Testirali smo Google Duplex, AI za telefoniranje koji dolazi ovog ljeta

Dok sam radio na recepciji tajlandskog restorana u New Yorku, podigao sam slušalicu, upisao rezervaciju i spustio slušalicu. Nadrealno je bila prva riječ koja mi je poslije pala na pamet, ne zato što sam se pretvarao da radim u restoran, ali s kojim sam upravo razgovarao i rezervirao stol od umjetno inteligentnog Googlea Pomoćnik.

Nisam se mogao otresti pomisli da glas s druge strane nije živo biće, čak i ako je to bio samo dvominutni razgovor. To ne znači da Asistent nije bio uvjerljiv; da mi nije rekao (i da nisam bio u demo okruženju), ne bih puno razmišljao o razmjeni s onim što je zvučalo kao drugi čovjek na drugoj strani.

Razmjena robota koju sam imao bila je dio demonstracije za tisak Googleova Duplex tehnologija, prvi put najavljeno na I/O tvrtke konferencija za programere u svibnju. Omogućuje ljudima da rezerviraju stol u restoranu, zakažu termin za šišanje i saznaju radno vrijeme trgovine

Google pomoćnik. The glasovni pomoćnik nazvat će restoran ili trgovinu — nakon što uputite zahtjev sa svog telefona ili pametnog zvučnika s omogućenim Asistentom, poput Google Home — i nekoliko minuta kasnije dobit ćete obavijest kojom se potvrđuje da su vaši planovi službeno rezervirani (ili ako se poziv nije mogao dovršiti).

Demo na I/O bio je zapanjujući, ali nije prošao bez kontroverzi. Pojavila se zabrinutost: zašto je umjetna inteligencija trebala zvučati tako živopisno i zašto nije najavila odricanje od odgovornosti ljudskom pozivatelju, što je neki smatrali obmanom. Budući da je poziv snimljen, neki su se pitali hoće li tehnologija kršiti određene zakone koji reguliraju telefonske pozive.

Od tada je Google razjasnio svoj stav i sada imamo neke odgovore. Digital Trends proveo je neko vrijeme s timom iza njega Duplex i demonstrirali tehnologiju za sebe. Ali prije nego što zaronimo u svoje iskustvo, pogledajmo nove pojedinosti koje nismo otkrili o tome kako i gdje će Duplex funkcionirati.

Što je Duplex i gdje će raditi?

Duplex je tehnologija u razvoju koja omogućuje Google Assistantu upućivanje telefonskih poziva korisniku u ime, a proizlazi iz godina istraživanja i rada na umjetnoj inteligenciji za prirodni jezik obrada.

"Sada možemo razumjeti prirodni govor i možemo generirati prirodni govor", rekao je Nick Fox, potpredsjednik odjela za upravljanje proizvodima u Googleu. "Te se tehnologije primjenjuju s Duplexom kako bi se vodio prirodan, zanimljiv razgovor koji se prilagođava onome što se događa unutar razgovora, u konačnici s ciljem da se stvari obave."

Googleov je cilj za Assistant pomoći vam da obavite stvari, a s Duplexom tvrtka počinje tri specifična zadatka: rezerviranje stola u restoranu, pronalaženje radnog vremena trgovine i zakazivanje frizerskog salona ugovoreni sastanak. Duplex trenutačno ne može učiniti ništa više od ovoga, pa ako upit nije relevantan (recimo, pitanje o vremenu ili sportskim rezultatima), Asistent neće razumjeti. Slično tome, korisnik ne može tražiti od Asistenta da upućuje pozive koji nisu povezani s gore navedenim zadacima.

Za korisnika, to što pomoćnik upućuje te pozive oslobađa malo vremena, ali također koristi tvrtkama koje primaju te pozive. Na primjer, ako pozivatelj pita Asistenta za blagdansko radno vrijeme lokalne trgovine, Asistent će uputiti poziv, dobiti odgovor, a radno vrijeme će se dodati u Google karte i Google pretraživanje da ga svi vide, s potvrđenom oznakom pored njega.

Uz ove informacije, ako drugi pozivatelji žele znati iste informacije, Asistent bi ih samo trebao povući s Googleovih poslužitelja, a ne uputiti drugi poziv. Potrebna je samo jedna osoba da pita Asistenta, ali ima potencijal uštedjeti mnogo vremena zaposlenicima koji bi inače zapeli odgovarajući na pozive o radnom vremenu trgovine.

Tijekom Googleove faze testiranja ovog ljeta, Duplex će raditi samo s odabranim tvrtkama i korisnicima u SAD, a bit će dostupan samo u restoranima i frizerskim salonima koji nemaju online rezervaciju sustav. Google Assistant već radi s OpenTableom, tako da ne treba zvati restorane koji koriste uslugu rezervacije.

Google će u sljedećih nekoliko tjedana prvo testirati pozive za radno vrijeme, a kasnije ovog ljeta test će se proširiti na pozive za rezervacije i termine za šišanje. Tijekom ovog razdoblja bit će puno testiranja i dotjerivanja, pa bi krajnji rezultat Duplexa mogao izgledati malo drugačije od onoga što smo već vidjeli. Tvrtke će se moći isključiti ako ne žele primati pozive od Google pomoćnika.

"Ono što vidite je tehnologija koja je u vrlo ranoj fazi", rekao je Fox. "Želimo javno razgovarati o tome čak iu ovoj fazi kako bismo bili sigurni da ćemo to učiniti kako treba, ali ovdje vidite nešto prilično rano u procesu."

Demo

Demo iskustvo, koje se dogodilo u tajlandski u četvrti Upper East Side u New Yorku, bila je pod strogom kontrolom. Prvo, Google je napravio prezentaciju koja prikazuje cjelokupni proces upućivanja i prekidanja poziva, ali zapravo korištenje tehnologije u stvarnom vremenu. Inženjer je dostavio Duplexu vrijeme i veličinu zabave koje smo predložili za rezervaciju, a evo što je uslijedilo.

Ideja je da biste rekli Google asistentu na svom telefonu ili Google Home da želite “rezervirati stol u Thep Thaiju za dvoje u 20 sati. sutra." Asistent će pitati je li u redu rezervirati termin od 20 sati. do 21 sat u slučaju da nema slobodnog stola u 20 sati, a nakon vaše potvrde reći će da će nazvati restoran i javit će vam se uskoro.

Kada zaposlenik restorana podigne slušalicu, pomoćnik će reći sljedeće ili nešto slično: “Bok, zovem da napravim rezervaciju. Ja sam Googleov servis za automatizirane rezervacije pa ću snimiti poziv. Mogu li rezervirati stol za četvrtak?"

Poziv se snima kako bi ljudski operateri u Googleu mogli preslušati snimku, komentirati razgovor i istaknuti sve pogreške koje je Duplex napravio kako bi poboljšao uslugu.

Asistent nastavlja odgovarati na svako postavljeno pitanje - kao što je za koje vrijeme je rezervacija, koliko ljudi su u stranci, a ime za rezervaciju — i razgovor uljudno i promptno završava. Ako se od njega zatraže informacije poput adrese e-pošte korisnika, Asistent će reći da nema dopuštenje za pružanje tih informacija.

Osoba koja je rezervirala preko Asistenta sada će dobiti obavijest da je stol rezerviran, te će se automatski dodati u Google kalendar. Prije rezervacije korisnik će dobiti obavijest i mogućnost otkazivanja termina u slučaju da ga više ne može doći. Vlasnik restorana Thep Thai rekao je da mnogi ljudi rezerviraju i onda se ne pojave. Nada se da će ovaj sustav, koji nudi jednostavan način otkazivanja rezervacije, značiti manje praznih stolova.

Nakon glavnog demoa Google nam je dopustio da ga isprobamo. Kad smo prihvatili poziv, pokušali smo prekinuti Duplex i izazvali smo neke komplikacije, ali Asistent se s njima dobro nosio. Zamolili smo ga da zadrži na početku razgovora - na što je odgovorio "mhmm", umjesto verbalnog "da". Kad smo rekli 6 p.m. vrijeme rezervacije je popunjeno, pomoćnik je odgovorio s rasponom između 18:00 i 20 sati, a ustalilo se za naše 19.45 sati. preporuka. Zatim smo tražili ime i telefonski broj za rezervaciju i može li Asistent sricati ime, što je uspješno učinio.

Impresivno je koliko je Assistant dosljedno dobro upravljao svojim demonstracijama, iako smo se susreli s trenutkom kada se morao osloniti na ljudskog operatera. Bilo je to kad je netko pitao slaže li se Asistentov klijent s primanjem e-pošte od restorana. Fraza je bila malo nespretna, a pomoćnik je odgovorio: "Oprosti, mislim da sam se zbunio", i rekao je da stavlja nadzornika na vezu. Ljudski operater brzo je preuzeo, rekao pozivatelju da ne može otkriti adresu e-pošte i završio rezervaciju.

Kako radi Duplex

Rane testne verzije Duplexa, koje nam je Google pustio, zvučale su nevjerojatno robotski. Međutim, Asistent je i dalje mogao razumjeti pauze u razgovoru, pa čak i reći "halo?" kad je zaposlenik restorana zastao na nekoliko sekundi. Ipak, Scott Huffman, potpredsjednik inženjeringa za Google Assistant, rekao je da je "bolno to slušati".

Dovođenje Duplexa na razinu na kojoj je sada započelo je s puno ručnog i ljudskog rada. Ljudski operateri upućivali su pozive restoranima, komentirali razgovore i unosili rezultate u Duplex. Tim bi povezao fraze poput "koliko ljudi" i njihove varijacije s "brojem ljudi u stranci", omogućujući Duplexu da razumije pitanje.

Druga faza uključivala je ljudske operatere koji su slušali pozive koje je uputio Asistent, a ako stvari pođu s puta, operater je uskočio da preuzme i pobrine se da poziv bude uspješan. To je omogućilo timu da identificira oštre rubove oko usluge, označi te razgovore i vrati ih u algoritme strojnog učenja kako bi Duplex mogao učiti.

Završna faza testiranja je automatizirani način rada, gdje automatizirani sustav upućuje pozive i dovršava ih. Otvori za spašavanje ugrađeni u sustav omogućuju pomoćniku da se vrati na ključni cilj dovršetka zadatka, zahvaljujući rečenicama poput: "Nisam siguran što si rekao, ali mogu li rezervirati stol za troje.” Ako sustav stvarno ne zna što dalje učiniti, graciozno će se nakloniti iz razgovora, a ljudski operater će poduzeti nad.

U ovom trenutku, Huffman je rekao da za četiri od pet poziva Duplexa nije potrebna pomoć ljudskog operatera. Zanimljivo, rekao je da ljudski operateri neće biti povučeni iz usluge kako Duplex postaje sve bolji, budući da ih Google vidi kao sastavni dio u osiguravanju da Duplex radi bez problema.

"Ums" i "ah"

Tijekom procesa podučavanja Asistenta, Google je stavio naglasak na to da zvuči prirodnije, a manje poput robota. Nakon demonstracije na Google I/O, kritičari su pitali zašto Google pokušava miješati "hm i ah" kako bi napravio Asistenta zvučalo više ljudski, pogotovo ako nije dodalo izjavu o odricanju od odgovornosti na početku poziva da to nije čovjek. Sada postoje izjave o odricanju od odgovornosti, ali Huffman je rekao da su govorne nedostatke poput "um" ili "mhm" dodane kako bi se nastavio tijek razgovora.

"Ne pokušavamo prevariti ili glumiti, ali ako se vratite na tu snimku tog bolnog ranog sustava, nije zvučalo baš prirodno, nije zvučalo baš ljudski", rekao je Huffman. “Ali kao rezultat toga, pomoćnik nije bio baš uspješan u izvršavanju zadataka. Mnogi bi ljudi poklopili slušalicu ili se zbunili s kim razgovaraju, razgovor bi jednostavno prekinuo jer se nije činilo prirodnim.”

Huffman je rekao govorne disfluencije, prema jezikoslovci, ključni su dio održavanja ljudskog razgovora između dvoje ljudi. Lako je vidjeti koliko ovo dobro funkcionira kada čujete razgovore s Asistentom, a rezultati su daleko od izvorne snimke.

Jedan od načina na koji nedostaci u govoru pomažu je razgovorno potvrđivanje, na primjer kada jedna osoba govori, ali vi želite pobrinite se da primatelj zna da ste još uvijek uključeni i slušate, kao kad nam je Asistent rekao "mhmm" kada je od njega zatraženo držati.

Još jedan koristan alat je reći "hm" kada postoji nesigurnost, kao pristojan način traženja pojašnjenja. Asistent je dodao "um" nakon što nije mogao čuti što je zaposlenik restorana rekao i ponovno je nastavio sa svojim zahtjevom.

Asistent s ovim govornim disfluentnostima oštar je kontrast u odnosu na izvornog, robotskog Asistenta. Daleko je manje hladno, a razgovor je tekao mnogo brže. I umjesto da prihvaća jednostavne naredbe, Assistant zapravo komunicira s ljudima putem našeg jezika, što će neke zasigurno uzbuditi, a druge prestrašiti.

Pogodnost

Duplex je sve o praktičnosti. Štedi vam malo vremena, može vam dati točnije radno vrijeme trgovina, a može uštedjeti i vrijeme tvrtkama. Google je također rekao da ovdje postoji velika prilika za pomoć ljudima koji ne mogu govoriti ili imaju problema s govorom.

Huffman je rekao da razmišljamo o Duplexu kao o evoluciji automatiziranih glasovnih strojeva iz prošlosti, kao što je kada zovete svoju banku, kada je to bio spor proces pritiskanja brojeva da biste došli do desne odjelu.

"Danas ako nazovete te zrakoplovne tvrtke ili banke, dobit ćete nešto puno, puno ljepše", rekao je. "Čut ćete puno prirodniji glas, a mogao bi reći nešto poput: 'Samo mi reci što trebaš, možeš reći stvari poput, u koliko sati je moj let?' Duplex, tu istu ideju zapravo idemo korak dalje, razvijamo razgovor i činimo ga prirodnijim kako bi bio uspješniji za korisnike i poduzeća.”

Google nam nije pokazao kako Duplex upućuje pozive tvrtkama za radno vrijeme trgovine, niti je demonstrirao zakazivanje termina za šišanje - tako da ne možemo komentirati koliko bi dobro Duplex funkcionirao u tim slučajevima. Također nismo sigurni hoće li ljudski operateri imati pristup vašem telefonskom broju i punom imenu, jer to predstavlja mali rizik za privatnost. Također se pitamo hoće li Duplex podržavati više jezika u budućnosti. Obratili smo se Googleu kako bismo potvrdili neka neodgovorena pitanja, ali naravno, sigurno će ih biti još kako tehnologija bude napredovala.

Prema onome što smo do sada vidjeli, to je tehnologija koja obećava, ali je li to nešto što bismo trebali prihvatiti ili čega bismo se trebali bojati? Bit ćemo sretni ako više nikada ne budemo morali biti satima na čekanju, ali ovdje je važno uzeti u obzir putanju. Stalno grabimo prema budućnosti u kojoj ne moramo ni s kim razgovarati, u kojoj možete živjeti izolirano u stanu, s dostavom hrane; paketi dostavljeni dronovima i tisuće sati medija koje možete konzumirati bez potrebe da izađete van.

Dok Duplex može započeti s nekim običnijim telefonskim pozivima, AI će postati bolji u razgovorima, olakšavajući prijenos u druge industrije. Na nama kao društvu bit će da odlučimo koliko ćemo razgovarati putem umjetne inteligencije i isplati li se ponovno podići slušalicu.

Preporuke urednika

• Natjerao sam se da isprobam tablet od 14,5 inča - i nije baš dobro prošao
• Stvarno mi se sviđa Pixel 7a, ali postoji jedan veliki problem koji ne mogu zanemariti
• Želim voljeti Pixel 7 i Pixel 7 Pro, ali Google mi to ne dopušta
• Evo svega što Google nije najavio na događaju Pixel Fall Launch
• Sve što Google nije najavio na Google I/O 2021