većih tvrtki kako bi plaćali veće naknade za bržu uslugu. Mnogi zagovornici potrošača, pa čak i velike korporacije poput Googlea i Yahooa, nazvali su nove prijedloge prijetnjom neutralnosti mreže, odnosno besplatnom internetu, i milijuni ljudi prijavili su komentare FCC-u.

Kao najveći ISP u zemlji, Comcast prirodno preuzima najveći dio ljutnje zbog novih propisa (ili nedostatka istih), i njegov prijedlog za kupnju drugog najvećeg ISP-a u zemlji, Time Warner Cablea, za 45,2 milijarde dolara samo je potaknuo javnost nepovjerenje. Ali nije samo njegova pozicija ogromnog, neprikosnovenog vladara interneta ono što je Comcast stavilo na nišan.

Comcast zlostavlja nas i druge tvrtke koje nam se sviđaju

Comcast je redovito optuživan za prljave poslove s online uslugama koristeći svoje pretplatnike kao pijune. Tvrtka je bila jamplicitno imenovao pružatelj internetskog prijevoza Level3, za u biti prigušivanje ili namjerno usporavanje internetskog prometa za vlastite korisnike. Iako tvrtka izravno ne proziva Comcast, tvrdi da je pet velikih ISP-ova u SAD-u gušilo uslugu za korisnike odbijanjem nadograditi infrastrukturu na svojoj strani veze, što uzrokuje sporiju vezu brzine.

Netflix, koji je nedavno potpisao ugovore s nekoliko velikih ISP-ova (uključujući Comcast) kako bi ublažio sve sporije brzine strujanja na njihovim mrežama, ide dalje sa svojim optužbama na račun Comcasta. U peticiji FCC-u od 250 stranica protiveći se predloženom spajanju Comcasta i Time Warnera, Netflix tvrdi da bi rezultirajuća super-tvrtka imala još veću tržišnu snagu, što bi joj omogućilo da iskoristi svoje dinamiku jedne igre u gradu za provedbu "strategija degradacije", u biti iznuđujući usluge strujanja poput Netflixa i drugih tvrtki za pristup svojim pretplatnicima.

I to su samo neke od optužbi napravljen protiv Comcasta, koji je već narastao do veličine i položaja koji ga u biti čini nedodirljivim. Da nemate stvarnih posljedica za svoje postupke, kako biste se ponašali?

Više nas ne zanima što se prodaje

Bez obzira na svoju nadmoćnu poziciju na internetu, Comcastova visokoprofitabilna usluga Xfinity napadnuta je novom erom over-the-top (OTT) video usluga. Ta konkurencija dolazi izravno od njegovog novog partnera/protivnika Netflixa, desetaka drugih online usluga koje su se pojavile posljednjih godina i nadolazeće usluge konvencionalnih pružatelja usluga poput Disha Mreža, koja sastavlja pristupačnu internetsku pay-TV uslugu za one koji su napustili tradicionalno emitiranje.

Iako možda drži karte kada je riječ o internetskim cjevovodima, uz toliku OTT konkurenciju, tradicionalna kabelska paradigma sada je pod opsadom i Comcast to zna. U nedavnom govoru pred kolegama na sajmu Cable-Tech Expo 2014., tehnički direktor Comcasta Tony Werner rekao je da tvrtka Xfinity triple-play paket više nije dovoljan potrošačima i izazvao je svoje kolege konkurente da podignu bar.

Ipak, iako je Werner predložio nove inovacije koje uključuju usluge u oblaku, nije predložio veće promjene tradicionalnog načina kabelske dostave. Drugim riječima, za Comcast još uvijek nema OTT-a.

Ljubazan i nježan majstor

Comcast je postavio novi kurs da postane ogromna supersila sa srcem, koja voli svoje podanike. Slijedeći druge Golijate u svojim područjima kao što je Google, koji je poznat po svojoj misiji "Ne budi zao", U izjavi, Comcast se nada poboljšanju svoje reputacije, čak i dok pokušava učvrstiti moć kao nikada prije prije. No, čak i ako Comcast može preokrenuti ploču i stvoriti zadovoljavajuće cjelokupno korisničko iskustvo, može li stvoriti dovoljno dobre volje da prijeđe iz mrzitelja u voljenog?

Uzimajući u obzir sve gore navedene izazove, ta bi transformacija mogla biti previše za bilo koju korporaciju, bez obzira na duljinu. Teško je zamisliti da će nasmijano lice (ili glas?) izbrisati Comcastove prošle prijestupe ili olakšati strahuje da je tvrtka nezaustavljiva sila koja će postati još ekspanzivnija i snažan.

Ali hej, ionako nije baš da možete učiniti nešto u vezi s tim.

Preporuke urednika

• Comcast kaže da pristupačnost više nije naknadna misao