उस समय माइक्रोसॉफ्ट और सोनी ने क्रिसमस बर्बाद कर दिया

मैंने पिछले कुछ वर्षों में ऐसी यादों के पर्याप्त वृत्तांत पढ़े हैं जिससे मुझे ऐसा महसूस होता है कि मैं चूक गया हूँ। और जैसे-जैसे मैं अपने जीवन के उस पड़ाव पर पहुँचता हूँ जहाँ परिवार बढ़ाने के लिए निकास रैंप एक टैंक से भी कम है गैस दूर, मैं मदद नहीं कर सकता लेकिन यह सोच सकता हूं कि दिसंबर 2014 में माइक्रोसॉफ्ट द्वारा कितनी यादें बर्बाद कर दी गईं सोनी.

अब तक आपने निश्चित रूप से हमलों के बारे में सुना होगा - यही है सोनी इसे बुला रहा है, अंततः - जिसने क्रिसमस की पूर्व संध्या पर PlayStation नेटवर्क और Xbox Live सेवाओं को बंद कर दिया। विशेष रूप से एक हैकर समूह ने श्रेय का दावा किया है। मैं यह नहीं कहना चाहता कि यह कितना घटिया है। हैकर्स इसे तर्कसंगत बना सकते हैं और समझा सकते हैं, लेकिन यह उनके कार्यों के माध्यम से था कि बच्चों के एक समूह से क्रिसमस पर उनके नए खिलौनों के साथ खेलने की क्षमता छीन ली गई। क्षमा करें बच्चे, आपकी कैंडी चोरी हो गई है।

काल्पनिक: आप 14 वर्ष के हैं और आपने अभी-अभी अपना चमकदार, नया PlayStation 4 प्लग इन किया है। ओह सबसे खुशी के दिन! आप मशीन चालू करें और पॉप करें तकदीर ड्राइव में, आपका उत्साह व्यावहारिक रूप से उमड़ रहा है। और फिर आप इसे देखें:

कोई बड़ी बात नहीं, आपको लगता है. आप औघ्ट्स के बच्चे हैं, आप जानते हैं कि सोशल मीडिया क्या है। ट्विटर पर! सोनी की सहायता फ़ीड में उत्तर अवश्य होने चाहिए। आप अपना ब्राउज़र खोलें, Google "PlayStation support Twitter" और अंत में जाएं यहाँ, @AskPlayStation फ़ीड पर, जहां आप इसे देखते हैं:

हम जानते हैं कि पीएसएन के साथ कुछ समस्याएं रिपोर्ट की गई हैं। हमारी जांच के दौरान आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।

- प्लेस्टेशन से पूछें (@AskPlayStation) 24 दिसंबर 2014

इंतजार नहीं। वह ट्वीट क्रिसमस की पूर्व संध्या पर पोस्ट किया गया था। अभी क्रिसमस का दिन है। यह मानते हुए कि सुबह 11:34 बजे ईटी के बाद सभी उपहार-उद्घाटन और कंसोल-कनेक्टिंग होती है, आप यही देखते हैं:

हम जानते हैं कि कुछ उपयोगकर्ता आज सुबह पीएसएन तक पहुँचने में समस्याओं की रिपोर्ट कर रहे हैं। हमारी जांच के दौरान आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।

- प्लेस्टेशन से पूछें (@AskPlayStation) 25 दिसंबर 2014

ख़ैर यह बहुत मददगार नहीं है। "कुछ उपयोगकर्ता"? "समस्याएँ"? कई मीडिया आउटलेट्स की ओर से सेवा में गड़बड़ी की व्यापक रिपोर्टों के बीच इस तरह का बयान भ्रामक है। माइक्रोसॉफ्ट कोई बेहतर नहीं था. यह ट्वीट, से @XboxSupport, दोपहर 2:41 बजे तक ऊपर नहीं गया। क्रिसमस के दिन ईटी।

हम जानते हैं कि उपयोगकर्ताओं को XBL में लॉग इन करने में समस्या आ रही है और हम इसे हल करने के लिए सक्रिय रूप से काम कर रहे हैं। कृपया अवश्य पधारिए http://t.co/99xfLNN0o8 अपडेट के लिए ^JX

- एक्सबॉक्स सपोर्ट (1-5) (@XboxSupport) 25 दिसंबर 2014

दोनों कंपनियां उन सहायता चैनलों का उपयोग करके अपने ग्राहकों से प्रश्न पूछती हैं। ट्विटर-प्रेमी, मूल रूप से कोई भी व्यक्ति जो टाइप करना और इंटरनेट का उपयोग करना जानता है, किसी भी कंपनी की ओर समर्थन अनुरोध कर सकता है और प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकता है। यह वही है जो AskPlayStation की "उत्तरों के साथ" फ़ीड - जिसे कोई भी एक बटन के क्लिक से देख सकता है - हमलों के वास्तव में शुरू होने के तीन दिन बाद, 27 दिसंबर को देखा गया था।

उन सभी फॉर्म प्रतिक्रियाओं को देखें। यदि आप एक आशावादी कंसोल के मालिक थे जो सिर्फ एक जीवित, सांस लेते हुए व्यक्ति के साथ संवाद करना चाहता था, तो यह एक निराशाजनक दृश्य था। सोनी के समर्थन फ़ीड के दूसरे छोर पर भी एक बॉट रहा होगा। ऐसी ही प्रतिक्रियाओं के दिन और दिन थे। अनुपयोगी। इसे सोशल-मीडिया शोर रद्दीकरण के रूप में सोचें।

माइक्रोसॉफ्ट की ओर से भी यही बात थी। निष्पक्ष होने के लिए, उस समर्थन फ़ीड पर बहुत अधिक व्यक्तित्व है - यह आश्चर्यजनक है कि इस धारणा के साथ चले जाना कितना आरामदायक है कि आप हैं नहीं एक रोबोट द्वारा संबोधित किया जा रहा है। Xbox Live भी PSN की तुलना में जल्दी ऑनलाइन वापस आ गया, इसलिए फ़ीड में तुलनीय प्रतिक्रियाओं के लिए हमें थोड़ा और पीछे, 26 दिसंबर तक देखना पड़ा। पैटर्न को पहचानना कठिन नहीं है:

यहां और भी बड़ी समस्या है: 27 दिसंबर तक किसी भी कंपनी ने सार्वजनिक बयान में या अपने स्वयं के ब्रांड संपादकीय चैनलों में से किसी एक के माध्यम से स्थिति को संबोधित नहीं किया।

हालाँकि अभी दोनों सेवाओं पर समस्याएँ बनी हुई हैं, 28 दिसंबर को, अब तक हमने जो टिप्पणी देखी है वह केवल यहीं से आई है। सोनी की कैथरीन जेन्सेन, सोनी कंप्यूटर एंटरटेनमेंट अमेरिका में उपभोक्ता अनुभव वीपी, PlayStation पर 27 दिसंबर की पोस्ट में ब्लॉग:

और वह सिर्फ सोनी है। माइक्रोसॉफ्ट ने अभी तक एक शब्द भी नहीं कहा है। ग्राहक सेवा की कितनी भयावह विफलता है।

इसके बारे में सोचो। पूरे दो दिनों के लिए (साथ ही एक तिहाई का एक हिस्सा), शुरुआत करते हुए क्रिसमस, पहली बार अपने नए कंसोल का उपयोग करने की कोशिश कर रहे और असफल होने वाले लोगों की एक सेना केवल एक ही चीज़ चाहती थी: उत्तर। और यह वही है जो वे इस पूरी गड़बड़ी के शुरू होने के बाद पूरे 48 घंटों तक प्राप्त नहीं कर पाए।

क्या यह जनशक्ति का प्रश्न है? समर्थन अनुरोधों को संभालने के लिए पर्याप्त निकाय नहीं हैं? अच्छा। कंपनी के शीर्ष पर बैठे लोग हर किसी के लिए बोल सकते हैं, और कम से कम ग्राहकों को मुस्कुराहट और कुछ उत्साहजनक शब्दों के साथ आश्वस्त कर सकते हैं।

पर रुको। प्रत्येक कंपनी के शीर्ष अधिकारी व्यक्तिगत रूप से माफी माँगने और सार्वजनिक बयानों में स्थिति को संबोधित करने के लिए कहाँ थे? वहां सिर्फ सन्नाटा था. ज़रूर, यह क्रिसमस है, लेकिन जब आप इस जादुई मशीन के निर्माता हैं, जो कुछ बच्चों की नज़र में सांता के बराबर है, तो वह चुप्पी बहरा कर देने वाली होती है। और यह नए ग्राहकों के वैश्विक दर्शकों के प्रति अनादर का एक अविश्वसनीय प्रदर्शन भी है।

सच है, न तो माइक्रोसॉफ्ट और न ही सोनी ने ऐसा कुछ किया; इंटरनेट पर तोड़फोड़ करने वालों ने ऐसा किया, और यह उनके लिए शर्म की बात है। लेकिन यह प्रत्येक कंपनी पर है कि वह अपने संरक्षकों के साथ संपर्क करे, उन्हें बताए कि हार्डवेयर के एक नए टुकड़े में उनका $400 का निवेश केवल शौचालय में बहाया गया पैसा नहीं है।

यह वास्तव में मुझे परेशान करता है। और इससे आपको परेशान होना चाहिए. जो और जेन गेमर को क्रिसमस के दिन अपने नए खिलौनों के साथ खेलने के अवसर से वंचित नहीं किया गया। उनसे यह आश्वासन भी छीन लिया गया कि वे जल्द ही यादें बनाना शुरू कर सकेंगे।

मुझे लगता है कि यह स्थिति 2014 के लॉन्च-एट-लॉन्च गेम रिलीज़ की जल्दबाजी के समान है। ड्राइवक्लबरेत हेलो: द मास्टर चीफ कलेक्शनरेत हत्यारा पंथ एकतादुनिया का. गेमिंग एक बहु-अरब डॉलर का वार्षिक व्यवसाय है, और शीर्ष डॉग कंपनियां संपर्क से बाहर हैं। लॉन्च के बाद की पैच संस्कृति से किसी चीज़ को हटाना और बाद में जो टूट गया है उसे ठीक करना आसान हो जाता है।

उस सोच के अनुरूप, Xbox प्रमुख फिल स्पेंसर के क्रिसमस को क्यों खराब करें जब Microsoft बस कुछ मुफ्त या अन्य पेशकश कर सकता है (नहीं) हेलो 3: ओडीएसटी यद्यपि… वह ले लिया गया है) एक या दो सप्ताह बाद "अच्छा बनाओ" माफ़ी के रूप में?

बिग गेमिंग (या जिसे आप एएए पब्लिशिंग स्पेस कहना चाहें) को अब पहले दिन के महत्व की परवाह नहीं है। उस पहली छाप का मूल्य उनकी नज़र में अब तक के सबसे निचले स्तर पर है। और आपको इस पर क्रोधित होने का अधिकार है।

अनाम शरारती तत्वों के एक समूह ने छुट्टियों की खुशियाँ चुरा ली होंगी, लेकिन कोई गलती न करें: यह Microsoft और Sony हैं जिन्होंने आपका क्रिसमस बर्बाद कर दिया है।

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