Zašto je Airbnbova budućnost u ozbiljnim problemima

Prošlog su tjedna entuzijasti Airbnb-a (uključujući i nas) bili užasnuti čuti priču jednog korisnika, u kojoj je njezin stan bio gotovo uništen, a njezino samopouzdanje krajnje poljuljano. Od tada je startup stranica za putovanja pod sve većim nadzorom jer mediji i potrošači oprezno gledaju na Airbnb. A reakcija tvrtke na incident ono je što može biti najviše zabrinjavajuće.

Dok nas je glavni izvršni direktor Airbnba Brian Chesky uvjeravao da je učinjeno sve da se pomogne žrtvi, EJ, prilagodi se, odgovorila je pojašnjavajući ovu uključenost (ili nedostatak iste). Prvi Airbnbov grijeh bio je dopuštanje da se situacija dogodi: Da, stranica ne preuzima odgovornost za takve stvari, a postoji implicitni rizik u iznajmljivanju vašeg prebivališta strancu. Ali kada ste u fazi pokretanja, kao što je Airbnb, jednostavno ne možete dopustiti da ovakve priče eskaliraju. Da je Airbnb odmah odgovorio na EJ-inu pritužbu i povinovao se svakom njezinom hiru, pobrinuo se za svaku njezinu potrebu, njezina objava na blogu možda ne bi imala toliki utjecaj kao. Umjesto toga, mogli bismo čitati o tome kako je tvrtka za koju korisnici znaju da može imati ozbiljne posljedice zaista krenula u korak da ispravi te pogreške. Umjesto toga slušamo o tome kako očajnički pokušava spasiti vlastiti vrat.

Airbnb je do ove točke bio zjenica oka investitora iz Silicijske doline. Sada, dok je u vrlo kritičnoj fazi pokretanja, Airbnb radi nekoliko stvari koje su jednake pucanju samom sebi u nogu.

Pokušava uspostaviti kontrolu... ali čini to loše

U nečemu što se čini kao luda strka da skrene pozornost sa svojih propusta, Airbnb pokušava svaliti krivnju ili se barem lako otrgnuti. Nakon što je tvrdio da je poduzeo sve korake kako bi izašao u susret EJ-u, od blogera smo čuli suprotno. Više-manje, Airbnb je u najboljem slučaju bio umjereno od pomoći, a kasnije joj je čak rekao da bi njezin blog mogao naštetiti njegovom planu prikupljanja sredstava.

A EJ nije jedini kojim je Airbnb pokušao manipulirati. Investitor Airbnb-a i osnivač Y Combinatora Paul Graham odlučio je nastaviti i pogoršati situaciju bezbroj puta penjanje njegov pogled na situaciju - dok je za dobru mjeru ubacio dozu "sramota za medije". Aludirajući na izvješće Michaela Arringtona s TechCruncha, on kaže:

“Priča koju je Arrington jučer napisao o tome da Airbnb nije ponudio pomoć bila je sranje. Pitao je glasnogovornika tvrtke što Airbnb radi kako bi joj pomogao. Glasnogovornik, kojem su njihovi odvjetnici rekli da ne može ulaziti u detalje o tome zbog presedana, rekao je 'Ne mogu komentirati tako.’ Pa je Arrington, na tipičan arringtonovski način, rekao: ‘Pa, osim ako mi ne kažeš da ću napisati da nisi voljan učiniti ništa za nju.'"

Sada, nitko se neće previše raspravljati s Grahamom o Arringtonovoj naravi, ali ovo je pogrešno shvatio. Arrington nije ništa više optuživao Airbnb nego druge publikacije. Sugerirao je, kao i većina drugih, da neki od posljedica čine da izgleda kao da tvrtka pokušava zataškati priču ili je barem umanjiti. Nadalje, prije objave EJ-a, Arrington je graničio s preagresivnim promoviranjem tvrtke putem TechCruncha, gdje je gotovo svaka priča hvalila startup. Mediji su općenito bili izvanredno impresioniran Airbnbom, ali to ga ne čini izuzetim od kritike kada se dogodi nešto ovakvih razmjera.

Čak su i blage aluzije da EJ laže također uznemirujuće. Ako Airbnb misli da nešto nije u redu i da njezina priča nije točna, tvrtka bi trebala nešto poduzeti i istražiti. Ali umjesto toga ljudi poput Grahama slabo impliciraju da ona možda nije potpuno u pravu ili samo pokušava učiniti da Airbnb izgleda loše...i da samo čini da Airbnb izgleda loše.

Javljaju se još zbunjeni korisnici

Odmah nakon što je EJ-eva priča isplivala na površinu, Airbnb je rekao da, iako je bila užasna, to je također bio jedan incident od milijuna uspješnih rezervacija na stranici. Napravi to dva od milijuna. Kontaktiran korisnik Troy Dayton TechCrunch ispričati vlastitu Airbnb nesreću, rekavši da je opljačkan i da mu je dom uništen:

“Osim što su ukradene dragocjenosti, lopovi/ovisnici su napravili tisuće dolara bizarne štete mom unajmljenom domu i ostavili ga zatrpanog cijevima s metamfetaminom. I oni su bili kradljivci identiteta i svi moji osobni podaci bili su razbacani uokolo. Daljnja vlastita istraga dovela me do dokaza da ti ljudi nisu bili samo lopovi, već i opasni. I ja sam se bojao za vlastitu sigurnost i neko vrijeme nisam htio ostati u svojoj kući.”

Kao i EJ, Dayton nije bio nimalo impresioniran Airbnbovom korisničkom službom. Susreo se s otporom, lošom komunikacijom, pa čak i šutnjom, da bi naposljetku postigao dogovor kojim je bio zadovoljan. Dayton ipak kaže da je od tada koristio stranicu i da razumije da postoji ograničenje sigurnosti koju Airbnb može jamčiti. Ovo nije njihova propast, ali način na koji prate pogrešne najamnine jest. Kaže da postoje koraci koje biste trebali poduzeti kada koristite uslugu za provjeru ID-a i da je stranica i dalje korisna – ali tvrtka mora usavršiti svoje PR vještine.

Užurbani tržni prostor

Airbnb se možda brzo popeo na vrh u igri surfanja na kauču, ali u stvarnosti je to mjesto za sitniš. Tamo je nema manjka usluga iznajmljivanja soba koji uparuju potrošače, a imena većine njih se ne povlače po blatu.

Korisnici se ne moraju odreći Airbnbovog korisničkog sučelja ili društvene integracije. Velik broj tih stranica u osnovi je identičan njemu. Wimdu, Roomorama, i za inozemna putovanja 9stanova – a ovo je samo nekoliko primjera. Svi dolaze sa sličnim uvjetima pružanja usluge, izuzimajući sebe od odgovornosti, ali također nisu imali korisnika koji su se javili s horor pričama ili PR tim optužen za loše ponašanje. I to je važno: ako vam se sviđa Airbnb koncept, ali su vas pritužbe protiv njega učinile nervoznima, to bi lako moglo biti dovoljno da vas pošalje na konkurentsku stranicu.

Još ne bismo računali Airbnb, ali ako želi nastaviti sa svojim impresivnim prikupljanjem sredstava i vidjeti vrtoglave brojke vrednovanja, vrijeme je da prizna svoje pogreške. Ovdje problem nije rizik koji dolazi s iznajmljivanjem sobe strancu, iako bi Airbnb bilo bi dobro uključiti neke savjete o potvrdi identiteta ili uključiti opciju plaćanja za pozadinske provjere. Problem je u tome što Airbnbova služba za korisnike ili ne čini dovoljno na vrijeme, ili njen PR tim ozbiljno ne uspijeva komunicirati svoj plan. Ako može priznati da je ovo zeznuo i dobro iskoristiti dio tog investicijskog novca, tada se Airbnb može, nadamo se, sam ispraviti.

Preporuke urednika

• Kaspersky VPN trebao bi biti vaš izbor za sigurne veze i privatnost
• Airbnb poboljšava značajke pretraživanja prije očekivanog oporavka putovanja
• Za 5000 dolara Airbnb će vas odvesti oko svijeta u 80 dana. Zračne pristojbe uključene